公(gong)司管理(li)著堆(dui)積如山的客(ke)戶(hu)數(shu)(shu)據(ju)。這些信(xin)息包括人口統計數(shu)(shu)據(ju)、市場營銷和(he)電子郵件交互數(shu)(shu)據(ju)、偏好數(shu)(shu)據(ju)、購買(mai)歷史數(shu)(shu)據(ju)以及(ji)與來自各種系統軟件、應用程序(xu)和(he)工具的接觸點(dian)。當(dang)企業深(shen)思熟慮地使用數(shu)(shu)據(ju)來提(ti)供更(geng)好的客(ke)戶(hu)體驗時，客(ke)戶(hu)和(he)公(gong)司都將(jiang)從(cong)中受益。

 

然(ran)而，為了受益(yi)，公司必(bi)須(xu)組織和整合數據，從中獲得洞察(cha)力，并根據這(zhe)些洞察(cha)采取行動(dong)。基于數據的決策和行動(dong)推(tui)動(dong)公司向前發展。

 

當涉及到數據集成和CRM軟件集成時，IT專業人員和公司決策者面臨著一場艱苦的戰斗。他們需要結合一種富有成效的方法與長期有效的策略，并幫助他們輕松實時訪問準確的數據。

 

什(shen)么是CRM集成？
您的CRM軟件是貴公司硬件和軟件集合的一部分——而且這個集合非常廣泛。根據MuleSoft最新發布的2023年連接基準報告（2023 Connectivity Benchmark Report），平均每個組織有1,061種不同的應用程序。這些應用存在于：

• 云端應用
• 遺留基礎設施
• 本地硬件和軟件

 

圖片來(lai)源：MuleSoft（平(ping)均每個(ge)組織使(shi)用的應用程(cheng)序數(shu)量(liang)）

 

CRM集成將每個應(ying)用程序與(yu)您的CRM軟(ruan)件(jian)連接起來(lai)，以便數據(ju)可以在它們之(zhi)間流動。CRM軟(ruan)件(jian)集成的目(mu)標是托管來(lai)自(zi)您的業(ye)務(wu)軟(ruan)件(jian)的完整、準確的數據(ju)，讓您全面(mian)了解您的業(ye)務(wu)和(he)客(ke)戶。

 

什么是客戶數(shu)據(ju)集成？

根據MuleSoft的定義，客戶數據集成（CDI）“從企業內不同部門的不同系統中收集有關客戶的所有數據，并將其組合在一個位置，使多個部門可以輕松訪問。”該位置是貴公司的單一事實來源(SSOT)。

 

CRM集成特別側重于在您的CRM軟件和其他業務軟件之間創建對話，而CDI則涉及整個數據生態系統。通過適當的數據管理和集成，員工可以獲得客戶的統一視圖，使您的公司能夠做出基于數據的決策，并以個性化、高效的方式為客戶提供服務。

 

CRM集(ji)(ji)成是(shi)整(zheng)體客戶(hu)數(shu)據(ju)集(ji)(ji)成策(ce)略的(de)(de)一部(bu)分。這兩項任(ren)務都(dou)是(shi)繁重的(de)(de)。大(da)(da)數(shu)據(ju)，包括任(ren)何對傳統數(shu)據(ju)處理應用(yong)軟件來說過(guo)于龐大(da)(da)或(huo)復雜的(de)(de)數(shu)據(ju)集(ji)(ji)，對企業(ye)來說是(shi)一件好(hao)事。大(da)(da)數(shu)據(ju)為企業(ye)提供了新的(de)(de)機會，可以將不(bu)同的(de)(de)數(shu)據(ju)聚合在一起，從(cong)而顯著改善決(jue)策(ce)制定，最大(da)(da)限度地降低風險，并發(fa)掘(jue)出(chu)原本隱(yin)藏的(de)(de)有價值的(de)(de)見解。

 

但(dan)所有這些(xie)數(shu)(shu)據都難(nan)以管(guan)理。當公司將數(shu)(shu)據集成到一個中央位(wei)置時(shi)，如CRM軟件，分析(xi)和處理就(jiu)更(geng)(geng)容(rong)易了，尤其是(shi)使用人工智能的一個子集——機器學習。公司可以通過機器學習更(geng)(geng)快地分析(xi)數(shu)(shu)據，并根據現實(shi)和統計(ji)趨(qu)勢做出(chu)決(jue)策。

 

IT專業(ye)人員和企業(ye)正(zheng)面(mian)臨挑(tiao)戰

一家公(gong)司使用數百個應用程序的(de)想(xiang)法似乎(hu)有些言(yan)過其實(shi)。但是，考(kao)慮(lv)到(dao)每(mei)個部門都(dou)有多個軟件和系統(tong)，所有這些平臺僅(jin)托管自己的(de)數據。在整個公(gong)司，這些數據源可以(yi)包括許多現有的(de)業務應用程序和記錄系統(tong)：

 

• 客戶數據平臺（CDP）
• 企業資源規劃(ERP)軟件
• 訂單和庫存管理
• 供應鏈管理
• 客戶關系管理軟件（CRM軟件）
• 電子郵件營銷平臺
• 社交媒體平臺
• 客戶服務聊天機器人軟件
• 項目管理軟件
• 協作工具

 

每個部門都可以自主行動，如果它的系統沒有與其他部門集成，就會產生數據孤島。大部分企業都是如此，市場營銷與銷售是分開的，銷售與客戶服務是分開的，等等。根據Forrester Consulting的一份報告：這是各部門各自為營的結果，例如實現銷售、客戶服務或現有應用程序的現代化。為了滿足他們以客戶為中心的計劃，企業需要考慮得更長遠。

 

企業需要(yao)數(shu)據(ju)集成(cheng)但面臨挑戰

圖片來源(yuan)：MuleSoft（組織(zhi)主(zhu)要面臨的數據集成(cheng)挑戰）

 

此外，MuleSoft報告(gao)稱：集成(cheng)挑戰(zhan)正在減緩80%的IT組(zu)織的數字化轉型計劃(hua)。平(ping)均每個(ge)企業只(zhi)集成(cheng)了(le)29%的應用程序。

 

數據孤島證明如果公司沒有集成其數據，將會給 IT領導者帶來業務挑戰。90%的IT領導者報告說，孤島對其組織的數字化轉型計劃產生了負面影響。

 

IT團隊面臨著許多阻礙其數字化轉型的技術和流程挑戰(zhan)：

圖(tu)片來(lai)源：MuleSoft（阻(zu)礙組織數字化轉型的技術和流程挑戰）

 

針對這集成挑戰的解決方案是應用程序編程接口(API)，許多組織已經成功地實現了CRM集成和數據集成。MuleSoft將API定義為“允許兩個應用程序相互通信的軟件中介”。

 

如何集成您的CRM軟件

CRM集(ji)成可以通(tong)過多(duo)種方式(shi)進(jin)行：

第一(yi)種：公司可以(yi)只(zhi)投(tou)資于一(yi)家供(gong)應商的(de)產品和服務，這(zhe)樣所(suo)有(you)的(de)程序和工具就會自動集(ji)成和共享(xiang)數據。

第二種：開(kai)發(fa)人員可以快速編寫代碼行來(lai)強制兩個系統進(jin)行通信。但這種策略通常會導致混亂的(de)代碼網，隨著更(geng)新和新集成而中(zhong)斷。

第三種(zhong)(zhong)：公司可(ke)以(yi)使用API，這些API是(shi)可(ke)重用的，并(bing)且服務于各種(zhong)(zhong)目的。

 

第一個選項不太可能，特別是考慮到一般公司使用的程序數量。公司通常使用第二種選擇，但這給IT團隊和用戶帶來了麻煩。第三種方法是最簡單、最快和最有益的。

 

由于許多系統來自不同的供應商，他們在構建時可能并未考慮集(ji)(ji)成，因此最(zui)好的集(ji)(ji)成工具或策略是API。API可快速集(ji)(ji)成現有（和(he)未來）的業務應用程(cheng)序和(he)流程(cheng)。

 

API集成不同(tong)的系統并幫助減少孤島(dao)

MuleSoft報告稱，60%的IT領導者表示，通過 API進行集成對其數字化轉型戰略至關重要。根據MuleSoft和Salesforce聯合出版的一本名為“使用API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”的電子書，公司應該使用APIs進行數據集成有三個原因。API是：

• 為便于使用而生產和設計
• 易于管理的安全性、可擴展性和性能
• 可通過自助服務發現和訪問

 

API提高了IT團隊的生產力，尤其是在數字化轉型計劃方面。在采用API的團隊中，70%的團隊表示他們在這一年中幾乎完成所有要求他們完成的項目。

 

CRM集成與API主導的連接(jie)方法
這種(zhong)客戶(hu)數(shu)據集成策(ce)略依(yi)賴于三種(zhong)類型的API，每種(zhong)API都是為特定目的而開(kai)發的：

• 從系統中解鎖數據
• 將數據統一到流程中
• 交付體驗

 

當(dang)API扮演(yan)某個角色發(fa)揮作用(yong)時，每(mei)次流程中(zhong)需(xu)要該角色時，都(dou)可以(yi)重(zhong)用(yong)該API。

 

API在CRM集成中的三種不同角色

系統API從特定系統中提取數據。例如，為了向客戶提供企業信息，公司可以使用系統API訪問商業查詢系統的數據，怡海軟件推出的Salesforce+天眼查解決方案就是這種類型。

 

圖片來源(yuan)：怡海推出Salesforce+天眼查解決方(fang)案

 

對于CRM集成，系(xi)統(tong)API可與特定系(xi)統(tong)一起使用，包括(kuo)ERP、客戶和計費系(xi)統(tong)以及專有數據(ju)庫。

圖片來源：MuleSoft的CRM和ERP集成(cheng)解決(jue)方案

 

流程API是(shi)第二層，它(ta)結(jie)合了用于特定業務目的(de)(de)的(de)(de)系統(tong)APIs。在訂單更新的(de)(de)情況(kuang)下，公司(si)可能需要(yao)多個系統(tong)API（來自運輸(shu)公司(si)和收費(fei)運輸(shu)）來提醒客(ke)戶貨物的(de)(de)位置、是(shi)否延誤等。

 

體驗API使用(yong)來自上述層的多個APIs，并且通常用(yong)于最終(zhong)用(yong)戶應用(yong)程序。例如，客(ke)戶服務代表可以(yi)看(kan)到(dao)客(ke)戶在(zai)他們公(gong)司的所有經(jing)歷——包括營銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)和社交(jiao)媒體——而不(bu)僅(jin)僅(jin)是客(ke)戶在(zai)服務部(bu)門的歷史。這有助于銷(xiao)(xiao)售(shou)代表更好(hao)地(di)評(ping)估客(ke)戶的需(xu)求(qiu)、回答問題并提(ti)供幫(bang)助。

 

構建您自己的或使用預構建的API
內部IT團隊和開發人員可以在必要時創建新的 API，瀏覽他們現有的APIs庫，或者從APIs市場中搜索第三方預構建的API。當您的公司投資于一款新軟件時，數據集成可以像在您自己的庫或市場中找到現有的APIs并將其插入一樣簡單。

 

復雜的系(xi)統在(zai)某(mou)種程度上可以(yi)即(ji)插即(ji)用(yong)，您的公司可以(yi)比使(shi)用(yong)其他集(ji)成方法更(geng)快地(di)享受集(ji)成數(shu)據的好(hao)處。

 

集(ji)成系統(tong)提供單一(yi)事實來(lai)源(SSOT)

CRM集成、數據集成和客戶真實信息的單一來源是公司在競爭中保持領先的方式。Forrester Consulting報告說，80%的公司越來越多地使用CRM軟件作為他們的SSOT，以支持以客戶為中心的戰略。數據在系統間暢通無阻，部門間的溝通更加完善，策略因地制宜。營銷數據可供銷售使用，銷售信息可供客戶服務使用。

 

客戶(hu)在他們的(de)(de)(de)互動(dong)中體驗到的(de)(de)(de)是一個(ge)統一的(de)(de)(de)公司，而不是獨立的(de)(de)(de)部門。公司只有一個(ge)真實的(de)(de)(de)來源，他們可以從中收集見解，從而更好地為客戶(hu)服務。

 

數據集成帶(dai)來(lai)(lai)數據驅動的(de)(de)洞察力，為(wei)公司(si)帶(dai)來(lai)(lai)福音。洞察力可能包(bao)括客戶(hu)的(de)(de)偏好和未來(lai)(lai)可能的(de)(de)購(gou)買、一(yi)年中您(nin)需要配備(bei)更多(duo)客戶(hu)服務(wu)的(de)(de)時間、向(xiang)客戶(hu)發送電子郵件的(de)(de)最(zui)佳銷售時間等等。數據集成為(wei)您(nin)的(de)(de)員工提(ti)供信息。

 

作(zuo)為單一事實來源的(de)CRM軟件使您(nin)能(neng)夠運行報(bao)告并提取AI生成(cheng)的(de)可操作(zuo)見解。

圖(tu)片來源：Salesforce Einstein GPT

使用API創建此SSOT可幫助您連接(jie)和集成(cheng)任何系(xi)統。構建API后，您可以重用它們，從(cong)而減(jian)少花費的時間(jian)、維(wei)護(hu)要(yao)求以及重新構建斷開(kai)的連接(jie)的需要(yao)。

 

API使創新大眾化
通過將API用作連接所有系統的構建塊，IT團隊和公司可以將更多時間花在使他們與眾不同的項目和創新上。Salesforce和MuleSoft的“使用 API釋放Salesforce Customer 360的全部力量”電子書”稱，“API重用可以使項目交付速度提高2.5倍。”

 

公(gong)司(si)在(zai)數(shu)據集(ji)成問題(ti)上花費的時間更(geng)少，而(er)將更(geng)多時間用于改(gai)進產品和(he)流程、服務(wu)客戶以及領導其他項目。他們更(geng)快(kuai)地(di)集(ji)成新軟件，從而(er)更(geng)快(kuai)地(di)從中受(shou)益。小型公(gong)司(si)無需企業IT團隊的勞動力即可享受(shou)CRM集(ji)成和(he)SSOT。在(zai)使用API進行數(shu)據集(ji)成時，任何人都可以創建連接的體驗來取悅客戶。

圖片來源：Mulesoft API產品生態(tai)系統組件(jian)

 

API使(shi)數據和CRM集成更輕松(song)

當公(gong)司(si)使(shi)用(yong)(yong)上千種不同的軟(ruan)件、工具(ju)、應(ying)用(yong)(yong)程序和元素時，數據(ju)集(ji)(ji)成是當務之急。如果沒有集(ji)(ji)成，公(gong)司(si)就會(hui)有多組(zu)齒輪在(zai)不同部門單獨工作，并且缺乏統一的機器(qi)來驅動客(ke)戶體(ti)驗。

 

使用API連接不同系統的(de)公(gong)司可以(yi)更快地完(wan)成項目并更輕松地進行數據集(ji)成。API幫助CRM軟件成為(wei)公(gong)司的(de)單一(yi)事實來(lai)源(yuan)，從而可以(yi)從公(gong)司基礎設(she)施的(de)各個(ge)角(jiao)落(luo)獲取基于數據的(de)洞(dong)察力(li)。這些洞(dong)察力(li)使公(gong)司能夠準(zhun)確、快速地為(wei)客(ke)戶服務，從而推動盈利和成功。

 

怡海(hai)軟件作(zuo)為Salesforce實施合作(zuo)伙伴(ban)，怡海(hai)軟件專注于推動(dong)商(shang)業(ye)(ye)價值(zhi)和(he)可操作(zuo)的洞察(cha)與見解(jie)，利用我們前沿IT和(he)技術專家的深厚經驗，為您提供(gong)敏(min)捷式集成解(jie)決方案，助企業(ye)(ye)應(ying)用及業(ye)(ye)務(wu)流程的數字化轉型一(yi)臂之(zhi)力，孕(yun)育(yu)業(ye)(ye)務(wu)創新，賦能企業(ye)(ye)發展(zhan)。