當客戶與品牌互動時，無論是直接接觸企業員工，還是通過社交媒體、網站或廣告間接接觸，都會向企業提供有關自己的興趣和人口統計數據的信息。這些信息可以幫助企業領導者制定更有效的銷售、服務和營銷活動，但首先需要一個系統來管理這些信息。學習CRM客戶管理系統可以讓您更深入地了解企業如何收集和整理客戶的詳細信息，實現商業智能。

在(zai)本文中(zhong)，我們將(jiang)解(jie)釋什么(me)是CRM客(ke)戶管理(li)系統，以及(ji)企業領導者如何使用該系統來改(gai)善自己(ji)企業的營銷、銷售和客(ke)戶服(fu)務策略。

 

什(shen)么是CRM客(ke)戶管理系(xi)統(tong)？

CRM客戶管理系統是一個流程系統，企業的IT團隊可以用來收集和管理客戶數據，以便領導團隊可以利用這些信息來支持商業智能戰略。信息來源很多，包括網絡流量和采購清單。一個強大的CRM系統可以從企業的不同部門收集這些信息，并將其集中到一個地方，如數據庫。

CRM系(xi)統既包括(kuo)(kuo)收(shou)集和(he)存儲(chu)信(xin)息(xi)的(de)技術，也(ye)包括(kuo)(kuo)管理信(xin)息(xi)的(de)程(cheng)序。還能規定(ding)員(yuan)工訪問數據的(de)權(quan)限，以確保(bao)敏感信(xin)息(xi)的(de)安(an)全(quan)。CRM系(xi)統的(de)法律組件(jian)(jian)包括(kuo)(kuo)有(you)關消費者權(quan)利和(he)信(xin)息(xi)合理使(shi)用的(de)文件(jian)(jian)，企業領導人會使(shi)用這(zhe)些文件(jian)(jian)來(lai)定(ding)制信(xin)息(xi)收(shou)集工具。

 

CRM與CDM

企(qi)業(ye)經常(chang)在其商業(ye)智能程(cheng)序(xu)中(zhong)使(shi)用CRM客(ke)戶管(guan)理(li)系(xi)統。CDM是CRM客(ke)戶管(guan)理(li)系(xi)統的一個(ge)子(zi)集，側重(zhong)(zhong)于系(xi)統內(nei)數(shu)據點的準確性(xing)。數(shu)據管(guan)理(li)程(cheng)序(xu)可以讓(rang)企(qi)業(ye)的IT團(tuan)隊對(dui)客(ke)戶信息進行標(biao)準化處理(li)，合并重(zhong)(zhong)復的客(ke)戶帳戶，并使(shi)用數(shu)據點過濾器(qi)。CRM系(xi)統 包括數(shu)據管(guan)理(li)程(cheng)序(xu)，但它是一個(ge)更廣泛(fan)的術語(yu)，涵(han)蓋了企(qi)業(ye)信息收集、存儲和管(guan)理(li)過程(cheng)的各個(ge)方(fang)面(mian)。

 

CRM客(ke)戶管理系統(tong)如何工作？

企業通過各種渠道收集客戶信息，包括社交媒體、電子郵件營銷和反饋調查。CRM客戶管理系統收集這些信息后，將其編譯為商業智能。識別客戶與企業品牌或員工互動方式的趨勢，可以幫助企業領導者制定滿足客戶群體需求的發展戰略。

例(li)如(ru)，一家(jia)提供家(jia)教服(fu)務的(de)(de)企業可能(neng)會使(shi)用(yong)在線分析程序跟蹤營銷(xiao)數據(ju)，例(li)如(ru)電(dian)子郵件(jian)點擊率(lv)和社交媒體(ti)帖(tie)子瀏覽量。還(huan)可能(neng)使(shi)用(yong)CRM系統(tong)來記錄購買、退款、客戶與銷(xiao)售(shou)人(ren)員之間的(de)(de)互(hu)動，以(yi)及跟蹤客戶的(de)(de)行(xing)為。使(shi)用(yong)CRM客戶管理系統(tong)，企業的(de)(de)領導團隊(dui)可以(yi)在一個地方看到所(suo)有這(zhe)些互(hu)動的(de)(de)信息。

 

CRM客戶(hu)管理系(xi)統包(bao)括哪些內(nei)容？

企(qi)(qi)業的CRM客戶管理系統通常包括客戶與企(qi)(qi)業之(zhi)間在括購買前和(he)購買后(hou)的所有主要接觸領域。雖然企(qi)(qi)業的接觸范(fan)圍可能取決于(yu)產品、消費群體基礎(chu)和(he)營銷策略(lve)，但許多CRM系統都從以下來源收集數據：

1、社交媒體(ti)

企業(ye)(ye)通常(chang)有新媒(mei)體(ti)專員，他們負責在各個(ge)社(she)交媒(mei)體(ti)平臺創建或維護品牌形(xing)象。這(zhe)些(xie)專業(ye)(ye)人(ren)員經(jing)常(chang)使用(yong)分析(xi)程(cheng)序(xu)來衡(heng)量帖子在目(mu)標受(shou)眾中的表現。社(she)交媒(mei)體(ti)分析(xi)程(cheng)序(xu)可(ke)能(neng)會計算一(yi)個(ge)帖子從自(zi)然流(liu)量和共享帖子中獲得的瀏覽量，檢測用(yong)戶人(ren)口(kou)統計趨勢，并(bing)測量不同帖子的點擊率。CRM客戶管理(li)系統可(ke)與這(zhe)些(xie)分析(xi)程(cheng)序(xu)集成，并(bing)將(jiang)社(she)交媒(mei)體(ti)信息添加到其(qi)他來源(yuan)的數(shu)據中。

2、網絡活動(dong)

企(qi)業(ye)的(de)網(wang)站(zhan)(zhan)開發(fa)團隊會使(shi)用(yong)分析程(cheng)(cheng)序來監控網(wang)站(zhan)(zhan)訪(fang)問量(liang)，并跟訪(fang)問者在網(wang)站(zhan)(zhan)內不同頁(ye)面(mian)上的(de)行為。例如，分析程(cheng)(cheng)序可以告訴網(wang)站(zhan)(zhan)開發(fa)團隊什么時候(hou)網(wang)站(zhan)(zhan)流量(liang)最大，人(ren)們在哪些頁(ye)面(mian)上停留的(de)時間最多，以及人(ren)們從(cong)(cong)哪些地方進入的(de)網(wang)站(zhan)(zhan)。利用(yong)這些數據，CRM系統可以發(fa)現趨(qu)勢(shi)，并將網(wang)絡活(huo)動與收入變化聯(lian)系起來，從(cong)(cong)而幫助企(qi)業(ye)的(de)領導(dao)層(ceng)使(shi)網(wang)站(zhan)(zhan)更(geng)易于使(shi)用(yong)，對客戶(hu)更(geng)具(ju)吸引(yin)力(li)。

3、客(ke)戶(hu)關(guan)系管理平臺

許多企(qi)業(ye)使用(yong)CRM客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理系統(tong)來記錄客(ke)(ke)戶(hu)(hu)和(he)員工(gong)之間的互動(dong)。在這些程序中，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)通常有一(yi)個賬戶(hu)(hu)，銷(xiao)售代表(biao)和(he)客(ke)(ke)服代表(biao)會在賬戶(hu)(hu)中提供自(zi)己與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)之間的電子郵件(jian)或電話信息。為了在CRM客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理系統(tong)中使用(yong)CRM數據，企(qi)業(ye)會開發一(yi)個標(biao)簽或表(biao)格(ge)系統(tong)，以標(biao)準(zhun)化(hua)CRM系統(tong)中的條目。例如，要求(qiu)退款的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會被被打上特定標(biao)簽，這樣CRM客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理系統(tong)就可以自(zi)動(dong)執行退款請求(qiu)。

4、購買數(shu)據

CRM系(xi)(xi)統可(ke)以收集消費者的購(gou)(gou)買(mai)信息，幫助(zhu)企(qi)業(ye)領導團隊預測未來(lai)的庫存(cun)和(he)生(sheng)產需求(qiu)。 有(you)些企(qi)業(ye)為客(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)(gong)多種(zhong)購(gou)(gou)買(mai)商(shang)品和(he)服務的選(xuan)擇。 例如，一家(jia)銷售高檔配(pei)飾的企(qi)業(ye)可(ke)能(neng)有(you)多家(jia)實體店(dian)、一家(jia)網(wang)店(dian)和(he)一家(jia)直(zhi)營店(dian)。 客(ke)(ke)服代(dai)表也可(ke)能(neng)允許客(ke)(ke)戶(hu)通過電話購(gou)(gou)買(mai)，并將購(gou)(gou)買(mai)信息記錄在客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統中(zhong)。CRM客(ke)(ke)戶(hu)管理系(xi)(xi)統提供(gong)(gong)了收集所(suo)有(you)購(gou)(gou)買(mai)數(shu)據，并將其整(zheng)理成單一來(lai)源的流(liu)程。

5、調(diao)查(cha)結果

企(qi)業(ye)經常向現有客(ke)戶和(he)潛(qian)在(zai)客(ke)戶發送反饋調(diao)查(cha)，以衡量銷(xiao)售、營(ying)銷(xiao)和(he)客(ke)戶服務策略的(de)(de)有效性。 如果(guo)客(ke)戶在(zai)企(qi)業(ye)的(de)(de)電子(zi)郵件列(lie)表中，他們可能會(hui)收到一(yi)封帶有嵌(qian)入式調(diao)查(cha)或外部網站鏈(lian)接的(de)(de)電子(zi)郵件。 有些企(qi)業(ye)會(hui)在(zai)網站或移動(dong)應用程(cheng)序(xu)中添加彈出式調(diao)查(cha)問卷， 企(qi)業(ye)使用這些問卷結果(guo)，創建特定(ding)的(de)(de)營(ying)銷(xiao)報(bao)告。CRM客(ke)戶管理系統(tong)可為與企(qi)業(ye)的(de)(de)其他部門(men)共享這些信息，并將其添加到中央數據庫提供指導(dao)。

 

CRM客戶管理系統的好(hao)處

以下是使用CRM系(xi)統的一(yi)些主要(yao)好(hao)處：

1、戰略規(gui)劃(hua)

使(shi)用CRM客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理系(xi)統的(de)企業領導者經常會(hui)這(zhe)(zhe)樣做，因為它(ta)允許他(ta)們在(zai)一個地方收集大量客(ke)(ke)(ke)戶(hu)數(shu)據。在(zai)一些企業中(zhong)，銷(xiao)售、營銷(xiao)、開發和客(ke)(ke)(ke)服團隊(dui)都使(shi)用不同的(de)平臺(tai)來記錄(lu)和分析與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)互(hu)動，這(zhe)(zhe)對CEO和老板等(deng)企業領導者查看整個企業的(de)數(shu)據趨勢很有幫助。例如，了解高銷(xiao)量時段(duan)和高退貨(huo)量時段(duan)之(zhi)間的(de)聯(lian)系(xi)可以幫助領導團隊(dui)更(geng)有效地支持客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務部門。

這(zhe)些系統(tong)還允許企(qi)業領導者輕(qing)松訪問(wen)歷史數據(ju)，從(cong)而幫助他們預測客戶行(xing)為的未來(lai)趨(qu)勢。 例如(ru)，一家(jia)保(bao)險企(qi)業的領導團(tuan)(tuan)隊可(ke)能(neng)會使(shi)用CRM系統(tong)來(lai)管理過(guo)去十(shi)年(nian)的客戶活(huo)動信息。通(tong)過(guo)將網絡活(huo)動和關(guan)鍵(jian)字使(shi)用的高峰(feng)期與收入(ru)信息進(jin)行(xing)比較，企(qi)業的領導團(tuan)(tuan)隊可(ke)識別出(chu)定最能(neng)帶來(lai)收入(ru)的關(guan)鍵(jian)字和產(chan)品，并創建(jian)新的營銷活(huo)動來(lai)復制這(zhe)些成功時期。

2、提高安(an)全性(xing)

維護數據(ju)(ju)安全可以幫(bang)助企(qi)業避免(mian)訴訟并保(bao)(bao)護企(qi)業的(de)(de)系統免(mian)受入侵者的(de)(de)侵害。CRM客(ke)戶(hu)(hu)管理系統提(ti)高數據(ju)(ju)安全性的(de)(de)方法(fa)之一是減少企(qi)業數據(ju)(ju)庫(ku)中重(zhong)(zhong)復的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)的(de)(de)數量。CRM的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)數據(ju)(ju)管理部分側重(zhong)(zhong)于驗證數據(ju)(ju)，確(que)保(bao)(bao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息(xi)正(zheng)確(que)。。IT 專業人(ren)員可能會使用(yong)CDM來標準化客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)，從而使用(yong)算法(fa)來檢測重(zhong)(zhong)復的(de)(de)帳戶(hu)(hu)。

CRM系統還(huan)(huan)能(neng)規范(fan)信(xin)息(xi)收集(ji)和(he)存儲過程，保護敏感信(xin)息(xi)不被泄(xie)露和(he)破壞。例如，一家會(hui)計師事務所可能(neng)擁(yong)有(you)一套CRM客戶(hu)(hu)管(guan)理系統，以(yi)確保客服代表和(he)客戶(hu)(hu)經理在與(yu)客戶(hu)(hu)溝通時使用特定的(de)安全措施。IT團隊還(huan)(huan)可以(yi)構(gou)建具有(you)權限系統的(de)客戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)數據庫，員工只能(neng)訪問自(zi)己角色所需的(de)客戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)。

3、改善客(ke)戶(hu)體驗

通過(guo)(guo)收集有關客戶(hu)行為的反饋和(he)信(xin)息，企(qi)(qi)業的領導(dao)團隊可以對企(qi)(qi)業的網(wang)站和(he)銷售(shou)流程(cheng)進行調整，使客戶(hu)的購買過(guo)(guo)程(cheng)更(geng)輕松(song)。他們還(huan)可以利(li)用(yong)這些(xie)信(xin)息來修改企(qi)(qi)業的客戶(hu)服務準則，從(cong)而增(zeng)加推薦(jian)率和(he)回頭客。

例如，一家在線零售(shou)(shou)企業的(de)網(wang)站(zhan)分析報告(gao)可能顯示(shi)許多客戶(hu)(hu)在購買過(guo)程中(zhong)退出了網(wang)站(zhan)。基于這(zhe)些信息，營(ying)銷團隊可以(yi)增(zeng)加(jia)一項調查，詢問(wen)用(yong)戶(hu)(hu)使用(yong)網(wang)站(zhan)的(de)體驗。如果大多數受訪者表示(shi)從(cong)主頁(ye)面(mian)到銷售(shou)(shou)頁(ye)面(mian)的(de)步(bu)驟(zou)過(guo)多，那么銷售(shou)(shou)主管可以(yi)與網(wang)站(zhan)開發人員合作(zuo)，在整個網(wang)站(zhan)中(zhong)添加(jia)通(tong)往(wang)銷售(shou)(shou)頁(ye)面(mian)的(de)快捷方式。這(zhe)樣客戶(hu)(hu)就可以(yi)更容易(yi)地訪問(wen)銷售(shou)(shou)頁(ye)面(mian)，從(cong)而促使他(ta)們(men)從(cong)企業購買產品。

 

像怡海這樣(yang)專注(zhu)于CRM客(ke)戶管理(li)系統(tong)的咨(zi)詢和(he)實施(shi)的營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)服務(wu)數字化合(he)作伙伴(ban)，能(neng)提供(gong)一站式CRM定制(zhi)解決方案：涵蓋會(hui)員(yuan)忠誠度、社群化營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)、線(xian)上線(xian)下融合(he)、電商渠(qu)道集成、門(men)店(dian)導購管理(li)、經銷(xiao)(xiao)(xiao)商管理(li)等，助力企業實現(xian)全渠(qu)道獲客(ke)，更好的進行精(jing)準營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)，提客(ke)戶體(ti)驗和(he)銷(xiao)(xiao)(xiao)售額(e)。