關于客戶滿(man)意度、客戶忠誠度、客戶體驗的重要性已無需贅述，怡海軟件和大家分享以下兩組數據：

 

有這樣一組CRM系統數據：
• 不滿意的客戶中91%不再回頭，但若能及時彌補，80%會繼續交易，95%會成為回頭客；
• 不滿意客戶中96%不會投訴；
• 50%不滿的客戶會將不滿告訴另外的10-20人，被告知者中13%將這個壞消息告訴另外的10-20人；
• 滿意服務的客戶只會告訴另外2-5人；
• 服務差，90%的客戶將不再光臨。

 

另根據客戶滿意三定律：
• 一是杠桿比24倍：一個客戶抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。一個企業只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其他96%抱怨的顧客心中已經有了定數了：下一次不在這里買就是了為什么要跟你抱怨。所以聽到的只是4，聽不到的是96，4：96，剛好是1：24。
• 二是擴散比12倍：一個不滿意客戶造成的損失，需要12個滿意客戶的利潤才能平衡。中國有句古話：“好事不出門，壞事傳千里”。壞事擴散速率要遠遠大于好事，一個不滿的顧客造成企業的損失，需要12個滿意的顧客創造出來的利潤才能夠平衡。
• 三是成本比6倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

現實的經驗也在時刻提醒我們：
• 當客戶對產品或服務不滿時，企業沒有及時解決問題，客戶的利益沒有得到保障，客戶滿意度談何說起；
• 因為不了解客戶的真實需求，而是把自己想當然的想法強加到客戶身上，客戶的問題不但不會得到解決，反而還會對你的工作產生質疑，轉而去尋找你的競爭對手；
• 企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，業務人員的跳槽，就容易將老客戶帶走；
• 客戶咨詢無人理睬、客戶提出的問題不能得到及時解決、投訴無人處理；
……

 

以上這些都在導致我們的客戶體驗差、客戶滿意度和客戶忠誠度下降，客戶回頭率降低、客戶流失。那么除了通過實施全面質量營銷、提高市場的反應速度還有何更高效率的解決之道？企業可以利用CRM系統讓企業更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機，更快地幫助客戶解決問題，真正做到以客戶為中心，構建更有意義更持久的客戶關系。

 

1.建(jian)立“全生命周期”客戶觀(guan)
企業(ye)要以全(quan)生命周期的(de)觀點(dian)，來對(dui)待客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、評估客(ke)(ke)(ke)戶(hu)和管控銷售流程。一(yi)般(ban)來說(shuo)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠度能夠劃分(fen)為5個階(jie)段(duan)，猜忌-盼(pan)望-第一(yi)次購置(zhi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)-反復購置(zhi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)-品牌宣揚客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，通過(guo)CRM系統的(de)數據分(fen)析，能夠幫助企業(ye)清楚地了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)目(mu)前所處的(de)階(jie)段(duan)，能更(geng)好的(de)追蹤、分(fen)析和識別(bie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。

 

2.詳盡(jin)的客戶(hu)資料(liao)
CRM系(xi)統中詳(xiang)盡的(de)(de)客(ke)(ke)戶信息，隨時(shi)(shi)可(ke)追蹤跟進客(ke)(ke)戶的(de)(de)日常動態。通過CRM統計和分(fen)析(xi)對客(ke)(ke)戶進行分(fen)類，為客(ke)(ke)戶提供有針(zhen)對性的(de)(de)產(chan)品或服務，優化客(ke)(ke)戶體驗。當企(qi)業(ye)進行后(hou)期維護的(de)(de)時(shi)(shi)候，可(ke)以根(gen)據系(xi)統記錄的(de)(de)信息推薦客(ke)(ke)戶喜(xi)好的(de)(de)產(chan)品類型。客(ke)(ke)戶有不(bu)滿意的(de)(de)地方，也可(ke)以在系(xi)統中查出(chu)銷售過程中的(de)(de)漏洞，并進行及時(shi)(shi)補救。

 

使用CRM系統，企業內各部門的員工能夠輕松實現客戶信息的傳遞與共享，全面了解并掌握客戶信息，管理客戶關系，靈活應對客戶提出的不同問題，做到各個擊破。

 

3.銷(xiao)售管(guan)理透明化
銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)按照(zhao)企業的需(xu)求，錄入潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的相關信息，并對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)群(qun)進行(xing)價值細(xi)分(fen)(fen)。只(zhi)要(yao)多賬號分(fen)(fen)級分(fen)(fen)權限(xian)，協同辦公，在(zai)用戶(hu)(hu)擁有的權限(xian)內，才可以(yi)可以(yi)查(cha)(cha)看(kan)修(xiu)改客(ke)戶(hu)(hu)的數據信息。保護客(ke)戶(hu)(hu)資料，查(cha)(cha)詢聊(liao)天(tian)，客(ke)戶(hu)(hu)離職后撤銷(xiao)其訪問權限(xian)，再也(ye)不用擔心員(yuan)(yuan)工離職帶走客(ke)戶(hu)(hu)。當任(ren)何人(ren)有敏感操作第一(yi)時間通知(zhi)管理員(yuan)(yuan)，杜絕任(ren)何不軌行(xing)為。

 

4.快速響(xiang)應和回饋   
客戶(hu)對產品(pin)有任何疑問(wen)、投訴等(deng)，借(jie)助CRM系(xi)統（例如“問(wen)題反(fan)饋”模塊）可以做到(dao)(dao)：無論何時何地(di)、第一時間，反(fan)映給相(xiang)關的問(wen)題負責人 ，得到(dao)(dao)直接快速的回復和解決(jue)。 

 

5.及時跟蹤回訪
由(you)于(yu)銷售事物繁雜(za)，當客(ke)戶越(yue)來越(yue)多，可能會忘了有(you)哪(na)些客(ke)戶需要跟進？哪(na)些客(ke)戶要回訪？CRM系統中(zhong)能無縫跟進溝通記錄：

• 上(shang)次和客戶溝通的具體細節？

• 客(ke)戶當時提的(de)需求是(shi)什么？

• 什么時候提出(chu)的？

• 需要特(te)別注意(yi)的事(shi)項有哪些(xie)？

……

CRM系統能將每個客戶的進展情況都記錄下來，精心策劃所有的跟蹤與回訪計劃，提高客戶滿意度(du)和客戶忠誠度(du)，優(you)化客戶體(ti)驗。

 

6.設置提醒
您可以在CRM系統中對合同（產品）到期、應收賬款、客戶回訪設置提醒，而且可以提醒未來一段時間內的任務事件，進行提醒，以確保不會忘記任何重要事件，從而給客戶更好的合作印象，提高客戶(hu)留存率。 

 

7、周到的關懷
CRM系(xi)統融入關懷式(shi)服(fu)務(wu)于其(qi)中，通(tong)過定期對特定的客戶發送(song)免費的郵(you)件(jian)或是短(duan)信進行(xing)生(sheng)日祝福、節日慰問、公(gong)司新產(chan)品(pin)上新通(tong)知、優惠活(huo)動及相關產(chan)品(pin)小(xiao)知識(shi)。進行(xing)品(pin)牌的宣傳和(he)推廣(guang)，讓其(qi)了解到(dao)售后服(fu)務(wu)的貼心與產(chan)品(pin)不斷改(gai)進的信息。使得客戶感(gan)受(shou)無微不至的多元化(hua)、人性化(hua)的服(fu)務(wu)。

 

維持良好的客戶關系，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，能夠很容易地將客戶轉化為忠誠客戶，提升企業效益，而CRM系統的功能遠不僅于此，怡海軟(ruan)件CRM解決方案將會是您成功轉化(hua)忠誠客戶(hu)，提高(gao)客戶(hu)滿意和客戶(hu)體驗的利(li)器。