中小企業在我國經濟建設中占有舉足輕重的地位。目前，我國中小企業數量已占全國企業總量的99.3％，我國75％左右的城鎮就業崗位也是由中小企業提供的。它們雖然具有規模小、經營靈活、快捷、能快速抓住機會等特點；但中小企業又普遍存在管理水平、管理理念、開發能力、資金能力相對薄弱的現象，這也導致了中小企業的競爭力普遍低于大型企業。

 

中小企業要想在競爭中站穩腳跟，就必須結合自身的特點，充分認識客戶和服務的重要性，實施CRM系統。怡海軟件認為這種必要性主要表現在以下幾點：

 

1、迅速(su)響應(ying)市場需求的需要
市場(chang)(chang)的(de)(de)激烈競爭、產(chan)品與服(fu)務的(de)(de)高度同質化，使(shi)中(zhong)(zhong)小企業開始關注客(ke)(ke)戶的(de)(de)需(xu)求。企業只有以(yi)市場(chang)(chang)為導向，提(ti)供適銷對(dui)路(lu)的(de)(de)產(chan)品或服(fu)務，才能在激烈的(de)(de)競爭中(zhong)(zhong)得以(yi)生存(cun)和(he)發(fa)展(zhan)。對(dui)于規(gui)模相(xiang)對(dui)較小，技術薄(bo)弱(ruo)的(de)(de)中(zhong)(zhong)小企業來說，要增強自身的(de)(de)抗風險能力(li)，提(ti)高盈利能力(li)，就更加需(xu)要以(yi)客(ke)(ke)戶為中(zhong)(zhong)心，根據市場(chang)(chang)和(he)客(ke)(ke)戶的(de)(de)需(xu)要不斷地調(diao)整(zheng)和(he)組織生產(chan)，加強與客(ke)(ke)戶的(de)(de)聯(lian)系，了解(jie)和(he)滿(man)足顧(gu)客(ke)(ke)日新月異的(de)(de)需(xu)求，以(yi)便(bian)留(liu)住現有客(ke)(ke)戶、發(fa)展(zhan)潛在客(ke)(ke)戶、爭取更多的(de)(de)客(ke)(ke)戶。

 

而CRM系統能夠幫助企業實時了解客戶動態，迅速響應市場需求，是企業解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

 

2、有(you)效獲得并保(bao)持客戶的需(xu)要
獲得并保持一定(ding)的優質(zhi)客戶對于中小企(qi)業的穩定(ding)發展是至關重要(yao)的。

 

CRM系(xi)統始終圍(wei)繞著如何(he)有(you)(you)效地獲得和(he)(he)保持客(ke)戶(hu)(hu)，通過對客(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)的信(xin)(xin)息(xi)、營(ying)銷(xiao)過程信(xin)(xin)息(xi)、交易(yi)信(xin)(xin)息(xi)和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)服務信(xin)(xin)息(xi)的分(fen)析，可(ke)以及(ji)時(shi)、準確地了解和(he)(he)把握客(ke)戶(hu)(hu)狀況、企業(ye)營(ying)銷(xiao)執行狀況以及(ji)管理狀況，幫助企業(ye)有(you)(you)效地把握和(he)(he)管理好客(ke)戶(hu)(hu)生命周期各(ge)環(huan)節的關鍵控制點。

 

同時，通過(guo)CRM軟(ruan)件建立營(ying)銷環(huan)節(jie)的信息化(hua)平臺，使中小(xiao)企業真正建立起以客戶為(wei)中心(xin)的營(ying)銷體系，改(gai)善營(ying)銷環(huan)節(jie)的執行能(neng)(neng)力(li)和管(guan)理能(neng)(neng)力(li)。

 

3、提高客戶忠誠度的需(xu)要
中小企業(ye)的(de)(de)發(fa)展中，客戶(hu)的(de)(de)保持和(he)獲(huo)利能力(li)也都(dou)依(yi)賴(lai)于提供(gong)優質(zhi)的(de)(de)服務。在當前產品的(de)(de)同質(zhi)化傾向越來(lai)越強的(de)(de)情(qing)況下，企業(ye)間的(de)(de)競(jing)爭已經(jing)不再局限于產品本(ben)身(shen)，而轉移到產品的(de)(de)“外在形(xing)式”，即服務的(de)(de)差距上。而服務的(de)(de)本(ben)質(zhi)是創造和(he)實(shi)現客戶(hu)效(xiao)用和(he)價值的(de)(de)手(shou)段。因此，客戶(hu)服務和(he)支持對很多(duo)公(gong)司是極(ji)為重要的(de)(de)。

 

在CRM系統中，客戶服(fu)務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人客戶滿意。同時，中小企業的發展有賴于老客戶的重復購買、新客戶的加入和新產品的推出，這也從客觀上要求企業對現有客戶進行有效的管理與溝通，才能提高老客戶的滿意度與忠誠度，進而提高其重復購買。同時樹立良好的口碑，提高企業的知名度與美譽度，吸引更多新客戶的加入。有效的客戶(hu)關(guan)系管理還可以拉近企業與客戶的距離，減少雙方的不信任，使得新產品的推出更易為客戶所接受，新產品推出的成功率更高。

 

4、中小企業健康(kang)有序地(di)發展的(de)需要
中小企(qi)業(ye)具有機動靈活但抗風險能(neng)力差、壽命(ming)較短等特點(dian)。在網絡經濟的新形勢下，中小企(qi)業(ye)要想得(de)到長久的發展，就必須(xu)順應“以產品為中心”轉向(xiang)“以客戶為中心”的市場(chang)規律(lv)。

 

實施CRM系統能(neng)夠增加(jia)企(qi)業(ye)(ye)效益、提升企(qi)業(ye)(ye)影響(xiang)力，從而(er)能(neng)夠提高員工的(de)榮譽感，增加(jia)員工的(de)待(dai)遇(yu)，進(jin)而(er)調動員工積(ji)極性(xing)，使其改(gai)善工作效率，為顧客創(chuang)造更多的(de)價值。因此(ci)客戶(hu)關系管理是(shi)企(qi)業(ye)(ye)健康有序發展的(de)重要開端，能(neng)夠促進(jin)企(qi)業(ye)(ye)的(de)良性(xing)循環(huan)。

 

客戶(hu)變(bian)得(de)越來越重要，可以(yi)說(shuo)，誰能掌握客戶(hu)的(de)各(ge)種需求，并有(you)效(xiao)地(di)發(fa)現(xian)、開發(fa)和(he)管理客戶(hu)資源，誰就能獲(huo)得(de)企業的(de)競(jing)爭(zheng)優勢。因此，中(zhong)小企業要想在當今激烈的(de)商業競(jing)爭(zheng)中(zhong)立于不(bu)敗之地(di)，CRM系(xi)統的(de)實施是(shi)刻不(bu)容緩的(de)事情。