CRM軟件是什么意思？CRM是客戶關系管理的簡稱，是組織用來完成更多交易并與客戶、潛在客戶和其他聯系人建立更好關系的工具和策略。CRM軟件系統讓組織能夠：

•  收集、存儲、管理和分析聯系人信息

•  跟蹤客戶互動和銷售流程

•  銷售過程和外聯工作的自動化

•  通過報告將銷售數據和客戶數據可視化

簡而言之，CRM軟件讓您能夠(gou)更(geng)好(hao)地了解和(he)管理與潛在(zai)客戶(hu)、客戶(hu)和(he)其他聯系人的關系，從而更(geng)有(you)效(xiao)地增(zeng)加收入。

 

一、為什么(me)要使用CRM軟件？

因為組織的(de)(de)(de)(de)生(sheng)死取決(jue)于客(ke)戶(hu)，數(shu)字(zi)驅動業務的(de)(de)(de)(de)興起意味著有(you)大(da)(da)量的(de)(de)(de)(de)數(shu)據(ju)做依靠，組織可(ke)以更(geng)好地(di)了解客(ke)戶(hu)需求。然(ran)而(er)，組織規模越大(da)(da)，就越難滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)個性化需求。因此要使(shi)用正確(que)的(de)(de)(de)(de)CRM軟(ruan)件，然(ran)后用最小(xiao)的(de)(de)(de)(de)資源消耗(hao)產(chan)生(sheng)最大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)滿意度的(de)(de)(de)(de)。當今最好的(de)(de)(de)(de)CRM軟(ruan)件系統的(de)(de)(de)(de)關鍵之(zhi)處在(zai)于，它們通過收集(ji)和分析大(da)(da)數(shu)據(ju)，不僅能(neng)發(fa)現(xian)塑造消費者習慣和購買傾向的(de)(de)(de)(de)宏(hong)觀趨勢，還能(neng)深入研究這些(xie)數(shu)據(ju)，發(fa)現(xian)任何可(ke)能(neng)失去銷售機會的(de)(de)(de)(de)環(huan)節。

CRM軟(ruan)件允許組織(zhi)(zhi)管(guan)(guan)理、分析(xi)和(he)(he)利(li)用他們與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)或潛(qian)在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)互動。CRM軟(ruan)件系統(tong)將您的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)數據集(ji)成到一個集(ji)中(zhong)式(shi)平臺中(zhong)，使銷售(shou)(shou)團(tuan)隊(dui)(dui)能夠管(guan)(guan)理、分析(xi)和(he)(he)預測潛(qian)在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)行為。客(ke)戶(hu)(hu)數據的(de)(de)(de)存儲使CRM軟(ruan)件用戶(hu)(hu)能夠深入了解(jie)(jie)其(qi)銷售(shou)(shou)渠道和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)行為。CRM軟(ruan)件對于希望管(guan)(guan)理客(ke)戶(hu)(hu)互動和(he)(he)關系的(de)(de)(de)組織(zhi)(zhi)至關重要(yao)。如果沒有CRM軟(ruan)件系統(tong)，組織(zhi)(zhi)很難清(qing)楚(chu)了解(jie)(jie)銷售(shou)(shou)團(tuan)隊(dui)(dui)、營銷團(tuan)隊(dui)(dui)和(he)(he)客(ke)戶(hu)(hu)支持團(tuan)隊(dui)(dui)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)互動。當組織(zhi)(zhi)不了解(jie)(jie)客(ke)戶(hu)(hu)時(shi)，很難在(zai)(zai)同行業(ye)中(zhong)脫穎而出。

 

二、CRM軟件的(de)主要優勢

1、增(zeng)加銷售額

了解(jie)客戶的(de)(de)需求和(he)(he)愿望是(shi)多數組織的(de)(de)首要目標。CRM軟(ruan)件(jian)會(hui)對網店(dian)和(he)(he)實體店(dian)的(de)(de)銷售數據(ju)進行編譯和(he)(he)分(fen)析，以收集客戶現在和(he)(he)未(wei)來的(de)(de)需求。和(he)(he)以往的(de)(de)傳統方(fang)法(fa)不(bu)同，CRM軟(ruan)件(jian)系統能夠在高度精(jing)細化，甚至是(shi)個(ge)人(ren)的(de)(de)基礎(chu)上做到這一點，讓(rang)銷售團隊(dui)準確了解(jie)每(mei)個(ge)客戶的(de)(de)需求。

2、更多(duo)機會

CRM軟件也可以(yi)在(zai)開發新產(chan)品、新銷(xiao)售渠道、新市場，甚至是全新的商業模式方面發揮重要作用。除(chu)了內(nei)部(bu)數(shu)(shu)據(ju)外(wai)，CRM軟件系(xi)統(tong)還可以(yi)研究外(wai)部(bu)數(shu)(shu)據(ju)，以(yi)快速識(shi)別購買趨(qu)勢、新興(xing)人口統(tong)計數(shu)(shu)據(ju)、供應(ying)鏈(lian)異常等其他因素(su)。這些因素(su)以(yi)前可能不(bu)會被注意到(dao)，或(huo)者只有在(zai)銷(xiao)售機會失敗后才會變得(de)明顯。

3、降低成(cheng)本(ben)

有了(le)CRM軟件(jian)實時跟蹤(zong)和分(fen)析(xi)數(shu)據(ju)，組織(zhi)不再依賴焦點小組、產品測試(shi)和問卷調查(cha)等傳統消費(fei)者(zhe)分(fen)析(xi)法，這(zhe)些(xie)方(fang)法不僅昂貴，而(er)且準確率很低。CRM軟件(jian)系統使(shi)用來自真(zhen)實客戶的(de)真(zhen)實數(shu)據(ju)，這(zhe)些(xie)數(shu)據(ju)既(ji)是最新的(de)，又(you)是高度細化的(de)。

4、提高客戶滿意度

大多數(shu)客戶都會(hui)感覺自己(ji)的(de)(de)需求沒有得(de)到解(jie)決，而(er)CRM軟件可(ke)以幫(bang)助組織(zhi)與客戶建立更加(jia)個(ge)性化的(de)(de)關系(xi)，讓組織(zhi)將客戶視為獨立的(de)(de)個(ge)體(ti)，而(er)不是(shi)大眾市場(chang)。同時，CRM軟件系(xi)統交互產生的(de)(de)數(shu)據可(ke)以幫(bang)助解(jie)決產品和支持(chi)相關的(de)(de)問題，從而(er)提高整體(ti)滿意度。

5、提高靈(ling)活性(xing)

數(shu)字(zi)經濟的(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)展速度比傳統(tong)商業(ye)(ye)快(kuai)了幾(ji)個量級(ji)，隨著(zhu)我們(men)進入物聯網（IoT）和(he)(he)智(zhi)能(neng)機器(qi)對機器(qi)（M2M）通信時代，事物會加速發(fa)(fa)(fa)展。在這(zhe)個世界上，產品和(he)(he)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)搜索都(dou)發(fa)(fa)(fa)生在眨眼間(jian)發(fa)(fa)(fa)生，這(zhe)意味著(zhu)只有一個完全數(shu)字(zi)化(hua)的(de)(de)(de)(de)營(ying)銷和(he)(he)銷售平臺才能(neng)利用(yong)它們(men)。通過(guo)切換(huan)到簡化(hua)且(qie)日益自動(dong)化(hua)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶服務(wu)方(fang)法，即使是(shi)大(da)型組織(zhi)也能(neng)夠(gou)保持許多消費者(zhe)想要的(de)(de)(de)(de)個性(xing)化(hua)。CRM軟件定制的(de)(de)(de)(de)理念并不是(shi)重塑組織(zhi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶關(guan)系流程，而是(shi)盡(jin)可能(neng)清晰地(di)集成(cheng)到現有模型中(zhong)，然后允(yun)許用(yong)戶以(yi)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)方(fang)式和(he)(he)節奏來調整系統(tong)。畢竟，組織(zhi)最了解(jie)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶和(he)(he)商業(ye)(ye)模式。

6、規模經濟

一個組(zu)織(zhi)能(neng)夠以越低(di)的(de)(de)成本支(zhi)持越多的(de)(de)客戶，就(jiu)越能(neng)從日(ri)益緊張的(de)(de)利(li)潤中榨取更多的(de)(de)利(li)潤。在當(dang)今世界，除(chu)非(fei)有媒體曝(pu)光或(huo)其他回(hui)報方(fang)式，否(fou)則很難被大(da)眾(zhong)所知道。有了CRM軟(ruan)件系統，組(zu)織(zhi)就(jiu)可以用最低(di)的(de)(de)成本建立(li)和維護個性化關系，這(zhe)不僅可以提(ti)高(gao)客戶的(de)(de)品牌(pai)忠誠度，還(huan)可以立(li)即提(ti)高(gao)底線。

7、改善(shan)后臺功能(neng)

如今(jin)，大(da)多(duo)數CRM軟(ruan)件平臺都被作為綜合(he)辦公(gong)生產力套件的一(yi)部(bu)分。這極大(da)地降低了現(xian)代組(zu)織的運營成本(ben)。通過集(ji)成的CRM軟(ruan)件解決方(fang)案，銷售數據(ju)可以(yi)自動(dong)更新到財務、預算、采(cai)購(gou)、供(gong)應(ying)鏈(lian)和其他流程中，同時銷售線索、渠道(dao)機會和其他關(guan)鍵數據(ju)也可以(yi)自動(dong)轉(zhuan)發給對應(ying)的創收者。

 

三、誰能從CRM軟件中獲得價值

1、銷售團隊

 

•  更智能的銷售

CRM軟(ruan)(ruan)件允(yun)許銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)代表從一個中心位置管理交(jiao)易過程并進行銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)溝通。通過將(jiang)CRM軟(ruan)(ruan)件與您(nin)組織的(de)(de)電子(zi)郵(you)件、日歷和(he)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)自動化軟(ruan)(ruan)件等業務工(gong)具集成，您(nin)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員就不必浪費時間和(he)精力(li)在不同程序間來回切換。CRM軟(ruan)(ruan)件還可以(yi)全(quan)面洞察每筆正在進行的(de)(de)交(jiao)易的(de)(de)狀態，并幫助(zhu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)經理指導他(ta)們的(de)(de)團隊去(qu)建(jian)立(li)配(pei)額，跟蹤每個銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)代表的(de)(de)業績。

•  不掉鏈子

有了(le)CRM軟件，您可以(yi)自(zi)動(dong)提醒團隊在(zai)(zai)(zai)正確的(de)時間去聯系潛在(zai)(zai)(zai)客戶，這(zhe)樣(yang)就不會丟失潛在(zai)(zai)(zai)客戶。看到每(mei)筆交易即將采(cai)取的(de)行動(dong)，可以(yi)消除銷(xiao)售(shou)代表每(mei)天的(de)猜(cai)測(ce)和壓(ya)力。

•  保持聯系

現代基于云的CRM軟件平臺可以從任何設備上訪問，這意味著您的交易不會全部停留在辦公室里。有了移動CRM軟件和智能手機的通知，銷售人員就不會錯過任何重要的事情，無論他們是在飛機上、客戶現場，還是開會。

•  投資有效的方法

銷(xiao)售經(jing)理可以直接追蹤交易成敗(bai)的原因，通過(guo)分析(xi)CRM軟件(jian)的客戶數(shu)據模(mo)式和銷(xiao)售報(bao)告，銷(xiao)售經(jing)理可以確定哪(na)些(xie)方(fang)法是有效的，哪(na)些(xie)需要改(gai)進。

2、營銷團隊

 

•  了解潛在客戶如何找到您

CRM軟(ruan)件可以(yi)幫助您(nin)跟蹤潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)是如何通過在(zai)線(xian)搜索、貿(mao)易(yi)展覽或特定營銷活動(dong)找到您(nin)組(zu)織(zhi)的(de)，以(yi)便您(nin)可以(yi)確定營銷投資回報率最大的(de)地(di)(di)方(fang)。通過訪問(wen)您(nin)組(zu)織(zhi)的(de)銷售(shou)互動(dong)數(shu)據，您(nin)的(de)營銷團隊可以(yi)更好地(di)(di)了解潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)關注點和常見問(wen)題，并利用這些信息來創造更相(xiang)關的(de)內(nei)容。

•  保持客戶參與度

CRM軟(ruan)件捕獲了大量(liang)有價值的(de)數(shu)據(ju)，您的(de)營(ying)銷(xiao)團隊可(ke)以(yi)(yi)使用這(zhe)些數(shu)據(ju)將(jiang)潛在客(ke)戶(hu)培(pei)(pei)養(yang)成(cheng)客(ke)戶(hu)，將(jiang)客(ke)戶(hu)培(pei)(pei)養(yang)成(cheng)忠(zhong)實客(ke)戶(hu)。現(xian)代CRM軟(ruan)件還可(ke)以(yi)(yi)與營(ying)銷(xiao)工具集成(cheng)，因(yin)此營(ying)銷(xiao)人員可(ke)以(yi)(yi)創建有效(xiao)的(de)電子郵(you)件培(pei)(pei)育活動、登錄頁面、表單和廣告，以(yi)(yi)保持潛在客(ke)戶(hu)在銷(xiao)售漏斗中(zhong)穩步發展。

3、客戶支(zhi)持團(tuan)隊

 

•  個性化客戶體驗

了解(jie)以前(qian)與每個客(ke)戶(hu)的對話歷(li)史(shi)，使您(nin)(nin)的支(zhi)持團隊每次都能提供出(chu)色的客(ke)戶(hu)服務。通過提供詳細(xi)的客(ke)戶(hu)訪問和互動記錄(lu)，CRM軟件可讓您(nin)(nin)的支(zhi)持團隊看到每個工單背(bei)后(hou)的東西(xi)。

•  更快解決客戶問題

更快(kuai)的響應支持請(qing)求意味著更滿意的客(ke)戶體驗。為了實現這一點，客(ke)戶數據需要(yao)點擊一下就(jiu)能獲得(de)。CRM軟件將(jiang)重要(yao)的客(ke)戶信息(xi)（包括購買(mai)的產品(pin)、客(ke)戶歷(li)史記(ji)錄和互動歷(li)史）鏈接到每個支持工單，以便(bian)您(nin)可以更快(kuai)、更有(you)效地解決客(ke)戶的問題(ti)。

•  整合所有客戶通信

除了記錄(lu)電子郵件對話(hua)和電話(hua)之外，CRM軟件還可(ke)以(yi)與(yu)在(zai)線聊(liao)(liao)天(tian)(tian)工(gong)具集成(cheng)，以(yi)便(bian)將所有與(yu)客戶支(zhi)持(chi)(chi)相(xiang)關的聊(liao)(liao)天(tian)(tian)記錄(lu)都保存(cun)在(zai)CRM軟件中。您(nin)的支(zhi)持(chi)(chi)團隊可(ke)以(yi)隨時查(cha)看這些聊(liao)(liao)天(tian)(tian)記錄(lu)，或者在(zai)服(fu)務(wu)結束后，給客戶發(fa)送(song)聊(liao)(liao)天(tian)(tian)摘要(yao)。

4、組織領導者

 

•  衡量和發展業務

獲得(de)相關(guan)的(de)銷售機(ji)會、趨(qu)勢和預測的(de)數據，對制定公(gong)司(si)的(de)近期計劃和長(chang)期計劃至(zhi)關(guan)重要。組(zu)織領(ling)導者可(ke)以(yi)利用(yong)CRM軟件中的(de)數據，來確定哪(na)些產品(pin)和服(fu)務最有市場，并(bing)評估如何調整戰(zhan)略(lve)以(yi)實現(xian)目標。

•  優化團隊績效

CRM軟件讓(rang)組織(zhi)領(ling)導(dao)者及(ji)時(shi)了解組織(zhi)發展的(de)健康狀況，以(yi)及(ji)每(mei)個(ge)團隊是(shi)否在實現部門目標的(de)正軌上。實時(shi)銷售(shou)報告可以(yi)幫助組織(zhi)領(ling)導(dao)層識別銷售(shou)流(liu)程中低(di)效率(lv)、營銷活(huo)動的(de)投資回報，以(yi)及(ji)是(shi)否有客戶沒(mei)有得到(dao)支持(chi)。

 

現在你是否(fou)了解了CRM軟件是什么(me)，它將成為您(nin)提升企業銷售業績(ji)的秘密武器！