在當今商業環境中，CRM系統不僅是企業管理客戶關系的基石，更是提高服務效率與客戶滿意度的關鍵引擎，但許多企業尚并沒有充分挖掘出CRM系統在提升客戶服務方面的巨大潛力。隨著市場的變化，CRM系統正逐步展現出獨一無二的價值，引領行業新風尚。Gartner在CRM軟件市場分析中，除了強調支持卓越客戶體驗的技術和應用程序的強勁增長外，還提出了一個全新概念：客戶體驗和關系管理（CERM）。CERM的提出，標志著CRM和客戶體驗市場的深度融合，預示未來的客戶服務與支持將圍繞客戶旅程進行優化。為了助力企業在客戶服務方面實現質的飛躍，企業可以利用CRM系統改善客戶服務的四種方法。

 

 

加(jia)強自助服務

 

在當(dang)今數字化(hua)時代，多(duo)數客(ke)戶(hu)(hu)傾向于先自行解決問題，而不是直接聯系(xi)客(ke)服(fu)中心。因(yin)此，構建并優化(hua)有CRM知識庫的客(ke)戶(hu)(hu)自助(zhu)服(fu)務(wu)平(ping)臺顯(xian)得尤為關鍵。這(zhe)樣(yang)無需人(ren)工客(ke)服(fu)介入，客(ke)戶(hu)(hu)就能(neng)立(li)即獲(huo)得問題答案。客(ke)戶(hu)(hu)可(ke)通過Google、企業官網或機器(qi)人(ren)客(ke)服(fu)等(deng)多(duo)元化(hua)渠道，輕松獲(huo)取所需信(xin)息(xi)。

在了解(jie)了這(zhe)一客戶(hu)行為偏好(hao)后(hou)，企業應積極(ji)將準(zhun)確、全面的知識(shi)內容(rong)主(zhu)動推送到(dao)客戶(hu)常用的自助服務渠(qu)道中。提供(gong)全天候的自助服務，好(hao)處體現在兩個方面：

·減(jian)輕(qing)一線客服(fu)壓力：通過自(zi)助服(fu)務，可(ke)以迅速解決密(mi)碼重置、賬戶(hu)信息查詢等簡單的常規操作，有(you)效減(jian)輕(qing)一線客服(fu)團隊的工作量，以便(bian)他們(men)能(neng)更專注于處理復雜問題。

·降低成(cheng)本：相較于(yu)傳統人(ren)工客服，機器人(ren)客服的交互成(cheng)本可(ke)忽略不計。

 

 

個(ge)性化互動

 

在(zai)客戶(hu)(hu)互(hu)動領域，只在(zai)電子郵(you)件(jian)(jian)主題(ti)(ti)中(zhong)添(tian)加(jia)客戶(hu)(hu)名(ming)(ming)字或折扣雖(sui)能(neng)帶(dai)來一定(ding)(ding)效果，但并沒(mei)有觸(chu)及個性化(hua)(hua)的精髓。據Campaign Monitor的數據可知(zhi)：62%的客戶(hu)(hu)會(hui)因(yin)為(wei)主題(ti)(ti)特別而(er)點開郵(you)件(jian)(jian)，72%的客戶(hu)(hu)會(hui)因(yin)為(wei)專屬折扣信息而(er)產生(sheng)購買行(xing)為(wei)。但這只是最基礎的個性化(hua)(hua)。真正的個性化(hua)(hua)意味著除姓名(ming)(ming)外(wai)，還(huan)要深入(ru)挖掘客戶(hu)(hu)的興(xing)趣偏(pian)好、購買歷(li)史以及其他信息，從而(er)向(xiang)每位客戶(hu)(hu)提(ti)供量(liang)身(shen)定(ding)(ding)制的優惠(hui)信息與(yu)相關(guan)服(fu)務。

通過深度整(zheng)合CRM數據，能(neng)夠實現超越常(chang)規界限的(de)個性(xing)(xing)化服務。不僅滿足客戶的(de)顯性(xing)(xing)需求，更(geng)能(neng)觸及他們內心的(de)隱(yin)性(xing)(xing)期待，從而在激烈的(de)市場競爭中(zhong)脫穎而出，建立更(geng)為緊密且(qie)持久的(de)客戶關系。

 

 

客戶體驗一致性

 

在數字化時代，確保客戶(hu)在所有互動渠(qu)道和設備(bei)上都能享受到一致且連(lian)貫(guan)的(de)(de)(de)體(ti)驗，是(shi)提升整(zheng)體(ti)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)關鍵。客戶(hu)不再滿足于(yu)單一渠(qu)道的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，他們期(qi)望無論是(shi)電(dian)話(hua)、在線聊天還是(shi)其他任何渠(qu)道，都能獲(huo)得一致的(de)(de)(de)品牌(pai)體(ti)驗。

實現(xian)跨渠道(dao)客(ke)戶(hu)體驗一致性的(de)(de)關鍵(jian)在于，將座(zuo)席使(shi)用的(de)(de)專業知(zhi)識融入到客(ke)戶(hu)使(shi)用的(de)(de)各個渠道(dao)中。這樣可(ke)以確保客(ke)戶(hu)無論是在哪個渠道(dao)詢問(wen)品(pin)牌問(wen)題，都能接收(shou)到一致、準確且及時的(de)(de)信息。這不僅(jin)提升了(le)客(ke)戶(hu)的(de)(de)自助服(fu)務(wu)能力(li)，也增強了(le)品(pin)牌信譽度、客(ke)戶(hu)忠誠度和滿意度。

自(zi)動化流(liu)程(cheng)可實(shi)現(xian)這一(yi)目標。例如，當(dang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在網(wang)站上提(ti)交問題工(gong)單時，CRM系統會立即發(fa)送一(yi)封感謝郵件，告(gao)知(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)已收(shou)到信息，將安排專人跟進(jin)。然后提(ti)醒客(ke)(ke)服團隊中的(de)相關人員(yuan)及時聯系客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，確保(bao)(bao)不(bu)遺漏任何一(yi)個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)請求。自(zi)動化的(de)工(gong)作流(liu)程(cheng)不(bu)僅保(bao)(bao)證(zheng)了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)互動的(de)連續性和響(xiang)應效率，還有(you)效避免了因為人為疏(shu)忽而忘記回(hui)復或(huo)跟進(jin)處理。為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供一(yi)個真正意(yi)義上的(de)無縫服務體驗。

 

 

詳(xiang)細了解客戶

 

企(qi)業(ye)若(ruo)想脫穎而出(chu)，需要超越傳(chuan)統的(de)服務模式(shi)(shi)，深(shen)入洞察每(mei)一位客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)獨特需求。通過CRM系統，企(qi)業(ye)能夠積(ji)累并(bing)分析客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數(shu)據，有(you)效回答(da)“針對特定客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)最佳服務方(fang)式(shi)(shi)是什么(me)？”“哪些(xie)資(zi)源或工具能有(you)效促進客(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉化？”等關鍵問題(ti)。

通過實(shi)時分(fen)析功能(neng)，CRM系(xi)(xi)統能(neng)夠捕捉(zhuo)并分(fen)析客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)在線行(xing)為，例如瀏(liu)覽記錄、點(dian)擊偏好、下(xia)載(zai)資料等，從(cong)而揭示出客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)潛在興趣和(he)(he)需(xu)求(qiu)。基于這些(xie)信息，企(qi)業可(ke)(ke)以(yi)制定高度(du)個性化的(de)(de)營(ying)銷策略(lve)和(he)(he)服務方案(an)，確保每一(yi)次(ci)客(ke)(ke)戶(hu)接觸都能(neng)精(jing)準對接其需(xu)求(qiu)和(he)(he)期望。例如，當(dang)系(xi)(xi)統檢(jian)測(ce)到某(mou)位客(ke)(ke)戶(hu)下(xia)載(zai)了與某(mou)產品(pin)(pin)相關的(de)(de)資料時，CRM可(ke)(ke)以(yi)自動觸發(fa)一(yi)系(xi)(xi)列后(hou)續動作：向(xiang)該客(ke)(ke)戶(hu)發(fa)送產品(pin)(pin)推薦郵件、調整(zheng)網站上(shang)的(de)(de)推薦內容、提供專(zhuan)屬優惠(hui)或體驗活動。這樣的(de)(de)個性化服務不僅提升了客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度(du)和(he)(he)忠誠度(du)，還為企(qi)業創造了新的(de)(de)收入(ru)增長點(dian)，實(shi)現雙贏局面。

 

 

使(shi)用CRM系(xi)統打造卓越客(ke)戶(hu)(hu)服務，能(neng)夠為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)、銷售團隊以(yi)及整個企(qi)業帶來(lai)顯著(zhu)的(de)(de)競爭優勢(shi)。通(tong)過洞察潛在客(ke)戶(hu)(hu)與現有(you)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)瀏覽偏好(hao)(hao)、溝通(tong)渠道偏好(hao)(hao)等數據，量身定(ding)制客(ke)戶(hu)(hu)服務策略，精準滿足客(ke)戶(hu)(hu)所期望的(de)(de)個性化體驗。現在和怡海(hai)軟件一起探索啟動(dong)并加(jia)速客(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)(de)全面轉型方法吧(ba)！