關于客戶滿意度、客(ke)戶忠誠度、客戶體驗的重要性已無需贅述，怡海軟件和大家分享以下兩組數據：

 

有這樣一組CRM系統數據：
• 不滿意的客戶中91%不再回頭，但若能及時彌補，80%會繼續交易，95%會成為回頭客；
• 不滿意客戶中96%不會投訴；
• 50%不滿的客戶會將不滿告訴另外的10-20人，被告知者中13%將這個壞消息告訴另外的10-20人；
• 滿意服務的客戶只會告訴另外2-5人；
• 服務差，90%的客戶將不再光臨。

 

另根據客戶滿意三定律：
• 一是杠桿比24倍：一個客戶抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。一個企業只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其他96%抱怨的顧客心中已經有了定數了：下一次不在這里買就是了為什么要跟你抱怨。所以聽到的只是4，聽不到的是96，4：96，剛好是1：24。
• 二是擴散比12倍：一個不滿意客戶造成的損失，需要12個滿意客戶的利潤才能平衡。中國有句古話：“好事不出門，壞事傳千里”。壞事擴散速率要遠遠大于好事，一個不滿的顧客造成企業的損失，需要12個滿意的顧客創造出來的利潤才能夠平衡。
• 三是成本比6倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。

 

現實的經驗也在時刻提醒我們：
• 當客戶對產品或服務不滿時，企業沒有及時解決問題，客戶的利益沒有得到保障，客戶滿意度談何說起；
• 因為不了解客戶的真實需求，而是把自己想當然的想法強加到客戶身上，客戶的問題不但不會得到解決，反而還會對你的工作產生質疑，轉而去尋找你的競爭對手；
• 企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，業務人員的跳槽，就容易將老客戶帶走；
• 客戶咨詢無人理睬、客戶提出的問題不能得到及時解決、投訴無人處理；
……

 

以上這些都在導致我們的客戶體驗差、客戶滿意度和客戶忠誠度下降，客戶回頭率降低、客戶流失。那么除了通過實施全面質量營銷、提高市場的反應速度還有何更高效率的解決之道？企業可以利用CRM系統讓企業更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機，更快地幫助客戶解決問題，真正做到以客戶為中心，構建更有意義更持久的客戶關系。

 

1.建立“全生命周期”客戶觀(guan)
企業要以全生命周(zhou)期的觀點，來(lai)對待客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、評(ping)估客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和管控銷售流程。一(yi)般來(lai)說，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠度(du)能夠劃(hua)分為5個階段，猜忌-盼望-第一(yi)次(ci)購置(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)-反復購置(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)-品(pin)牌宣揚客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，通過CRM系統的數據分析，能夠幫助企業清楚地了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)目前所處的階段，能更好的追蹤、分析和識別客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。

 

2.詳(xiang)盡(jin)的客戶資料
CRM系統(tong)中(zhong)詳盡的(de)(de)(de)客(ke)戶信(xin)息，隨時可追(zhui)蹤跟進客(ke)戶的(de)(de)(de)日常動態(tai)。通過CRM統(tong)計和分(fen)析對客(ke)戶進行分(fen)類(lei)，為客(ke)戶提供有(you)針對性的(de)(de)(de)產(chan)品或服(fu)務，優化客(ke)戶體驗。當企業進行后(hou)期維(wei)護的(de)(de)(de)時候，可以根據(ju)系統(tong)記(ji)錄的(de)(de)(de)信(xin)息推薦(jian)客(ke)戶喜好(hao)的(de)(de)(de)產(chan)品類(lei)型。客(ke)戶有(you)不滿意的(de)(de)(de)地方，也可以在系統(tong)中(zhong)查(cha)出(chu)銷售過程中(zhong)的(de)(de)(de)漏洞(dong)，并(bing)進行及時補救。

 

使用CRM系統，企業內各部門的員工能夠輕松實現客戶信息的傳遞與共享，全面了解并掌握客戶信息，管理客戶關系，靈活應對客戶提出的不同問題，做到各個擊破。

 

3.銷售管理透明化
銷售人員按照企業(ye)的需求，錄入潛(qian)在客戶(hu)與(yu)客戶(hu)的相關信息，并對(dui)客戶(hu)群進(jin)行價值(zhi)細分(fen)(fen)。只要多賬號分(fen)(fen)級分(fen)(fen)權(quan)限(xian)，協同辦公，在用(yong)戶(hu)擁有(you)(you)的權(quan)限(xian)內，才可以(yi)可以(yi)查(cha)看修改客戶(hu)的數據(ju)信息。保護客戶(hu)資料，查(cha)詢聊(liao)天，客戶(hu)離職后撤(che)銷其(qi)訪問(wen)權(quan)限(xian)，再也不(bu)用(yong)擔心員工離職帶走客戶(hu)。當任何人有(you)(you)敏(min)感操作第一時間通(tong)知(zhi)管理員，杜絕任何不(bu)軌(gui)行為(wei)。

 

4.快速響應和回饋   
客戶對產品有(you)任(ren)何(he)疑問、投訴等，借助(zhu)CRM系統（例(li)如(ru)“問題反饋(kui)”模塊）可以(yi)做到：無論何(he)時(shi)何(he)地、第一時(shi)間(jian)，反映給(gei)相(xiang)關的問題負責(ze)人(ren) ，得到直接(jie)快速的回復和解決。 

 

5.及時(shi)跟蹤回訪
由于銷售(shou)事物繁雜，當客(ke)(ke)戶越(yue)來越(yue)多，可能(neng)(neng)會(hui)忘了(le)有哪(na)(na)些(xie)客(ke)(ke)戶需要(yao)跟(gen)進(jin)？哪(na)(na)些(xie)客(ke)(ke)戶要(yao)回訪(fang)？CRM系(xi)統中能(neng)(neng)無(wu)縫跟(gen)進(jin)溝通記錄：

• 上次和客(ke)戶(hu)溝通的(de)具體細(xi)節？

• 客戶當時提的需求(qiu)是什么？

• 什么時候(hou)提出的？

• 需要特別注意的事項有哪些？

……

CRM系統能將每個客戶的進展情況都記錄下來，精心策劃所有的跟蹤與回訪計劃，提高客戶(hu)滿意(yi)度(du)和客戶(hu)忠誠(cheng)度(du)，優化(hua)客戶(hu)體驗。

 

6.設置提醒
您可以在CRM系統中對合同（產品）到期、應收賬款、客戶回訪設置提醒，而且可以提醒未來一段時間內的任務事件，進行提醒，以確保不會忘記任何重要事件，從而給客戶更好的合作印象，提高客戶留存率。 

 

7、周到的關懷
CRM系統融(rong)入關懷(huai)式服(fu)務(wu)于其中，通過定期(qi)對特定的(de)(de)(de)(de)客戶發送(song)免費的(de)(de)(de)(de)郵件或(huo)是短信進(jin)行(xing)生日祝福(fu)、節日慰問、公司新產(chan)品(pin)上(shang)新通知(zhi)、優惠活動及相(xiang)關產(chan)品(pin)小知(zhi)識。進(jin)行(xing)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)宣傳和(he)推廣，讓其了解到(dao)售(shou)后服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)貼心與產(chan)品(pin)不(bu)斷改進(jin)的(de)(de)(de)(de)信息。使得客戶感受(shou)無微不(bu)至的(de)(de)(de)(de)多元化、人性(xing)化的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。

 

維持良好的客戶關系，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，能夠很容易地將客戶轉化為忠誠客戶，提升企業效益，而CRM系統的功能遠不僅于此，怡海(hai)軟(ruan)件(jian)CRM解(jie)決方(fang)案將(jiang)會是(shi)您成功轉化忠誠(cheng)客戶，提高客戶滿意(yi)和(he)客戶體驗的(de)利器(qi)。