全球客戶關系管理（CRM）市場預計在2024年至2032年期間將以14.75%的復合年增長率持續擴大。

 

預計至(zhi)2028年，CRM市場(chang)(chang)將(jiang)增長12%，市場(chang)(chang)規模將(jiang)達到(dao)1290億美元。

從(cong)2010年(nian)(nian)至2020年(nian)(nian)，CRM收入從(cong)140億美元(yuan)增長到(dao)690億美元(yuan)，增長率高達393%。

CRM市場中，Salesforce、SAP、Oracle和Microsoft Dynamics 365占據(ju)主導(dao)地位。

每在(zai)CRM軟件上多(duo)投資(zi)一美元，企業(ye)平均能獲得8.71美元的投資(zi)回報。

 

客(ke)(ke)戶關系管理（CRM） 是(shi)一種綜合性(xing)的策略與(yu)工具集合，旨(zhi)在(zai)優(you)化企業與(yu)客(ke)(ke)戶及潛在(zai)客(ke)(ke)戶的互動，并提升(sheng)銷(xiao)售和(he)營銷(xiao)效率。CRM系統(tong)整合多(duo)渠(qu)道客(ke)(ke)戶數據，為(wei)企業提供準確的客(ke)(ke)戶畫像(xiang)，包括個(ge)人信息、購買歷史、偏好及潛在(zai)挑戰。

 

推動CRM市場持續增長的因素眾多，其中包括基于云的CRM解決方案的普及、企業對業務流程自動化和集成需求的提升、對數據驅動決策和客戶洞察的迫切需求，以及社交媒體和移動設備在客戶互動中日益廣泛的應用。這些因素共同促使CRM市場不斷壯大，為企業帶來更加全面和深入的客戶管理能力。

 

推動CRM市場(chang)增長的關鍵(jian)因素包括：

日期	公(gong)司	具體情況(kuang)
2023/11	Creatio	與(yu)新加坡CRM咨詢公司(si)zolution合作(zuo)，提供無代碼平(ping)臺(tai)，以自動(dong)化工作(zuo)流(liu)程。
2023/7	Salesforce	發布Sales Planning解決方案，簡化端(duan)到端(duan)CRM數據計劃過程。
2023/7	Creatio	與CVM People合(he)作，部署(shu)無(wu)代(dai)碼CRM，提升英國客(ke)戶盈利能力。
2023/5	Insightly	發布Modern CRM Checklist，助力(li)快速增長的(de)公(gong)司評估(gu)軟件系統(tong)。

 

趨(qu)勢	影響
使用基于云的(de)CRM	降(jiang)低(di)成(cheng)本與復雜性(xing)，提高可擴(kuo)展性(xing)、靈活性(xing)和數據安全(quan)。
AI和(he)ML集成(cheng)度變(bian)高	增強客(ke)戶(hu)洞察，自動化工作流程，優化營銷策略，提高(gao)客(ke)戶(hu)滿意度(du)與留存率。
社(she)交CRM和全渠道(dao)參與	擴大(da)影響力，提升客戶忠誠度，統一客戶體驗(yan)。
移動CRM和(he)遠程(cheng)工作	提高生(sheng)產力、溝通效(xiao)率與客戶服務響應速度。
關(guan)注(zhu)客戶數據隱私	增強信任，降(jiang)低法律(lv)風險，提升數據質(zhi)量，符合全球標(biao)準。

 

AI的引入是推動(dong)CRM市場(chang)發(fa)展(zhan)的主(zhu)要原因之一。大(da)數據的增長、SaaS交(jiao)付模式(shi)的引入以及(ji)ML技術的進(jin)步，使(shi)AI在CRM中廣泛應用(yong)。如虛擬客(ke)服、預(yu)測性營銷、工作流程自動(dong)化等。目的是減(jian)少人工操(cao)作，并(bing)根據客(ke)戶或企業(ye)的使(shi)用(yong)習(xi)慣重新配置界面。此外，企業(ye)對云CRM技術的需求持續增長，社交(jiao)媒體和(he)移動(dong)設備的普及(ji)也促使(shi)CRM通過高效(xiao)聯(lian)絡中心管理和(he)快(kuai)速響應客(ke)戶需求來保持競爭力。

 

按照(zhao)收入和地區，詳細分析(xi)了以下細分市場：

分類	類(lei)別
收入	客戶支持與(yu)服務， 市場營銷， 電子商務， 銷售
地區	北美、歐洲(zhou)、亞太地區、拉(la)丁(ding)美洲(zhou)、中東和非(fei)洲(zhou)

 

隨著越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)企(qi)業(ye)利用(yong)(yong)CRM系統提升客(ke)戶(hu)滿意度和留存(cun)率，客(ke)戶(hu)支持與服(fu)務領域的(de)(de)市(shi)場份額(e)顯(xian)著增加(jia)。CRM軟件(jian)簡化企(qi)業(ye)的(de)(de)服(fu)務流程(cheng)、自動化工(gong)作流程(cheng)、管理(li)工(gong)單，多渠道提供個(ge)性化支持。北美、歐洲、中東(dong)和非洲等地區(qu)在(zai)(zai)(zai)基于SaaS的(de)(de) CRM方面展現出(chu)巨大(da)的(de)(de)增長潛力(li)。CRM軟件(jian)在(zai)(zai)(zai)營銷公(gong)司中被(bei)廣泛應用(yong)(yong)，主要(yao)用(yong)(yong)于營銷自動化、活動管理(li)、潛在(zai)(zai)(zai)客(ke)戶(hu)開發(fa)等。

 

市場(chang)參與者們(men)通過加(jia)強(qiang)合作、建(jian)立伙伴關(guan)系和加(jia)大研發活動等方式(shi)，提升(sheng)市場(chang)競(jing)爭力。

公司名稱	成(cheng)立年(nian)份	總部	產(chan)品/服務(wu)
Microsoft	1975	Washington	操作系統、云計(ji)算、軟件、硬件、游戲等
Oracle	1977	California	數據庫管理系統、云計算、軟件、硬件等
SAP	1972	Walldorf	企業軟件、云計算、業務分析等
Salesforce	1999	San Francisco	業務流程管理(li)、CRM解(jie)決方案等

 

北(bei)美：零售、醫療、銀(yin)行(xing)(xing)和電信等行(xing)(xing)業對CRM解決方案的使用率很高，也(ye)是Salesforce、Microsoft、Oracle等主要CRM供應商的發源地。

歐洲：企(qi)業對提(ti)升客(ke)戶體驗和(he)運營效率的(de)需求(qiu)，中(zhong)小企(qi)業廣泛采納CRM，數字化轉(zhuan)型(xing)熱(re)潮的(de)興起，以及《通用數據保護條例》（GDPR）等數據保護法規促進(jin)市場(chang)增(zeng)長(chang)。

亞太地區：迅猛的(de)經濟增長(chang)、城市化加速(su)以及(ji)互聯網的(de)普(pu)及(ji)，都推動著CRM市場。電子商務、在線游戲和社交媒體(ti)等新(xin)興(xing)行業的(de)的(de)興(xing)起也進(jin)一步激發了需求(qiu)。