印刷企業在國內的發展經歷了由賣方市場到買方市場，由價格競爭到服務競爭的轉變。而現在，建立行內品牌，拓展、維護客戶資源更是印刷企業的必修課。由于生產和服務的特殊性，印刷企業在爭取客源，建立客戶管理體系時，必須充分考慮其特殊性，建立符合印刷企業特點的客戶管理體系，怡海軟件將在本文詳細介紹印刷軟件如何充分利用CRM軟件以客生財。

 

把脈(mo)客戶特點
CRM客戶關系管理系統的重要優勢就是通過對客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力的一種手段。CRM軟件的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

 

印刷(shua)企業(ye)的(de)(de)生產具有極強的(de)(de)流(liu)程特性，生產工序環(huan)環(huan)緊(jin)扣，多數生產工序不具有生產中心替換性；生產的(de)(de)基礎數據變(bian)化(hua)大；活間開始和完成的(de)(de)階段性多樣化(hua)；較(jiao)(jiao)難進行準確的(de)(de)成本(ben)核算；影響質量的(de)(de)因素(su)也較(jiao)(jiao)多，很難進行較(jiao)(jiao)為嚴格的(de)(de)質量管理。

 

印刷企業(ye)客戶(hu)對(dui)產品的(de)(de)要(yao)求也(ye)(ye)越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)多(duo)(duo)樣化，幾乎很難找到(dao)相同的(de)(de)活(huo)件；短(duan)板活(huo)件大量增(zeng)多(duo)(duo)，對(dui)交貨(huo)期限的(de)(de)要(yao)求越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)嚴也(ye)(ye)越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)短(duan)；顧客更加(jia)注(zhu)重印前(qian)與企業(ye)的(de)(de)交流；客戶(hu)個性(xing)化需求越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)多(duo)(duo)，且客戶(hu)類別也(ye)(ye)呈現(xian)多(duo)(duo)樣化的(de)(de)特點(dian)，既有(you)長(chang)期客戶(hu)也(ye)(ye)有(you)短(duan)期客戶(hu)，且客戶(hu)的(de)(de)流動性(xing)較大。

 

此外，印刷企業在現有的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管理(li)中也存在著問題：與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)直接相關(guan)的(de)銷(xiao)售、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務部(bu)門(men)，缺乏統一(yi)規劃和(he)管理(li)，如合同信(xin)息(xi)、活(huo)件信(xin)息(xi)、銷(xiao)售信(xin)息(xi)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)基本信(xin)息(xi)不(bu)能(neng)及(ji)(ji)時歸檔，管理(li)較(jiao)混(hun)亂，查詢(xun)不(bu)方便；銷(xiao)售人(ren)員拜訪客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)或用(yong)(yong)電(dian)話(hua)、傳真等(deng)方式發掘與聯系(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)夠；信(xin)息(xi)共享度(du)、有效利用(yong)(yong)率低(di)，若相關(guan)人(ren)員離職(zhi)，市場和(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)會隨之丟失；銷(xiao)售和(he)回款狀(zhuang)況(kuang)管理(li)處理(li)不(bu)迅速，反(fan)應不(bu)及(ji)(ji)時；無法有效地(di)識別客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)愛好,對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度(du)和(he)誠(cheng)信(xin)度(du)沒有衡(heng)量(liang)的(de)標準(zhun)。

 

優化客(ke)戶檔案
首先,建立客(ke)戶(hu)(hu)檔案，對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)進行合理分(fen)類。根據客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)公司(si)(si)影響的(de)大小,可將(jiang)客(ke)戶(hu)(hu)分(fen)為好(hao)客(ke)戶(hu)(hu)和一般客(ke)戶(hu)(hu),也可根據客(ke)戶(hu)(hu)與公司(si)(si)合作時(shi)間的(de)長短分(fen)為長期客(ke)戶(hu)(hu)和短期客(ke)戶(hu)(hu)。對(dui)于不同類型的(de)客(ke)戶(hu)(hu)可采用不同的(de)政策,服務(wu)好(hao)為公司(si)(si)創造價值的(de)、有發展潛力的(de)客(ke)戶(hu)(hu)、并兼顧與公司(si)(si)有業務(wu)往(wang)來的(de)一般客(ke)戶(hu)(hu)。

 

其次,做好回款工作(zuo),為客戶制定信(xin)用等(deng)級(ji)。企業經營的目的是(shi)為了盈利,與客戶建(jian)立(li)良好關(guan)系除了能夠獲得更(geng)多訂單外，更(geng)有(you)(you)利于(yu)及時(shi)回款。應收(shou)款數(shu)額過(guo)大(da)、周(zhou)期過(guo)長,不利于(yu)企業財(cai)務健康及有(you)(you)效(xiao)運營，所以做好回款工作(zuo)是(shi)做好客戶管理的重要一環(huan)，更(geng)是(shi)印(yin)企能否健康發展的有(you)(you)效(xiao)保障。

 

為了更大(da)限度地保(bao)障回款(kuan)(kuan)安全，必(bi)須(xu)建立完整的(de)(de)(de)(de)(de)、有效的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶檔案，并做(zuo)好信(xin)用(yong)評(ping)級(ji)(ji)(ji)。根據客(ke)戶資料(liao)及歷史記錄，給予恰當的(de)(de)(de)(de)(de)分類定(ding)級(ji)(ji)(ji),如從(cong)未拖(tuo)期的(de)(de)(de)(de)(de)定(ding)為A級(ji)(ji)(ji)；拖(tuo)期1-2個(ge)月，定(ding)為B級(ji)(ji)(ji)；拖(tuo)期3-6個(ge)月，定(ding)為C級(ji)(ji)(ji)；拖(tuo)期6個(ge)月以(yi)上(shang)，即定(ding)為D級(ji)(ji)(ji)。被定(ding)為D級(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶，印刷企(qi)業應(ying)考(kao)慮(lv)與(yu)之的(de)(de)(de)(de)(de)合作(zuo)是否(fou)進行。對(dui)于(yu)臨時客(ke)戶，一般應(ying)按“先交預付(fu)款(kuan)(kuan)，款(kuan)(kuan)到提貨(huo)”的(de)(de)(de)(de)(de)原則進行，因此不(bu)存在付(fu)款(kuan)(kuan)信(xin)譽的(de)(de)(de)(de)(de)問題。此項舉措可大(da)大(da)降低企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)回款(kuan)(kuan)風險。

 

再次，及(ji)時(shi)更新(xin)(xin)客戶(hu)信息。中國(guo)經濟(ji)發展(zhan)日新(xin)(xin)月異，而企業(ye)的發展(zhan)也是(shi)(shi)一日千里,印(yin)刷企業(ye)對(dui)于顧客的檔案更是(shi)(shi)要及(ji)時(shi)更新(xin)(xin)才能真正把(ba)握客戶(hu)需(xu)(xu)求。對(dui)此要做(zuo)到及(ji)時(shi)回訪，經常郵(you)件(jian)、電(dian)話、傳真溝通，詢問是(shi)(shi)否(fou)有其他(ta)業(ye)務需(xu)(xu)求，是(shi)(shi)否(fou)需(xu)(xu)要服務改(gai)善。只(zhi)有經常關注客戶(hu)動態(tai)，才能獲得更多(duo)機會。

 

重視優質客戶
何為(wei)優(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)？能給企(qi)業帶來(lai)較(jiao)高(gao)(gao)收益,并具有(you)較(jiao)高(gao)(gao)成(cheng)長性的客(ke)(ke)戶(hu)。企(qi)業資源有(you)限(xian)、精力(li)有(you)限(xian)，在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)的發掘和培(pei)養過程中將耗費企(qi)業大量的精力(li)，所(suo)以(yi)抓(zhua)住優(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)、培(pei)育(yu)優(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)、為(wei)優(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)提供創新服(fu)務對(dui)企(qi)業的發展(zhan)將起到重(zhong)要(yao)的促進(jin)作用。

 

（1）通過對優(you)質客(ke)戶管(guan)理，印(yin)刷企業可以獲得以下(xia)幾個方面的(de)競爭優(you)勢：

印刷企業競爭壓力大，生存空間日益縮小，優質客戶的保持可以為企業帶來至少1-2年的持續訂單，有利于緩解企業的競爭壓力；在與優質客戶進行持續交往的過程中，會對本公司的競爭優勢有更加清楚的了解，有利于保持企業產品的差異性，滿足客戶的需求；與優質客戶建立起長期業務關系后，有利于雙方在合作期內加深了解、增進感情，容易形成客戶(hu)忠(zhong)誠度。

 

（2）在(zai)與優質(zhi)客(ke)戶的交往過程中(zhong)，怡海軟(ruan)件建議可以(yi)(yi)采取以(yi)(yi)下(xia)措施，以(yi)(yi)增進優質(zhi)客(ke)戶的忠誠(cheng)度(du)。

第一，對(dui)優(you)(you)質客戶優(you)(you)先供貨。優(you)(you)質客戶是企業(ye)非常大的收益來源，在與優(you)(you)質客戶的合作過程中應充(chong)分考慮優(you)(you)質客戶的需求。

第二，為優(you)質客戶(hu)提供(gong)便利服(fu)務。保障物流的暢通和貨品的及時運達(da)，對于優(you)質客戶(hu)的維系有著重要的作用(yong)。

第三，對(dui)優(you)(you)(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行定(ding)期回(hui)訪。對(dui)優(you)(you)(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的定(ding)期回(hui)訪有利于了解優(you)(you)(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的動態，及對(dui)產(chan)品和服務的看法和要(yao)求，可(ke)以做到(dao)對(dui)優(you)(you)(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求在第一時間反應，從而牢牢把握優(you)(you)(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，為優(you)(you)(you)質(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供更好的服務，提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度。

 

完善服務流程

做(zuo)好印前(qian)服(fu)(fu)務。印前(qian)與(yu)客戶(hu)的(de)交流非常重(zhong)要，有時甚至(zhi)是合作能(neng)否開(kai)展的(de)關(guan)鍵(jian)所在(zai)。做(zuo)好印前(qian)服(fu)(fu)務，為客戶(hu)提供全(quan)面(mian)周到的(de)服(fu)(fu)務，對拉攏顧客、留住(zhu)顧客起著(zhu)至(zhi)關(guan)重(zhong)要的(de)作用(yong)。

 

做好印中跟進。客(ke)戶需求的(de)多樣性，致使印刷(shua)(shua)工藝也(ye)不(bu)盡(jin)相同，雖然在(zai)印刷(shua)(shua)過程中與顧(gu)(gu)客(ke)的(de)交(jiao)流不(bu)會很(hen)多，但是做好印中跟進，及時向顧(gu)(gu)客(ke)反映印刷(shua)(shua)進度(du)，解答顧(gu)(gu)客(ke)提出的(de)問題無(wu)疑(yi)會增強顧(gu)(gu)客(ke)的(de)滿意度(du)。

 

做(zuo)好(hao)(hao)印(yin)(yin)后跟蹤(zong)，及時(shi)反饋(kui)顧(gu)(gu)客(ke)意(yi)(yi)見(jian)。印(yin)(yin)刷(shua)過程的(de)結束不代表與顧(gu)(gu)客(ke)關系的(de)結束，在產品(pin)印(yin)(yin)刷(shua)好(hao)(hao)后就(jiu)面(mian)臨(lin)著交貨(huo)問題，與顧(gu)(gu)客(ke)及時(shi)聯系，適時(shi)溝通有利于交貨(huo)的(de)順利進行，更(geng)能給顧(gu)(gu)客(ke)留下負責到(dao)底的(de)好(hao)(hao)印(yin)(yin)象，并能及時(shi)解答(da)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)疑惑(huo)。做(zuo)好(hao)(hao)顧(gu)(gu)客(ke)意(yi)(yi)見(jian)的(de)反饋(kui)，有利于提(ti)高(gao)對顧(gu)(gu)客(ke)的(de)服務，改(gai)善自身(shen)存在的(de)問題，提(ti)高(gao)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)信任感和滿意(yi)(yi)度。

 

CRM客戶關系管理系統在印刷行業中的應用并不限于此，為使您的企業在激烈的行業競爭中脫穎而出，怡海軟件提供的解決方案將為您保駕護航，更多功能詳情可立即開啟CRM免費試用。