語音分析為長期存在的呼叫中心挑戰提供了成熟的技術：您的呼叫中心客服能讓客戶滿意嗎？他們能解決客戶的問題嗎？如果可能的話，他們能向上銷售并續訂嗎？他們曾經對銷售感到失望嗎?

 

你的客戶呢？他們會威脅要離開你去找競爭對手嗎？他們在抱怨什么?他們在結束交流時是滿意還是沮喪？

 

當涉及到客服與客戶的交互時，溝通出現問題的情況太常見了。有一種方法可以解決這個問題--語音分析系統，但許多公司認為它太昂貴、太復雜或太有說服力。

 

這里介紹的語音分析——來自Envision, CallMiner, Aspect, Nexidia and Utopy等公司的技術可以實時分析語音通話。語音分析系統可以分析語氣和聲音的情緒的語氣和說話/沉默模式來衡量情緒和滿意度，將用戶定義短語的檢測綁定到特定的客服操作,簡言之，確定需要解決的問題的優先級，然后為解決方案做出貢獻。

例如，如果您監視客服與客戶的交互，您可以很容易地找出哪些客服沒有積極主動，或者在滿足客戶方面沒有取得成功。然后，您可以將呼叫中心客服拉到一邊進行教育或培訓，以提高客服的性能。如果你從語音分析中發現某些類型的呼叫很難被客服處理，那么您可以對這些呼叫進行分段并實現特定的業務流程，或者以不同的方式對待他們。

 

您甚至可以設置語音分析軟件來偵聽特定的短語，并根據這些短語立即用主動響應選項提示客服。呼叫中心經理還可以監控客戶提到競爭對手或說“謝謝”的次數。你甚至可以通過客戶在電話中使用的詞匯和語調來監測他們生氣的次數。

 

更重要的是，你可以使用語音分析系統來監測語調和沉默模式，這可以幫助你知道客戶是否感到沮喪或即將生氣。語氣也可以表示年齡，這可以用來確定一個營銷活動在特定年齡段的效果如何。

 

盡管有明顯的證據表明，語音分析大大降提高了工作效率和客戶滿意度，但已經開始使用語音分析解決方案的呼叫中心相對較少。據Ventana Research的數據，約20%的呼叫中心已經才用了這項技術，而今年只有其他16%的呼叫中心計劃采用。

 

技術采用緩慢的一個原因是成本和合理的ROI。與會話啟動協議(SIP)是一項IT開銷，因為它在整個公司中都在使用不同的是，語音分析被視為呼叫中心的一項開支，這使得它成為一項運營費用，因此很難證明其合理和必須性。但這不是一個足夠好的理由；根據DMG咨詢公司的研究，投入語音分析獲得回報的時間不超過一年。有多少其他呼叫中心或IT軟件項目能在1年內實現回報？

 

這在一定程度上也是語音分析供應商的錯，他們讓這項技術看起來有點復雜。實際上它并不復雜，它已經成熟了并絕對準備好了。它很容易與CRM系統和呼叫中心生產力系統集成，而且非常有效。

 

所以也許是對未知的恐懼。如果你不知道你的銷售額下降或客戶離開的確切原因，這不能怪你，對嗎？對不起，這不是借口，語音分析、CRM系統等技術都是你的解決之道。