為了從客戶關系管理系統（CRM系統）中獲得更大收益，您必需在實施一個新的CRM軟件之前，定義你的CRM愿景和目標。雖然CRM系統可以寬泛地定義為與客戶建立并保持良好關系的過程，但一個精心設計的CRM軟件計劃可以幫助您實現許多改進。這些可以包括了解更多關于客戶、員工、合作伙伴等需求的信息，以便您可以優化您流程并調整流程，以更好地滿足您的目標市場的需求。

 

貴組織的客戶關系管理（CRM）愿景是什么?
首先，貴組織應該明確定義一個清晰的CRM愿景，說明您的企業需要達到的目標。 目標的確定可以從企業目前面臨的挑戰出發。您的企業可能正面臨以下問題：
• 無法衡量每個客戶賬戶的價值并針對性的提供個性化服務
• 對關鍵績效指標缺乏洞察力
• 正掙扎于：在改善客戶體驗和控制服務成本之間取得平衡
• 需要提高客戶獲取和客戶留存率

 

把您的CRM軟件愿景陳述當成一個30秒的項目推介，用一兩句話就概括了項目的目的和關鍵方面。通過定義并記錄此愿景，您將在整個項目中擁有一個目標和參考點，以指導決策和其他需求。

定義CRM系統愿景是團隊的努力，這通常會反映出：
• 企業未來的發展方向，也許是3-5年的計劃
• 您現在的位置，以及當前的市場需求
• 您的價值觀——您做業務的指導原則，以及您與競爭對手的區別
• 公司使命
• 您想和誰做生意
• 您用來衡量成功的基準、標桿和其他準則

CRM愿景陳述范例
• 通過跨所有接觸點創造個性化的體驗，通過預測客戶需求并提供定制服務，建立和發展長期的客戶關系。
• 在我們所有的銷售團隊中實施一致的方法，鼓勵有系統的顧問式銷售方法，對區域銷售團隊容易獲得的機會進行合格性驗證
• 為我們的交互建立了一個完整、統一和健壯的視圖，以確保我們的員工在與客戶和潛在客戶打交道時能夠隨時掌握正確的信息。
 • 通過更好地了解會員的需求、期望和興趣，為會員創造個性化的體驗，建立并維持長期的關系。

您的CRM愿景將由一系列目標支持：
除了執行團隊的目標，CRM軟件愿景的陳述應該跨越組織內的部門。因此，這些小組將會有各種各樣的目標。

組織主管的目標通常包括:
• 確定更有價值的客戶
• 增加新的銷售機會的數量
•了解電子郵件營銷的投資回報率
• 降低運營成本
• 準確測量客戶滿意度

集中關注個別管理人員的目標，這些目標可能包括：
•理解為什么交易會贏或輸
•更清晰地了解銷售管道
•確保服務水平協議得到滿足
•按需管理報告
•能夠快速創建目標市場列表
•取代耗時的手工工作流程

對于終端用戶來說，支持CRM系統愿景的目標通常包括:
•在線和離線訪問客戶、銷售和流程信息
•客戶、會員、潛在客戶和其他聯系人的單一信息來源
•為完成的工作獲得好評
•減少管理和重復的手工任務
•了解哪些客戶服務問題需要解決
•需要立即關注哪些銷售機會

考慮您的目標，以及您將如何使用CRM系統來衡量這些目標
重要的是，要讓上層管理人員參與制定這些愿景，然后記錄這個遠景，理解它并與每個人溝通。