現在的消費者都希望獲得個性化的客戶體驗。為了滿足這些期望，您需要了解用戶想要什么和需要什么，以及如何比競爭對手更好地滿足這些需求。客戶關系管理流程可以幫助您實現這些目標。

 

一、什么是客戶關系管理流程？

要想了解客戶關系管理流程，首先要先了解客戶生命周期。客戶生命周期涉及營銷、客戶服務和銷售活動，它從拓展客戶和獲取客戶開始，理想狀態下可以提高客戶忠誠度。客戶關系管理周期有五個關鍵階段：接觸潛在客戶、獲取客戶、轉換客戶、客戶留存率、客戶忠誠度。

客戶關系管理過程就是將客戶生命周期的概念付諸到的實踐行為中，它是企業必須采取的管理步驟，以幫助消費者了解您的品牌，并最終成為回頭客的過程。

根據客戶生命周期，我們知道客戶關系管理流程的第一步是最大可能性地接觸潛在客戶。實際上，接觸潛在客戶是利用您的CRM系統平臺，通過有針對性的營銷活動，讓企業產生品牌知名度。客戶生命周期的每個階段都對應客戶關系管理流程中的步驟。關鍵是要知道這些步驟是什么，以及如何執行這些步驟。

 

二、客戶關系管理流程的5個關鍵步驟

客戶關系管理流程是一種讓每次客戶互動都能保持個性化和有意義的策略，主要由五個步驟組成。客戶關系管理系統（CRM 系統）可以為您的團隊提供執行該策略所需的數據和功能，并最終將潛在客戶轉化為客戶。

客戶關系管理流程的五個步驟是營銷、銷售和支持部門之間的協作。為了幫助您了解每個團隊之間是如何合作的，如何使用CRM系統完成流程的每個部分，還會介紹每個步驟都由誰負責。

 

1、提高品牌知名度

獲得新客戶的第一步是向他們介紹您的企業，這部分通常是營銷團隊負責的，具體可分為了解、細分、針對性營銷3個步驟。

• 了解目標受眾：營銷人員會研究目標受眾的基礎信息、興趣、常用溝通渠道等，以此了解他們最可能回應哪些信息，以及他們關心的內容。

• 細分目標受眾：確定了目標受眾后，需要根據不同條件將目標受眾細分為多個群體。這有助于營銷人員確定哪些類型的人最有可能成為客戶，以及他們的營銷活動應該主要針對哪個群體。

• 針對性策劃營銷活動：A/B測試和營銷自動化可以用來確定營銷活動的效果，以便為不同的客戶群體創建獨特的營銷活動。

在完成這些步驟時，CRM系統可以顯示過去潛在客戶和客戶的模式，讓營銷團隊對目標受眾有一個清晰的認識。除了了解人口基礎信息的相似性以外，營銷人員還可以分析CRM系統中的銷售記錄，了解客戶轉換的原因、什么內容能讓潛在客戶產生共鳴。

 

2、獲取潛在客戶

向潛在客戶介紹您的品牌只是客戶關系管理過程的開始。在此基礎上，您必須鼓勵他們多了解您的業務并積極與品牌互動。根據您的公司結構，獲取潛在客戶可能是營銷團隊或銷售團隊的工作。例如，您的營銷團隊可能會鼓勵訪客在社交媒體上分享產品，銷售團隊可以給網站設置即時聊天功能，這樣您的團隊成員就可以主動聯系登陸網站的潛在客戶。

 

3、將潛在客戶轉化為客戶

您已經成功與潛在客戶進行了互動，他們對您的產品也很感興趣，現在是時候把這些潛在客戶變成客戶了。銷售代表要先學會判斷潛在客戶感興趣的程度，判斷他們購買的可能性，CRM系統在這方面的幫助很大。過去成功銷售的歷史數據可以用來確定潛在客戶的購買標準，這些標準可以作為“屬性”添加到CRM系統的銷售線索評分工具中，以幫助銷售代表識別銷售概率最高的機會。

如果潛在客戶看起來確實有購買的可能性，那銷售代表就要與他們建立信任，提高轉化率。方法之一是讓銷售代表給潛在客戶發送案例研究、白皮書等其他可能影響其決定的內容。銷售代表還應該在CRM系統中設置任務提醒，以跟蹤感興趣的潛在客戶。有研究表明，63%的消費者需要和公司接觸3-5次，才會真正的相信這家公司。因此您可以使用CRM儀表板來幫助您記住跟進狀況，以確保沒有錯過任何銷售機會。

 

4、提供優質的客戶服務

您已經成功將潛在客轉化為客戶了，但客戶關系管理流程并沒有結束。因為為了使公司成長，您需要使用優質的支持服務，提高客戶留存率。根據《2022年客戶體驗趨勢報告》，客戶服務是決定消費者品牌忠誠度的最大因素。糟糕的客戶服務會讓您失去客戶，并對聲譽產生負面影響。因此支持團隊必須要在任何時間、任何地點、以客戶期望的方式提供優質的支持服務。

49%的客戶表示，只要能快速解決自己的問題，整體的客戶服務體驗都還不錯。使用CRM系統，客戶支持人員就可以輕松訪問客戶的歷史信息，以便快速解決客戶的問題工單。

57%的客戶希望能有多個渠道聯系客戶支持人員，CRM系統不僅提供全渠道支持，還能在一個統一的視圖中管理多個客戶對話。

有了正確的CRM系統，您的客戶支持人員就有了所需的客戶信息和資源，可以快速解決客戶問題。提高客戶和客戶支持人員的體驗度。

 

5、推動追加銷售

大眾認知里的回頭客就是重復購買同一產品，但對于公司而言，如何讓回頭客購買更貴的產品才是重點。您可以根據CRM系統中的歷史購買記錄，通過電子郵件給客戶進行個性化推薦。這樣，您就可以確保您的發送對象是最有可能進行升級購買的群體。

如果您的業務是以服務為基礎的，那您可以通過電話找到追加銷售的機會。您可以在CRM系統中設置任務提醒，定期與老客戶聯系，詢問他們的情況。因為經過上次的交易后，客戶的需求很可能已經改變，也是最有可能追加銷售的。有了客戶關系管理流程，客戶生命周期變得具象。正確的CRM系統能夠給您創造個性化的客戶體驗，從而通過您的銷售渠道自然的推動潛在客戶。