客戶關系管理是一個企業的業務戰略，旨在將客戶關系變得更加互惠互利。之所以說客戶關系管理是戰略性的一步，是因為實現客戶親和力是企業實現可持續競爭的優勢之一。強大的客戶關系是客戶購買、推薦、終身價值和留存率增加的先決條件，可以給企業帶來收入和利潤的增長。

 

客戶(hu)關系管理軟件即CRM軟件可以提供數據管理、流程自動化和信息報告，還能提供戰術執行以實現戰略中設計的用戶、客戶和業務成果。

 

客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理作為一(yi)項業(ye)(ye)(ye)務(wu)戰略，旨在(zai)改善客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系和(he)下游財務(wu)成果，例(li)如增加(jia)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)獲取(qu)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)份額(e)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)保留。CRM軟(ruan)件的首要目標是增加(jia)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)親和(he)力(li)，這(zhe)意(yi)味(wei)著企業(ye)(ye)(ye)要比競(jing)爭對手(shou)更(geng)加(jia)了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，并利用這(zhe)些知識更(geng)好(hao)地(di)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)，與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)建(jian)立親密的關(guan)系并贏得業(ye)(ye)(ye)務(wu)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)親和(he)力(li)是企業(ye)(ye)(ye)的四個可持續競(jing)爭優(you)勢之一(yi)，也(ye)是競(jing)爭對手(shou)無法(fa)輕易復制或被新(xin)技術取(qu)代的差(cha)異化因素。事實上，堅(jian)固的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系是一(yi)種能夠抵御(yu)顛覆性技術、競(jing)爭對手(shou)侵占(zhan)和(he)其(qi)他競(jing)爭優(you)勢侵蝕的聯系。業(ye)(ye)(ye)務(wu)關(guan)系的強化會增加(jia)業(ye)(ye)(ye)務(wu)數量。

 

CRM不(bu)是(shi)CRM軟件

CRM策略(lve)是以重要的業務成果為目標的，而CRM軟件則是實現CRM戰略所需要的技術，兩者共生。CRM戰略很像企業的發展地圖，它定義了企業的基準績效和起點位置，然后將目標設置為特定且可衡量的用戶、客戶和業務成果，然后設計業務流程，以期在更短的時間內實現這些目標，最后使用CRM軟件技術將信息自動化呈現。

 

CRM戰略優先考慮的是交付方法和流程，盡力避免將時間浪費在不重要的事情上。CRM軟件可以記錄系統中客戶信息的準確位置，管理端到端的客戶旅程，包括集成和整體技術堆棧中的潛在客戶生成、客戶獲取和客戶支持。

 

CRM戰略+CRM軟(ruan)件 = Better Together

沒有CRM戰略，CRM軟件就沒有目標，企業的客戶管理就會混亂，無法實現重要的業務成果，或者多次經歷試錯。CRM戰略是從軟件到業務成果的鏈接，它具體顯示了軟件將如何實現目標。如果沒有CRM戰略，那這種聯系就只能靠運氣產生，業務成果就不太可能達成。沒有CRM戰略的CRM實施就像是看沒有字幕的外語電影，有很多事情，但你并不清楚它的去向。如果沒有CRM軟件，CRM戰略就缺乏管理、自動化、信息報告和規模。

 

CRM軟件必須設(she)計(ji)出有意義的(de)(de)業務(wu)成果(guo)，以滿(man)足用戶、客戶和(he)公司的(de)(de)需(xu)求。當這種情況(kuang)發(fa)生時，CRM戰略和(he)CRM軟件將成為改善客戶關(guan)系和(he)財務(wu)成果(guo)的(de)(de)兩個重要辦法。

 

CRM戰略(lve)是之(zhi)后一切的(de)先導。如果一開始的(de)戰略(lve)錯誤，即便執行的(de)再出色，這個公司也不(bu)會(hui)發展的(de)太好(hao)。在沒(mei)有考(kao)慮好(hao)戰略(lve)的(de)情況(kuang)下安裝CRM軟件(jian)，可能會(hui)發生(sheng)三件(jian)事：

1、更加隨機地開展業務，而不是基于收益(yi)或(huo)回報的優先路(lu)徑。

2、將導(dao)致試(shi)錯(cuo)法，這會增加實(shi)施時間、降(jiang)低用戶(hu)使用率，并推遲或放棄更有意(yi)義的公司和(he)客戶(hu)利(li)益。

3、結(jie)果從戰(zhan)略目(mu)標（例(li)如(ru)增加客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)獲取(qu)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)份額和(he)保留率(lv)）轉變為(wei)戰(zhan)術目(mu)標，例(li)如(ru)將數據輸入系(xi)統、衡量員工活動或(huo)生成銷售預測報(bao)告，但幾(ji)乎(hu)什么都不(bu)做(zuo)改善(shan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)或(huo)公(gong)司的(de)首要任(ren)務。如(ru)果企業使用的(de)CRM軟件不(bu)能改善(shan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)，那(nei)就錯過了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管理的(de)重(zhong)點。