21世紀，CRM管理系統成眾多企業發展和轉型利器，但是，對于CRM軟件你了解多少？如果讓你寫出以C、R、M打頭的與CRM相關的英文單詞，你能想到哪些？

以下是某CRM管理系統培訓課程上，從學員寫的上百個詞中挑選的一些列在下面，供大家共享之。

在管理信息化領域，可能沒有哪個“三字經”能像CRM管理系統這樣意思單一而含義豐富的了。對于CRM，我們似乎只要深刻理解了這三個詞，就能真正理解CRM軟件了。

Customer(客戶)
Relationship(關系)
Management(管理)

然而這樣很容易陷入“本本主義即教條主義”的怪圈。對于這個概念本身的理解程度，已經在某種意義上決定了企業實施CRM管理系統所能達到的水平。論其原因，不妨套句俗話：想都想不到，怎么能做到?

找到、認識和分析客戶

找到真正的客戶

這個問題看似簡單，實則不然，其實很多行業都搞不明白這個問題。

在一次CRM管理系統的研討會上，一位來自某地鐵公司的老總深有感觸地說：“以前我們認為我們的客戶是政府，因為我們主要的資金都來源于政府投資，政府對我們進行考核。現在我們才逐漸意識到，我們的客戶應該是市民。因為投資的錢都來自于納稅人，而且市民還要花錢來乘車。認識到這一點以后，我們很多工作的思路就清楚多了。”

假如你是一名教師，想想你的“客戶”是誰？是學生還是家長？有人說，這個“客戶”逐漸在轉變：托兒所時期主要是家長，而到大學以后則是學生。不管怎么樣，只有認識到正確的客戶，才能真正理解客戶的需求，才能進行所謂的客戶細分，才能提供客戶所需要的各種產品和服務。如果說托兒所的客戶主要是家長的話，那為什么絕大多數托兒所都沒有家長休息室，而總是讓他們在校門外望眼欲穿地等待自己的寶寶呢？

擦亮眼睛，仔細想想，你真正的客戶是誰？結果也許會出乎你意料——客戶并不是你產品和服務的直接購買對象。

全面地認識客戶

設想一下：如果你是一名銷售人員，去向客戶推銷一種公司的新產品，可客戶正在為他購買的一個產品的質量而大光其火，而且直到現在尚未得到良好的服務。不幸的是，這個產品也是你們公司的。正在這個節骨眼上，你出現了，可以想象你被掃地出門的下場。而如果你在去之前，了解了這個情況，并帶上一名工程師登門服務，你是不是就多了一些勝算?

很多CRM管理系統提供客戶360°視圖查看功能，其目的就在于使我們能夠全面認識客戶。一般而言，客戶信息可以分為靜態信息和動態信息。靜態信息為客戶的基本資料，是相對穩定的，如姓名、聯系方式等等；而動態信息則指業務信息，是隨著與客戶交往的進行而不斷豐富的，比如客戶交往記錄、客戶購買歷史等。

所謂全面，不單是信息的全面，還指信息是體系化、結構化的，雜亂而零散的信息是沒有價值的。沒有CRM管理系統的大問題就在于此：其實很多的客戶信息都散布在我們的E-mail、書面文檔或者別的什么地方，有了CRM軟件，這些信息就可以條理化了。

對于CRM管理系統而言，要做到真正的客戶360°查看，需要系統建立統一的客戶模型，但除去一些大型CRM軟件供應商如怡海軟件合作伙伴Salesforce，現在很多CRM軟件還做不到。因此，想想看，你能真正及時得到全面的客戶信息，進行客戶的360°查看嗎?

發現關鍵的客戶

在這個世界中,“28”定律普遍存在，在客戶價值方面尤其如此。對于有些企業，20%的關鍵客戶很容易識別，但有些企業卻并不容易，這有賴于數據的支持。有不少企業是在CRM系統上線后才搞明白哪些是真正帶來利潤的客戶，原來企業以為的財神爺，實際上是在蠶食利潤。

當然，利潤率只是衡量客戶是否關鍵客戶的指標之一，企業需要根據自己的實際情況制定包括利潤率在內的綜合指標體系，去判定誰是關鍵客戶，并建立相應的評估管理制度，以一種動態的眼光看待關鍵客戶，進行周期性的評估。進而在市場活動、信用管理、價格政策、客戶服務等多個方面區別對待，實現客戶的分級管理。

你不妨先憑感覺列一下哪些是你認為的關鍵客戶，然后用一套指標體系去衡量衡量。結果和你設想的一致嗎？

客戶與企業、客戶與客戶的關系

客戶與企業的關系

包括客戶與企業之間的商務溝通、業務交往、客戶服務等。企業應該設法為客戶提供統一的交互界面，但交互的方式可以多種多樣，如電話、網絡，面對面等方式。所謂“統一”有兩個方面的含義：

一方面，每種方式都有統一的接口；

另一方面，不論采用哪種交互方式，客戶都能得到一致的服務響應，而且服務的速度和質量都不會受到較大影響。否則，企業應該考慮取消這種交互渠道，因為一個不好的渠道比沒有渠道更遭。

這些交互方式的實質，是用一種標準化的服務模式滿足客戶的個性化需求。

思考一下，你的企業是否已經建設了這種交互渠道，并且已將這些渠道進行了充分的整合？

客戶與客戶的關系

客戶本身的關系有時候比客戶與企業的關系更為重要。在產品銷售中，我們通常會發現兩種現象：

其一，產品和服務的銷售對象往往不是決策者，也就是說，他們買東西，但做不了主；
其二，起初服務的客戶并沒有太大價值，而其背后的資源更有價值，即順藤摸瓜才有大收獲。

由此可見，管理好客戶本身的關系有多么重要。客戶本身的關系也有兩種類型：客戶內部的關系和客戶的外部關系，如企業內部的各種關系和企業與企業之間的關系。管理這種關系主要是記錄客戶企業內部關鍵人物的人事信息、變動情況及其變動歷史,以及客戶之間的關聯關系。這些關系對于針對客戶的各種決策，都有重要的參考作用。

在你的企業中，CRM考慮到客戶本身關系的管理了嗎？

客戶關系管理管什么？怎么管？

客戶關系管理管什么？

CRM軟件管理的是與客戶交互的各個環節。很顯然，在企業中與客戶直接打交道的部門一般有三個：即銷售、服務和市場。其他部門雖然也與客戶打交道，但其管理是以企業內部為主導。

在市場上形形色色的CRM軟件中，很多實際上只是CRM管理業務中的某一塊，比如Salesforce的Sales Cloud，屬于銷售團隊自動化管理系統（SFA,）、Service Cloud 屬于客戶服務支持系統（CSS），從管理的角度來看，這些業務是相互關聯的，但其業務重點可能不同，所以在選擇CRM時，企業必須考慮清楚自己需要的是一套集成的系統，還是某個單方面的業務系統。

客戶關系管理怎么管？

銷售、服務和市場的具體業務管理都是相當復雜的，但從總體來看，CRM軟件的管理有3個層次:

• 業務操作層：主要是日常業務的管理，可理解為部門級的管理。
• 部門協作層：是在部門日常業務管理基礎上，考慮到整個企業的業務協作,可理解為企業級的管理。
 • 數據分析層：是在業務數據積累的基礎上進行的數據分析和挖掘，以獲得有價值的信息，如客戶價值分析、客戶購買行為分析等。

不同的行業，不同的企業規模在這3個層次中的要求差別很大，而市場上的CRM管理系統的定位和特色也是差別很大的。企業在進行CRM軟件選型時，需要特別關注這一點。

想想看，在CRM管理系統選型前，在自己的行業特點和企業規模下，你的企業需要哪一層次的CRM軟件？