對于任何希望獲得成功的中小型企業（SMB）而言，這是一個好消息，Salesforce（CRM系統廠商）發布了第三版中小型企業發展趨勢報告，分享了來自全球2,000多家中小企業所有者和領導者的數據和觀察結果。

 

該研究深入探討了：
• SMB領導者的動機，挑戰和目標，
• 人口統計學如何塑造中小企業體驗，
• 技術在滿足客戶期望方面的作用。

 

在2019年2月11日至3月7日期間，有2011家位于北美、歐洲和亞太地區的中小型企業所有者和領導者參與由Harris Poll（哈里斯民意調查）代表Salesforce進行的在線調查。參與者年滿18歲以上，有2至200名不等的員工，數據點按員工數量加權。

 

對于中小企業領導者來說，哪些挑戰令人生畏？中小企業如何利用技術滿足客戶期望？Salesforce Research報告給出了數據洞察結果：

 

創業者經歷差異化主要由年齡和性別決定

每個SMB領導者都有一個獨特的故事和成為企業家的動機。但數據顯示有些驅動因素比其他更常見：創業的首要原因是他們想成為自己的老板（55％），其次是擁有更靈活的工作時間（36%），機會來臨（36%）。

 

 

數據還表明：創業的原因往往與年齡一致。與嬰兒潮一代和傳統主義者相比，千禧一代和Z世代更有可能創業，因為他們可以追求自己熱愛的想法，獲得補充收入或逃離惡劣的工作環境。

另外數據顯示，女性在籌集風險資金方面仍然比男性更難：62％的女性報告說，獲得資金是他們面臨的較大障礙之一（相比之下，男性的比例是57％）。女性中小企業領導者表示，獲取資本是他們較突出的挑戰，而男性領導者則表示他們面臨的主要挑戰是雇用合適的人才。

客戶期望決定投資計劃

尋找，贏得和留住客戶是商業成功的關鍵，但今天的客戶有很高的期望值。調查顯示有53％的中小型企業領導者感到在滿足客戶期望方面處于競爭劣勢。而如今，76％的客戶期望公司理解他們的需求和期望。更重要的是，70％的期望是連接在經驗的基礎上，例如基于行動和人口統計數據的個性化互動，這對于中小企業來說非常重要。

因此，在規劃投資時，SMB會優先考慮有助于他們提供客戶所需的個性化體驗功能。 報告顯示：CRM系統是成長期SMBs更優先規劃的技術預算部分。財務軟件和硬件完善則分別居于優先級的第二和第三名。技術在迅速改變：不僅適用于大型企業組織，同樣適用于SMBs。大多數使用CRM系統的SMBs是在前兩年才開始利用這項技術。

中小企業不會被AI嚇倒

SMB領導者表示平均使用5.2個應用來經營企業，其中31%會使用5個及以上。越來越多的，被廣泛應用于大型跨國企業的AI和CRM技術也正在向下游的SMBs進駐。

調查表明，人工智能在2019年真正成為成長型公司的競爭優勢。接受調查的中小企業主中有近一半（46％）認為他們的企業已準備好使用人工智能，未來計劃持有AI的數量是目前使用數量的三倍還要多。也許積極的情緒意味著這些小企業都看到了好處，并且不再受軟件趨勢不斷增長的影響。增長中的中小企業會更多的借助CRM系統，營銷自動化和AI。其中54%的增長型SMBs和衰退期的SMBs表示使用CRM系統的較大好處是可以提供更快更好的客戶服務。

信任至關重要
隨著不透明數據隱私策略激增，安全漏洞經常成為頭條新聞，出現了如歐盟的GDPR（通用數據保護條例，General Data Protection Regulation）法規落地生根，信任成為全球技術專家們討論的熱門課題。考慮到54%的客戶不相信公司會以他們的更佳利益為重這一點至關重要。

 

在當今的商業環境中，信任不是商品，它是一種差異化因素。中小企業重視與客戶，員工和供應商之間的信任。 90%的中小企業領導者在與客戶的關系中重視信任高于一切。

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