隨著市場競爭的日趨激烈，可以說中國中小企業的發展是舉步維艱，為了提高自身競爭力，越來越多的中小企業開始廣泛關注并應用CRM客戶關系管理系統，但CRM系統計劃實施失敗的也不在少數，如何提高實施成功率？怡海軟件提醒各位：企業在實施CRM前，需要做以下3件事！

 

首先，要(yao)認(ren)識到客戶(hu)管理(li)的重要(yao)性

 

1.客(ke)戶是連(lian)接企業和市場的橋梁，品牌要(yao)和消費者(zhe)產生互(hu)動，就必須要(yao)通(tong)過這一通(tong)路，路長了會增加品牌的互(hu)動成本(ben)，成本(ben)卻終會由消費者(zhe)來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變(bian)思路，不斷縮短(duan)通(tong)路，節約成本(ben)，不斷開始向消費者(zhe)靠近；

2.從(cong)傳統(tong)思(si)維(wei)和(he)互聯網(wang)思(si)維(wei)來(lai)說，對(dui)待(dai)客(ke)戶的方式也不(bu)太一樣(yang)，傳統(tong)思(si)維(wei)重在(zai)單向(xiang)(xiang)傳播(bo)、對(dui)客(ke)戶來(lai)說是被動式的，而(er)互聯網(wang)思(si)維(wei)是多(duo)向(xiang)(xiang)互動、雙向(xiang)(xiang)傳播(bo)交流。兩(liang)者(zhe)相比而(er)言后者(zhe)更(geng)符(fu)合(he)當下互聯網(wang)思(si)維(wei)這種思(si)維(wei)、更(geng)貼近客(ke)戶。所(suo)以從(cong)這個點來(lai)說和(he)客(ke)戶的對(dui)稱交流關系到公司(si)政(zheng)策、制度、營銷推廣等(deng)的執行，直接影響品牌在(zai)當地(di)的影響力；

3.客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)影響客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度(du)。每項(xiang)工(gong)作的(de)執行要堅持以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為中心的(de)思維，多換位思考(kao)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)就(jiu)在于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)預期(qi)和現實的(de)差距(ju)，滿(man)意(yi)度(du)制約忠誠度(du)。

然(ran)后(hou)，要理(li)解這(zhe)里面的三個名詞：客戶(hu)、關系、管理(li)

我們管理的“客戶”是誰？我們與客戶的“關系”要怎么處理？應該怎樣“管理”客戶關系？

1.客戶分析
第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特征、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等；客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平；業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等。

第二步：根據對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的了解以(yi)及客(ke)戶(hu)(hu)(hu)銷(xiao)量、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)潛力等評(ping)定因(yin)素(su)我將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)分為ABC三類，給予不同程(cheng)度的政策支(zhi)持(chi)與運營支(zhi)持(chi)，集(ji)中資源扶(fu)持(chi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)由(you)小做(zuo)大，由(you)大做(zuo)強，保證(zheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)持(chi)續發展，以(yi)確保公司的持(chi)續發展，達成公司戰略(lve)目標。

 

2.如何維護客戶關系？

（1）交心：增進互信(xin)。沒(mei)有客戶(hu)的(de)(de)信(xin)任，就沒(mei)有后(hou)續(xu)一切工作(zuo)的(de)(de)開展，當然后(hou)續(xu)工作(zuo)的(de)(de)順利進行(xing)能提高客戶(hu)的(de)(de)信(xin)任度(du)，所以(yi)(yi)要懂(dong)得先和客戶(hu)交心，尋找(zhao)共同點或契合點，以(yi)(yi)達到情感的(de)(de)共振，降低客戶(hu)的(de)(de)戒備心。

 

（2）把脈(mo)：發(fa)現(xian)問題、分(fen)析問題、解決問題。要(yao)做(zuo)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)拜(bai)訪(fang)工作(zuo)，計劃安排好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)全(quan)年、每季度(du)、每月(yue)的(de)(de)(de)拜(bai)訪(fang)工作(zuo)，制定(ding)好更佳(jia)的(de)(de)(de)拜(bai)訪(fang)路線，明確拜(bai)訪(fang)目標和目的(de)(de)(de)。首先要(yao)聆聽(ting)，聽(ting)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)表達(da)的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)問題，其次(ci)要(yao)尋找(zhao)問題，發(fa)現(xian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)沒(mei)有意識到的(de)(de)(de)問題，第三就(jiu)是(shi)解決這些問題。快(kuai)速(su)、順暢的(de)(de)(de)解決方案能夠(gou)進一步(bu)提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信任度(du)及滿意度(du)。當(dang)然解決問題的(de)(de)(de)方法有很多種，這涉(she)及到市場(chang)經(jing)理(li)的(de)(de)(de)個人能力、方式(shi)、經(jing)驗等，這就(jiu)需要(yao)市場(chang)經(jing)理(li)不斷提(ti)高、磨練自(zi)身本(ben)領，打鐵還(huan)需自(zi)身硬！

 

（3）公司(si)制(zhi)度和(he)新(xin)政策、營(ying)銷推(tui)廣(guang)方(fang)案(an)、促銷活動(dong)(dong)安排等(deng)的(de)傳達。有了前幾步的(de)鋪墊，這一步相對來說(shuo)比(bi)較(jiao)容(rong)易，但還是(shi)要注意好方(fang)法，比(bi)如(ru)營(ying)銷推(tui)廣(guang)的(de)執行還需要客戶的(de)配合，包括宣傳、人員等(deng)，所以要幫客戶核算本(ben)次活動(dong)(dong)的(de)成本(ben)、活動(dong)(dong)預算、預期效果(guo)、物料折扣和(he)毛利等(deng)，要讓(rang)客戶學(xue)會衡量這個推(tui)廣(guang)所帶來的(de)品牌影響力、利潤、成本(ben)之間的(de)關系。

 

（4）探尋客(ke)(ke)戶(hu)做大做強之道。大客(ke)(ke)戶(hu)剛開始也是(shi)從小客(ke)(ke)戶(hu)做起(qi)的(de)，要甄別好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)，判斷客(ke)(ke)戶(hu)的(de)潛(qian)力(li)，幫助有潛(qian)力(li)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)做大做強。在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)不斷擴大的(de)同(tong)時，要幫客(ke)(ke)戶(hu)理清思路(lu)，明確戰(zhan)略重點(dian)。

3.客戶管理的幾大創新
客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點希望能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。

公司的(de)(de)最終目標(biao)，是要大(da)規模地建(jian)立個性化客戶關(guan)系。盡管大(da)規模與個性化聽(ting)起(qi)來是一對相(xiang)悖的(de)(de)概(gai)念，但在多渠道(dao)和(he)(he)大(da)數據分(fen)析的(de)(de)幫助下(xia)，企業能(neng)有能(neng)力與消(xiao)費者建(jian)立前所未有的(de)(de)互動和(he)(he)親密度，讓每一個客戶都(dou)感(gan)覺到，他們是獨一無二的(de)(de)。

 

最后，在實施CRM系統前，企業(ye)應先(xian)做(zuo)出預先(xian)規劃(hua)

 

1.明確(que)了解你所想完成的任務

你若是對你自己要什么都不了解的話，那么你想得到它是根本沒可能的。顯然，企業想要通過CRM客戶關系管理系統來實現商業底線的提高。比如你想要CRM系統怎樣幫你完成這項要求呢？你想提升現有客戶的銷售嗎?想獲得更多的客戶嗎？想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起嗎？想通過更好的客戶服務來實現客戶滿意度的提高嗎？等等一系列問題。對于以上的這些任務，CRM系統都能夠助你達成，事實上，許多公司早就已經借助CRM系統達成這些任務并賺到了錢。不過，你若是不能明確了解你所面臨的任務的話，那你要完成它們就會很困難。由于你的CRM系(xi)統對公司內不同的預期也不一定可以完全符合，所以要避免因過度期望而帶來的落差。

 

2.盡(jin)可能簡單地明(ming)確你的目標(biao)

對于CRM系統(tong)的(de)實施，管理層的(de)支(zhi)持(chi)是(shi)非常重要的(de)。他(ta)們(men)必須明確(que)了解(jie)哪些支(zhi)持(chi)是(shi)他(ta)們(men)提(ti)供的(de)，還有提(ti)供支(zhi)持(chi)的(de)原(yuan)因是(shi)什么。

在(zai)CRM客戶(hu)關系(xi)管理系(xi)統(tong)應用方面，可照(zhao)搬(ban)不(bu)誤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)統(tong)一(yi)模(mo)式(shi)其實(shi)(shi)是(shi)(shi)沒(mei)有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。不(bu)同(tong)廠商的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品所(suo)針(zhen)對(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司規模(mo)也(ye)不(bu)一(yi)樣。如在(zai)實(shi)(shi)施(shi)(shi)CRM系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)，小(xiao)(xiao)企業(ye)(ye)對(dui)靈活性(xing)會比較(jiao)側重(zhong)，大(da)(da)企業(ye)(ye)則說無法達到相同(tong)于(yu)小(xiao)(xiao)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)靈活性(xing)。而那些針(zhen)對(dui)大(da)(da)型(xing)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品則通常(chang)對(dui)詳細計劃(hua)和實(shi)(shi)施(shi)(shi)策略更側重(zhong)。當(dang)然，倘(tang)若(ruo)大(da)(da)型(xing)企業(ye)(ye)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個部門或是(shi)(shi)辦公(gong)室是(shi)(shi)實(shi)(shi)施(shi)(shi)對(dui)象(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，可能小(xiao)(xiao)型(xing)企業(ye)(ye)所(suo)使用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)CRM系(xi)統(tong)是(shi)(shi)一(yi)個不(bu)錯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇。雖然話(hua)是(shi)(shi)這么說，但是(shi)(shi)倘(tang)若(ruo)你在(zai)大(da)(da)企業(ye)(ye)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個小(xiao)(xiao)部門內(nei)實(shi)(shi)施(shi)(shi)了CRM系(xi)統(tong)，并有在(zai)今后將實(shi)(shi)施(shi)(shi)規模(mo)擴大(da)(da)到整個公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)打算的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，那部署你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)軟(ruan)件時就必須要按(an)照(zhao)最終的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)規劃(hua)實(shi)(shi)施(shi)(shi)。

3.明確相關責任人
對于CRM系統的實施，你應當安排某人來負責。且這個人在大中型企業中必需得到他人的有力支持。另外，對你的團隊與團隊主管也應當盡早確定。

盡管實施者(zhe)需(xu)與參與者(zhe)有(you)密(mi)切的(de)(de)合作，不過，也(ye)不可以(yi)讓他們把流程弄亂了(le)。Herrick認為，“你(ni)是不可以(yi)讓一大群銷售人員來(lai)直(zhi)接(jie)定義流程的(de)(de)，否則，你(ni)的(de)(de)項目范圍就無法控制，而且意見(jian)的(de)(de)一致(zhi)性(xing)也(ye)難以(yi)建(jian)立。”

4.檢查你的IT界面
可能你會想讓你的新CRM客戶關系管理系統將財務和供應鏈等現有的應用進行全面整合。若是如此，則對支持哪些應用你應當預先計劃，哪些信息是交換的，使用哪些數據格式。如果你就想要掌握確切和具體的信息，那么所有這些都需要深入到流程中去了解。

 

最后，不要以為做好以上幾點要領就完事了。企業只有切實結合自身需求，并投入必要的精力，CRM系統實施才能少走彎路，現業務轉型，利益更大化。