品牌必須集成不同的應用程序、數據源和設備，以提供互聯的體驗并贏得忠誠度。

 

舊金山和倫敦消息，上周，構建應用程序網絡平臺的提供商MuleSoft 發布了一項新的全球研究報告，該研究表明五分之四的消費者繼續從組織中獲得不連貫的體驗。由于這種持續的挫折感，消費者比以往任何時候都更愿意尋找能夠提供互聯、個性化體驗的新服務提供商。根據客戶體驗和Chasm報告的發現，很明顯，組織必須提供消費者期望的互聯體驗，否則可能會失去忠誠度和業務。

 

MuleSoft CEO  Simon Parmett表示：“在全球范圍內，消費者正感受到數據孤島創造的不連貫體驗的影響。為了滿足消費者的期望，組織必須集成不同的數據源，以便更好地了解客戶，并使每個接觸點都有機會贏得忠誠度并增加價值。借助API和API主導集成，品牌可以為未來的創新定位，創建更有意義的關系并贏得客戶信任。”

 

不連貫的體驗帶來的挫敗感仍在繼續

在全球范圍內，82%的消費者認為，在接受調查的五個行業(銀行、保險、零售、醫療和公共部門)中，至少有一個行業的組織提供了脫節的體驗。無法識別各個接觸點的偏好不能及時提供相關信息。這個數字表明客戶體驗方面缺乏改善(2018年為81%)，這促使消費者考慮使用新的服務提供商。

 

• 近四分之三(72%)的全球消費者會考慮更換服務提供商，以應對脫節的體驗。

• 與年齡在35-54歲(71%)和55歲以上(70%)的老年消費者相比，年齡在18-34歲的年輕消費者對脫節體驗的容忍度更低（78％），并且他們更愿意更換供應商。

• 由于體驗脫節，新加坡（87％），美國（78％）和澳大利亞（77％）的消費者更有可能考慮更換供應商。

 

消費者在分享數據以促進互聯體驗方面存在沖突

為了獲得更個性化的體驗，全球61%的消費者愿意接受至少一個受訪行業中的服務提供商（銀行、保險、零售、醫療和公共部門）與合作伙伴和可信任的第三方分享相關的個人信息。

 

• 79%的18-34歲的人群(千禧一代和Z一代)表示，他們愿意接受至少一個受訪行業的供應商與合作伙伴和可信賴的第三方分享其相關個人信息，以獲得更個性化的體驗。

• 然而，超過半數(53%)的消費者表示，在過去12個月里，他們對分享個人數據變得更加謹慎。

• 事實上，只有42%的消費者認為數據保護法規改善了組織使用個人數據的方式。

• 美國(37%)、德國(37%)、澳大利亞(33%)和日本(30%)的消費者更不相信數據保護法規改善了組織使用個人數據的方式。

 

在各個行業中，消費者都希望組織掌握基本因素

報告顯示，在各個行業中，消費者的期望在不斷變化，但正確掌握基本因素對于保持客戶滿意度和忠誠度至關重要。

• 80%的消費者表示過時或不準確的數據(如庫存可用性、送貨跟蹤信息)會讓他們下次更有可能選擇其他零售商。

• 決定零售客戶忠誠度的更重要因素是成本(63%)、庫存可用性/實時交付信息(41%)、客戶在店內、網上和移動終端的一致體驗(36%)。

• 超過四分之一(27%)的人在過去12個月里為了獲得更好的數字體驗已更換或考慮更換銀行。這一數字在18-34歲的人群中甚至更高(49%)。

• 消費者表示，向保險公司索賠是更耗時的(70%)，其次是更復雜的任務(40%)。

• 61%的消費者認為，醫療服務提供者有效利用了提供給他們的數據(如可穿戴技術和應用程序提供的個人健康數據)，以提供更好的醫療標準。與2018年的42%相比有顯著增長。   

• 73%的受訪者認為，在提供多渠道互聯服務方面，公共部門組織落后于私營部門。

 

連貫經濟在千禧一代中騰飛

消費者開始越來越熟悉通過一個應用程序或體驗與多個服務提供者打交道。通過駕乘應用程序使用音樂流媒體服務、將多個金融賬戶集成到規劃應用等常見體驗，是更廣泛的Coherence經濟的一部分——這種新的客戶參與方式使多個品牌通過生態系統的方法合作增值。

• 超過四分之一(27%)的全球消費者表示，他們經常通過單個應用程序或體驗與多個服務提供商打交道。

• 在18-34歲的人群中，這一數字攀升至近一半(49%)，表明千禧一代對這些體驗的渴望。

• 有趣的是，與法國(36%)和新加坡(47%)的消費者相比，英國(21%)和美國(24%)的消費者較少參與一致的體驗。

“組織必須建立合作伙伴關系，以使消費者感到驚訝和喜悅。在Coherence經濟中，組織需要制定策略來與數字生態系統中的合作伙伴協作，并為消費者精心安排個性化體驗。”MuleSoft的CTO  Uri Sarid說。“為了進行大規模創新并加快向客戶提供產品和體驗的速度，組織可能需要利用大多數第三方服務。通過利用API主導的集成方法，各行各業的品牌商都可以輕松地將其應用程序，數據和設備連接起來，以全面了解消費者，并輕松實現新的，互聯的體驗。”

 

研究方法
 這項全球調查由MuleSoft委托Opinium Research獨立開展。總樣本量為9030名成年人:英國(2,002名成年人)、美國(2,003名成年人)、德國(1,000名成年人)、法國(1,002名成年人)、澳大利亞(1,000名成年人)、新加坡(1010名成年人)和日本(1013名)。人口結構分為18-34歲(2084名成年人)、35-54歲(3410名成年人)和55歲以上(3536名成年人)。2019年8月15日至22日進行了在線實地調查。這些數字經過了加權，代表了成年人口(18歲以上)。

 

關于MuleSoft Anypoint Platform
 MuleSoft Anypoint Platform是應用網絡平臺。它允許組織創建復合應用程序，通過API主導的連接將應用程序、數據和設備連接起來，形成靈活的應用程序網絡。Anypoint Platform是一個針對iPaaS和完整生命周期API管理的統一、單一的解決方案，既可以在本地使用，也可以在云中使用。

 

關于Salesforce公司的MuleSoft
 MuleSoft的使命是通過使世界上的應用程序、數據和設備易于連接來幫助組織更快地改變和創新。通過API主導的連接方式，MuleSoft的Anypoint Platform授權數千個組織構建應用程序網絡。通過使用應用程序網絡在整個企業中釋放數據，組織可以輕松地交付新的收入渠道，提高操作效率，并創建差異化的客戶體驗。更多信息，請訪問//www.mulesoft.com。

 
關于 Salesforce
Salesforce是全球客戶關系管理系統( CRM系統）的供應商，在數字時代拉近公司與客戶的距離。Salesforce成立于1999年，它使各種規模和行業的公司都能利用強大的技術—云計算、移動、社交、物聯網、人工智能、語音和區塊鏈 —以創建一個360°的客戶視圖。有關Salesforce (NYSE: CRM)的更多信息，請訪問其官網：www.salesforce.com。