我們都知道CRM系統（Customer Relationship Management ）即客戶關系管理系統。而從2011年期，市場上開始流行一個新概念：SCRM（Social Customer Relationship Management）即社會型客戶關系管理，雖然名為CRM，但是這一概念和過去的CRM有著本質的區別。這是因為：更積極推動CRM系統的并非軟件公司，而是從事廣告營銷的企業。怡海軟件將在本文簡述CRM與SCRM的區別。

 

SCRM 鼓勵(li)消(xiao)費者參(can)與進(jin)來，通(tong)過消(xiao)費者的(de)參(can)與來維持與消(xiao)費者長(chang)期的(de)關(guan)系
交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。CRM客戶關系管理系統主要(yao)是以(yi)產品和銷售作為核心，而(er)SCRM 則強調的是一種雙邊(bian)的關系，企業既可(ke)以(yi)對消費(fei)者(zhe)的信息和消費(fei)記錄進(jin)行管理，同時消費(fei)者(zhe)也可(ke)以(yi)發(fa)表自己的意見(jian)，可(ke)以(yi)和企業直接(jie)溝(gou)通自己的想法，這樣的客戶關系管理會讓消費者感覺很貼心，因為消費者在這個過程中已經變為主角，消費者可以掌握從信息溝通到產品購買，到售后服務的大部分的主動權，相比于只能企業官方發布聲明以及出了問題后再溝通解決的理念是企業更應該重視的，邀請消費者參與到企業的游戲中來，將消費者作為平等的合作伙伴去對待。

 

SCRM 建立了消費者之間(jian)的網(wang)狀的溝通體系
企業可能會(hui)擔心消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者之間的(de)(de)溝(gou)通對于產(chan)品(pin)的(de)(de)銷售，品(pin)牌(pai)的(de)(de)口碑(bei)會(hui)有(you)影(ying)響(xiang)，但(dan)是(shi)如果在如今(jin)社交媒體的(de)(de)時代下，仍然閉目塞(sai)聽(ting)將消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者之間溝(gou)通交流(liu)的(de)(de)意見(jian)(jian)排斥在外的(de)(de)話，就更加不(bu)利于企業的(de)(de)進一步發展，也會(hui)使得企業逐漸的(de)(de)失去(qu)品(pin)牌(pai)影(ying)響(xiang)力，例如2011年蒙牛的(de)(de)“毒(du)奶(nai)門”事件，由于蒙牛沒有(you)意識到消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者聲音的(de)(de)力量(liang)，結(jie)果導致官方網(wang)站被(bei)黑(hei)，股價(jia)重挫(cuo)23.95%。所以只有(you)鼓勵消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者之間的(de)(de)溝(gou)通交流(liu)，認(ren)真接納消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者的(de)(de)意見(jian)(jian)，才(cai)會(hui)使產(chan)品(pin)的(de)(de)質量(liang)一步步走向(xiang)高峰，而(er)且這(zhe)樣的(de)(de)網(wang)狀(zhuang)體系(xi)有(you)利于品(pin)牌(pai)的(de)(de)宣(xuan)傳和推廣，節省了很大的(de)(de)費(fei)(fei)(fei)用(yong)開銷。

 

SCRM 作為一個半開放式的系統充分強調了讓消費者參與管理的理念，而CRM客戶關系管理系統除了企業內部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環節中僅僅是計算機里的一條記錄而已。盡管不同的企業會采用不同的方式去部署SCRM解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會和社會上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數據，而從這些數量龐大的數據中充分的挖掘有用的數據必是大數據時代企業保持較高競爭力的有效手段，而且現今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種常態，SCRM 高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。

 

SCRM 的一(yi)個顯著(zhu)的特點是透明化
SCRM 使得企業和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因為只有企業透明了，消費者才會覺得自己得到了企業的信任，他們也會反過來去信賴企業和企業的產品，透明化并不是說企業完全暴露在外面，而是說企業通過SCRM系統使企業的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會建立穩定的信賴關系，當然，對外透明這個條件對于企業來說還是很具有挑戰性的，但是在新型化的社會，今后要想保持持久穩定的競爭優勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手锏。

 

從以(yi)上方面(mian)，我們可以(yi)看(kan)出SCRM 是企(qi)業(ye)改善與客戶(hu)關(guan)系的(de)必然選擇，企(qi)業(ye)不能單純的(de)只考慮該系統(tong)的(de)理念，更(geng)多的(de)應(ying)該將CRM客戶(hu)關(guan)系管(guan)理系統(tong)與自身的(de)實際結合，SCRM 的(de)出現(xian)既是一次跳躍的(de)機會又是一次艱難的(de)挑戰。