對于呼叫中心來說，衡量關鍵績效指標（KPI）非常流行。當然，設置指標總是一個好主意，但是您是否設置了正確的指標呢？另外，一旦獲得數據，您將如何處理它們？

 

大多數呼叫中心經理關注衡量效率的KPI指標，如平均呼叫處理時間、平均結束時間、平均等待時間等。這些都很好，它們可以幫助改善呼叫中心的績效，但是有些人認為它們并不是可以真正改變呼叫中心績效的指標。他們建議不要使用從內部向外衡量績效的指標，而是要徹底改變它，把重點放在客戶而不是衡量公司本身呼叫中心的有效性上。

 

如果你這樣做了，你會得到非常重要的KPI：首次呼叫解決率（FCR）。如今，FCR受到了很多關注，因為它是為數不多的服務于多個目的的績效指標之一。首先，如果您提高了首次呼叫解決率，那么您的客戶將對您的公司更加滿意。其次，如果你能在一次接觸中（電話，電子郵件，即時消息等）處理客戶的銷售問詢、投訴、尋求幫助或發票查詢，則可以將您的成本削減三分之二。

 

客戶希望與能夠立即解決其問詢的代理商建立聯系。想要他們的呼叫中心提供良好的客戶體驗的公司，必須衡量FCR。那些沒有衡量它的公司可能會失去客戶對品牌的好感，從而損害其品牌。測量客戶的滿意度是很重要的，但是許多傳統的測量方法是模糊和不精確的，這使得我們很難知道應該把改進計劃的重點放在什么地方。 有了首次呼叫解決率，你就有了一個可操作的措施——你可以在人員、流程和技術上改進客戶體驗。你可以非常迅速和準確地觀察和報告這些行動的有效性。

 

越來越多的公司正在跟蹤FCR，但許多公司卻沒有。為什么？因為這項指標并不容易去衡量，而且也沒有統一的測算公式可以適用于不同的企業，甚至是適用于同一呼叫中心的不同的來電類型。看似好像有很多方法可以做到這一點，例如：經理可以要求代理在客戶通信結束時勾選復選框：是否在客戶與呼叫中心的第一次聯系后解決問題。但這是主觀的判斷，代理可能認為解決了，但客戶認為并未解決，或者代理忘記勾選。另一個辦法是呼叫監控：監聽一小部分呼叫，并判斷您認為有多少在第一次聯系后得到解決。同樣，它也是主觀的，而且勞動強度比較大。或者您可以向客戶發送客戶滿意度調查問卷，但收集到的數據總是有差入。

 

這些方法都不是完美的。我們建議公司應使用多種方法來評估首次呼叫解決率。關鍵是要收集不同類型的FCR相關信息，例如你的客戶聯系公司的頻率，以及按聯系方式重復呼叫的次數。

 

借助社交媒體，有更多的客戶渠道和日益分散的聯絡中心，改善FCR可能是一項艱巨的挑戰。而隨著呼叫中心的整合，他們需要代理人提供更快捷、準確的解答。但代理商不可能是每一種產品和服務的專家，在關鍵的第一次接觸中，他們可能很難解決復雜的客戶咨詢。他們需要一種可以立即指導他們進行當前流程的系統，需要一種能輕松、快捷、實時地訪問關于客戶信息及客戶咨詢問題的詳細知識。

 

因此，我們建議企業可以嘗試采用適當的技術，呼叫中心客服人員將能夠做好更充分的準備，提高工作效率和客戶滿意度。 CRM系統便提供這項技術。 通過CRM，無論客戶通過什么渠道與您聯系，案例管理功能都有助于創建和跟蹤新接個案。強大的客戶服務應用程序，例如 Salesforce，還將幫助呼叫中心客服人員提高解決客戶問題的效率和準確率，無論是跟蹤FCR或提高FCR，借助集成的CRM系統，便可迎刃而解。

 

一旦你有了一些可操作的數據，這意味著什么？例如，您的FCR百分比是多少？如果是60％，那是什么意思？好吧，這是一個基準，你可以用它來衡量和預測未來一段時間的增量。但這也體現您的聯系人中只有60％在第一次聯系得到解決，還有40％的客戶與您聯系兩次或三次以獲得解決方案。這意味著更多的通話量，更高的運營費用和不滿意的客戶。

 

每次有客戶聯系您的呼叫中心，您與該客戶的關系便面臨著考驗，現在是時候做點什么了，實現獲取數據的過程并使用它來驅動客戶體驗的改進。對于很多企業來說，無論規模大小， CRM系統都是恰當的應對之策。