中小企業普遍存在管理水平、管理理念、開發能力、資金能力、技術能力等相對薄弱的現象，這也導致了客戶關系管理系統（CRM系統）的實(shi)施(shi)舉步維艱(jian)。本文針對我國中(zhong)小企業實(shi)施(shi)CRM系統(tong)的問題進(jin)行簡(jian)要分析：

 

1.未能融入企(qi)業(ye)文化
CRM軟件要求企業以客戶為中心，一切活動都圍繞企業來進行，這種文化的改變要求企業的人員和資源都要有變化。但大部分中小企業實施CRM系統的過程中就容易使CRM系統的理念與企業的文化相矛盾，CRM軟件未能融入企業文化。文化的產生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事。

 

• 企業(ye)文(wen)化改造應以(yi)“客(ke)戶為中(zhong)心”來(lai)定義企業(ye)經(jing)營理念，建(jian)立客(ke)戶導向的(de)(de)經(jing)營組織，將客(ke)戶置于企業(ye)組織的(de)(de)中(zhong)心，構思與重(zhong)塑一個“從客(ke)戶利(li)益出發(fa)”的(de)(de)企業(ye)文(wen)化體系；

• 企業(ye)文化、結(jie)構(gou)、業(ye)務(wu)流程都向(xiang)適應(ying)新的“客戶拉動式(shi)”營(ying)銷(xiao)理念轉(zhuan)變；

• 通過培(pei)訓讓(rang)使用(yong)的員工都(dou)能理(li)(li)解CRM可(ke)關系管理(li)(li)系統的真(zhen)正價(jia)值，并將其融入企業文化中(zhong)；

• 將銷(xiao)售(shou)、營銷(xiao)、技術、生產、管理、財務、服務等經營要素圍繞以(yi)客戶(hu)資(zi)(zi)(zi)源為主的(de)企業外(wai)部資(zi)(zi)(zi)源來展開(kai)，實現客戶(hu)資(zi)(zi)(zi)源與企業內部資(zi)(zi)(zi)源的(de)有效配置；

• 重(zhong)視(shi)“以客(ke)(ke)戶為中心”以及由(you)此(ci)而(er)衍生(sheng)的重(zhong)視(shi)客(ke)(ke)戶利(li)益、讓客(ke)(ke)戶滿意，關注客(ke)(ke)戶個性需求(qiu)，面向(xiang)感情消費的經營思想；

• 關注業(ye)務流程的(de)研究，進(jin)行業(ye)務流程重(zhong)組(zu)，使(shi)之更趨合理化；

• 形成努力爭取以客(ke)戶為主的(de)企業(ye)外部(bu)資(zi)源(yuan)的(de)思想等(deng)文化特征。

CRM軟件作為(wei)支持新型(xing)企(qi)業文(wen)化(hua)的(de)有力(li)工具(ju)，將為(wei)企(qi)業文(wen)化(hua)的(de)貫徹(che)與執行提(ti)供(gong)保障。

 

2.資金(jin)制約(yue)
中小型企業普(pu)遍存在(zai)資(zi)金和(he)財(cai)力有限、負債融資(zi)和(he)股權融資(zi)等存在(zai)諸多不便、很難從(cong)外(wai)部獲得資(zi)金支(zhi)持(chi)等原因而對實(shi)施CRM系統望而卻步。另外(wai)，有些中小企業認(ren)為(wei)，信息化(hua)只是一(yi)種成(cheng)本(ben)，根本(ben)不能帶來效益，即使要信息化(hua)，一(yi)套比較(jiao)便宜(yi)的但通用(yong)的管理軟件就夠了，根本(ben)不需要CRM系統這種如此專業的產品。這也(ye)使(shi)得企(qi)業對CRM軟件的上馬與否猶(you)豫(yu)再(zai)三。

而事實上，與大企業相比，中小企業在實施CRM軟件方面同樣是必要的和可行的：
• 應當在權衡企業戰略、IT規劃、長期和短期業務需求、當前財務狀況以及IT基礎的情況下，以業務需求為核心，詳細而謹慎地確定自己對CRM系統的要求；

• 決(jue)不能(neng)貪大求全，不可抱一(yi)蹴而就的思想(xiang)，應從長遠來考(kao)慮(lv)，進(jin)行整體的戰略設計，遵循(xun)循(xun)序漸進(jin)的原(yuan)則(ze)，切勿急(ji)于求成；

• 在(zai)CRM項目預(yu)算過程中(zhong)，企(qi)業都應當確定(ding)實施(shi)后所(suo)能(neng)達到期望(wang)值，CRM系(xi)統實施(shi)費用(yong)花費包括軟(ruan)件(jian)購買(mai)、軟(ruan)件(jian)實施(shi)、軟(ruan)件(jian)的第二次開(kai)發、軟(ruan)件(jian)的維(wei)護、員(yuan)工培(pei)訓等都應當直接與該(gai)目標相聯系(xi)；

• 打好扎實(shi)的(de)基礎(chu)，對有限的(de)資(zi)源進行合(he)理的(de)規劃和設計；

• 前期(qi)方向不(bu)明確、需(xu)求(qiu)不(bu)準(zhun)確、目標不(bu)清(qing)晰，是導致項(xiang)目實施后投(tou)資(zi)回報率低的原因(yin)，因(yin)此還需(xu)重點關注；

• 同時，在運用CRM技術時，企業應(ying)靈(ling)活(huo)地選擇(ze)合適的CRM軟(ruan)件供應(ying)商。比如選擇(ze)怡海軟(ruan)件合作伙伴Salesforce ，采用的(de)是即付即用模式(shi)，安裝和維(wei)護軟件無需注入一大(da)(da)筆(bi)前期投(tou)資(zi)，取得成(cheng)(cheng)功所需支付的(de)成(cheng)(cheng)本大(da)(da)大(da)(da)降低(di)，同(tong)時降低(di)資(zi)金投(tou)入風險。

 

3.對(dui)CRM系統的認識不(bu)足
CRM客戶關系管理(li)系統(tong)在國外(wai)是(shi)(shi)漸(jian)進式(shi)發展的(de)(de)，從起初的(de)(de)銷售管理(li)到CRM系統(tong)的(de)(de)提(ti)出，經過了(le)一段時(shi)間的(de)(de)市(shi)場(chang)實踐的(de)(de)考驗(yan)，也(ye)有了(le)比較符合國外(wai)企(qi)業實際(ji)經營情況(kuang)的(de)(de)產品。與國外(wai)形成CRM軟(ruan)件的(de)(de)情況(kuang)不同，我國是(shi)(shi)先(xian)引進了(le)產品，而不是(shi)(shi)管理(li)思想。因此，很多(duo)企(qi)業僅僅把CRM客戶關系管理(li)系統(tong)看作是(shi)(shi)信息(xi)技術，而非管理(li)理(li)念，不能引起企(qi)業的(de)(de)高(gao)度重視。

 

目前我國中小企業迫切需要認識：
• 首先是弄清楚客戶關系管理，其次才是CRM系統。對中小企業而言，僅僅給他們提供CRM系統是不夠的，必須要為他們提供客戶關系管理的思想，幫助他們從實踐中總結提煉出來；

• CRM不是一種簡(jian)單的軟件和技術，而是一種新的企業管理思想和管理模式，是企業戰略概念；

• CRM作為一(yi)個管理理念(nian)，適用于所有從(cong)事經營活(huo)動(dong)的(de)企(qi)業，沒有企(qi)業大小之分。同時，CRM軟件實(shi)施(shi)會帶來(lai)組織內部一(yi)系(xi)列的(de)改(gai)革。特別對于中(zhong)小企(qi)業來(lai)說(shuo)，可以較(jiao)快地調(diao)整策略；對觀念(nian)、流程、技術(shu)等的(de)轉(zhuan)變更加的(de)容易(yi)，在實(shi)施(shi)過程中(zhong)的(de)阻力更少；

• 在(zai)逐步建立和完善(shan)企(qi)業(ye)管(guan)(guan)理(li)制度(du)的基(ji)礎(chu)上，使(shi)企(qi)業(ye)的管(guan)(guan)理(li)朝著科學化、合理(li)化和規范化的方向發展(zhan)；

• 關(guan)注業務(wu)流程的(de)研(yan)究，進行業務(wu)流程重組(zu)，使(shi)之更趨合理化。

要有客戶關(guan)系管理(li)思想作(zuo)為基礎，由客戶關(guan)系管理(li)理(li)念(nian)引(yin)路(lu)，實施CRM系統才會(hui)有出(chu)路(lu)。

4.缺乏高層領導重視
一方面由于(yu)中小企業(ye)(ye)的(de)(de)高層(ceng)領(ling)(ling)導往(wang)往(wang)對IT技術不(bu)(bu)(bu)太了解，也不(bu)(bu)(bu)愿意承擔相關的(de)(de)任(ren)務(wu)(wu)，容易(yi)導致項目(mu)缺乏強有力(li)(li)的(de)(de)執(zhi)行領(ling)(ling)導，因此企業(ye)(ye)在(zai)(zai)系(xi)(xi)統規劃和(he)實(shi)施(shi)時多由技術主(zhu)管負責，缺少銷售(shou)、營(ying)銷、客(ke)戶支持(chi)、生產等業(ye)(ye)務(wu)(wu)部門(men)的(de)(de)參與。另一方面由于(yu)中小企業(ye)(ye)的(de)(de)管理(li)人員(yuan)相對較(jiao)少，往(wang)往(wang)身兼數(shu)職，公司(si)的(de)(de)領(ling)(ling)導一般把精力(li)(li)放在(zai)(zai)對外的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)關系(xi)(xi)和(he)財(cai)務(wu)(wu)上，對CRM項目(mu)的(de)(de)重視(shi)不(bu)(bu)(bu)夠(gou)，導致對CRM系(xi)(xi)統實(shi)施(shi)問(wen)題(ti)的(de)(de)分析(xi)判斷和(he)總(zong)結歸納(na)能(neng)力(li)(li)不(bu)(bu)(bu)夠(gou)，項目(mu)團(tuan)隊在(zai)(zai)需求(qiu)分析(xi)、問(wen)題(ti)定義等方面可能(neng)存在(zai)(zai)不(bu)(bu)(bu)足(zu)，這(zhe)將會制約CRM軟件實(shi)施(shi)的(de)(de)質量。

事實上：
• 企業領導應該轉變觀念，高層領導應成為項目的發起人和參與者；

• CRM客(ke)戶關系(xi)管理系(xi)統(tong)也不(bu)僅是某個部(bu)門的(de)事，CRM系(xi)統(tong)項目對組織的(de)再造和業務流程的(de)重構及(ji)企(qi)業資源的(de)重新配(pei)置，將涉(she)及(ji)到企(qi)業內部(bu)的(de)方方面面，需要相(xiang)關部(bu)門密切配(pei)合；

• CRM項目(mu)(mu)團隊必須包括成功的銷售(shou)人員(yuan)、客戶代表、重要(yao)用戶等(deng)。團隊必須意(yi)識到CRM軟件能夠(gou)做到什么，可能會(hui)出(chu)現(xian)什么樣的問(wen)題。從而才(cai)能夠(gou)預(yu)(yu)防問(wen)題的出(chu)現(xian)，才(cai)能更準確(que)地給CRM定位(wei)。如(ru)果項目(mu)(mu)團隊無法(fa)預(yu)(yu)先對此有所認識，往往會(hui)低(di)估項目(mu)(mu)的成本和時間。

 

我們有必要(yao)客觀的(de)(de)看待和評價CRM系(xi)統(tong)實施的(de)(de)失敗(bai)率，冷靜(jing)分析(xi)企(qi)業CRM軟(ruan)件實施存在的(de)(de)問(wen)題(ti)。只有這樣，才(cai)能促進CRM客戶關系(xi)管理的(de)(de)發展。因為，中(zhong)小(xiao)企(qi)業要(yao)想在當(dang)今激烈的(de)(de)商(shang)業競爭中(zhong)立于不(bu)敗(bai)之地，CRM系(xi)統(tong)的(de)(de)實施是刻不(bu)容(rong)緩的(de)(de)事(shi)情。