大多數CRM軟件供應商的設計重心都是放在軟件上，而不是用戶體驗；他們盲目的擴展系統性能、增加大量不實用的功能，從而犧牲了系統該有的簡單性和易用性；他們的項目預算偏向于對技術相關任務的投資，而忽略了管理培訓和用戶培訓。CRM軟件供應商認為，只要打造了功能強大的CRM管理系統。用戶自然就會出現。

 

不幸的是，25年的CRM軟件實施歷史表明并非如此。過于重視技術而忽視人，使得CRM實施的失敗率逐漸增加。但幸運的是，IBM是贊助和推廣用戶至上的企業軟件部署方法的全球頂級系統集成商，他們將用戶比作北極星，是引領企業向前發展的明燈；同時強調以人為為本的目標、努力和成果。以下是4個提高用戶至上的方法。

 

1、人的目標

成功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)CRM管理系統實施始(shi)于有一個(ge)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)目標，而(er)成功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)目標始(shi)于對(dui)用戶(hu)和(he)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)同理心。為了跨(kua)越(yue)產(chan)品體驗(yan)(yan)鴻溝，設(she)計(ji)思維是確定影響最大的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)和(he)客戶(hu)目標的(de)(de)(de)(de)(de)最佳方(fang)法，并將以(yi)人為本的(de)(de)(de)(de)(de)目標與以(yi)情感(gan)表(biao)達的(de)(de)(de)(de)(de)目標與體驗(yan)(yan)驅動的(de)(de)(de)(de)(de)設(she)計(ji)相(xiang)結合，以(yi)提供最終的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)體驗(yan)(yan)。

 

2、員工生產力

根據(ju)麥肯(ken)錫(xi)全球研究所的報(bao)告(gao)可(ke)(ke)(ke)知(zhi)，銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)有19%的時(shi)間(jian)用(yong)于(yu)搜索信(xin)息(xi)。SiriusDecisions報(bao)告(gao)表示，有60%到70%的營銷內(nei)容(rong)(rong)因為(wei)(wei)(wei)找不到而未(wei)被銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)使(shi)用(yong)。銷售(shou)生產力狀(zhuang)態(tai)報(bao)告(gao)分享(xiang)了(le)銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)每周(zhou)在(zai)(zai)CRM管理和(he)數(shu)據(ju)輸(shu)入等非生產性活動(dong)(dong)(dong)上浪費了(le)8個小時(shi)的時(shi)間(jian)。為(wei)(wei)(wei)了(le)讓(rang)員(yuan)(yuan)工過(guo)得更好，為(wei)(wei)(wei)了(le)讓(rang)CRM管理系統可(ke)(ke)(ke)持續發展，該應用(yong)程(cheng)序必須能(neng)夠提高用(yong)戶(hu)的工作效率。這可(ke)(ke)(ke)以(yi)通過(guo)移動(dong)(dong)(dong)可(ke)(ke)(ke)訪問性、改進流程(cheng)自動(dong)(dong)(dong)化、使(shi)用(yong)引(yin)導行為(wei)(wei)(wei)來建議下一個最佳行動(dong)(dong)(dong)、促進基于(yu)社交網(wang)絡(luo)的企(qi)業(ye)團隊的協作，以(yi)及利(li)用(yong)知(zhi)識管理來實現內(nei)容(rong)(rong)共享(xiang)和(he)重新(xin)利(li)用(yong)信(xin)息(xi)。要想提高生產力，首(shou)先應該識別(bie)出消耗生產力的任務和(he)流程(cheng)。配置越簡單越能(neng)節省時(shi)間(jian)，而越復雜的配置將導致相反的效果。Gartner預測，客(ke)(ke)戶(hu)將在(zai)(zai)不與人(ren)(ren)互動(dong)(dong)(dong)的情況下管理85%的與企(qi)業(ye)的關系。部署客(ke)(ke)戶(hu)自助服(fu)務門戶(hu)、在(zai)(zai)線知(zhi)識庫和(he)聊(liao)天機(ji)器人(ren)(ren)，既可(ke)(ke)(ke)以(yi)讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)按需為(wei)(wei)(wei)自己服(fu)務，又(you)可(ke)(ke)(ke)以(yi)讓(rang)員(yuan)(yuan)工擺脫大(da)量重復、低價(jia)值的活動(dong)(dong)(dong)。

 

3、業務(wu)流程(cheng)設計

正(zheng)常來說，企業(ye)(ye)(ye)需要每20個月就更改或(huo)更新一次業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)戰(zhan)略。但現(xian)在部分CRM軟件供應(ying)商們(men)每四年才更改或(huo)更新一次業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。這會(hui)造成(cheng)(cheng)偏差、流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)效率低(di)下和(he)用(yong)戶失(shi)望。技術(shu)提高(gao)了員工(gong)(gong)的(de)(de)生(sheng)產力(li)，但真正(zheng)重(zhong)要的(de)(de)因素是(shi)(shi)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)自(zi)動(dong)化。組件業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)模型定義(yi)和(he)設(she)計了跨部門或(huo)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)線的(de)(de)端到端業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。一旦(dan)擁(yong)有整體的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)視圖，就可以(yi)優(you)(you)先考(kao)慮和(he)構建流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)優(you)(you)化，以(yi)減少(shao)(shao)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)中的(de)(de)摩(mo)擦或(huo)非增值步驟，以(yi)便降低(di)運營成(cheng)(cheng)本、呈現(xian)優(you)(you)質的(de)(de)信息報告、改善業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)結果。自(zi)動(dong)化取(qu)代了手動(dong)工(gong)(gong)作、加快了業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)周(zhou)期、減少(shao)(shao)了數(shu)據(ju)錯(cuo)誤。更重(zhong)要的(de)(de)是(shi)(shi)，自(zi)動(dong)化程(cheng)(cheng)(cheng)度的(de)(de)提高(gao)使員工(gong)(gong)能夠(gou)減少(shao)(shao)輸入(ru)數(shu)據(ju)和(he)修(xiu)復數(shu)據(ju)的(de)(de)時間(jian)(jian)，可以(yi)將更多時間(jian)(jian)用(yong)于更好地為(wei)客戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)，并(bing)為(wei)客戶做出更明智的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)決策。

 

4、用戶體驗(yan)

任何人都可以使用CRM管理系統，但如果不能讓用戶的生活更輕松、提供更有效率、更有價值的用戶體驗，那就像手術成功但病人死了一樣。用戶界面只專注于視覺效果，而 用戶體驗則專注于滿意度。設計用戶體驗需要共同創造以及結合流程設計和消費者技術。與用戶共同創造需要設計師了解用戶如何工作以及如何更好地工作。除了研討會之外，可以提供幫助的工具還包括用戶調查、客戶之聲應用程序和簡單的A/B測試。消費技術利用更多的空白、更少的混亂、移動功能（觸摸屏、語音、滑動和手勢識別）和特定于手頭內容的動態信息。它們還支持團隊和社區之間的協作，使用與客戶、聯系人、機會、活動或案例等CRM管理系統實體相關聯的企業社交網絡（即Yammer或Chatter）等協作工具。當消費者技術正確地融入商業應用程序時，應用程序的使用變得簡單直觀，用戶無需冗長的培訓和軟件手冊即可隨時使用。

 

為了獲得有價值的用戶體驗，企業可能需要設計師與業務流程設計師經常聯系。用戶體驗設計師不僅知道如何將消費者技術與業務流程設計相結合，他們還認識到軟件功能和用戶體驗之間的反比關系。太多的CRM軟件供應商試圖通過向解決方案中添加大量的軟件特性和功能來解決業務問題。然而這實際上會使應用程序更復雜、更難使用并且不太可能提供有益的體驗。Facebook等社交媒體網站、亞馬遜等商業網站和Apple的數字產品都清楚地表明，要獲得出色的用戶體驗，就要謹記少即是多。