評估CRM軟件市場的成熟度和發展方向有助于更清晰的規劃CRM軟件后續發展新功能，也利于更好地將CRM管理系統和其他技術集成，并且可以加速企業的業務運營速度和明確系統目標。

 

影響CRM軟件發展軌跡和價值的四個市場變化。

 

1、CRM成為數字化轉型的主要推動力

CRM軟件雖然只是企業軟件的一種，但它是屬于一個大類別的。Gartner表示CRM軟件市場每年收入超過500億美元，并且以每年約16%的速度持續增長。為了保持這一增長率，CRM軟件供應商正在將他們的技術與其他增長市場（例如數字化轉型）集成。CRM管理系統將成為推動數字化轉型的最常用技術，這本身就是業務轉型或重塑戰略的一部分，該戰略旨在如何利用數字技術來降低企業運營成本、增加盈利收入和轉型業務產品。

 

CRM管理系統通過提高員工生產力、降低服務客戶的成本以及為客戶提供低成本渠道，如虛擬代理、自助服務門戶、知識庫等來降低運營成本。CRM軟件通過支持客戶參與、客戶體驗和客戶關系的特定功能增加客戶親和力，進而增加收入，所有的這些都通過增加的客戶份額和保留率來衡量。CRM技術可以捕獲客戶的聲音 (VoC)、客戶情報和買家洞察力，這些信息共同用于創新產品和服務，包括新的收入流、新的數字產品或服務，更好的客戶獲取、消費、使用、體驗或等。

 

CRM管理系統將成為實現數字化轉型的必要技術，利用數字化技術和渠道來降低運營成本、增加收入和轉型產品。如果CRM軟件不是企業進行數字化轉型目標時不可或缺的一部分，那就錯失了一個協同增效的機會。

 

2、客戶體驗從B2C擴展到B2B

Salesforce表示，84%的客戶表示企業提供的體驗與其產品和服務一樣重要。這些體驗具有巨大的利潤潛力，因為66%的客戶表示他們愿意為出色的體驗而購買產品。每個人都知道，讓客戶滿意可能會讓他們產生二次消費。雖然客戶體驗管理已經是企業對于B2C行業的頂級客戶戰略，但客戶體驗管理并未在企業對B2B行業中也采用。隨著現實情況的不斷變化客戶體驗管理功能的技術也越來越受到認可。

 

目前市面上有很多客戶體驗解決方案，但幾乎都是點對點的。與其將大量零散的應用程序拼接在一起，還不如從更全面的客戶平臺重新開始。CRM軟件將成為CXM的主要底層技術，可以提供客戶體驗功能，例如買家旅程調整、全渠道參與、在線自助服務和下一步最佳行動建議。CRM管理系統可以收集客戶數據，以便提供個性化、情境化的客戶體驗。在B2C和B2B行業中，提供差異化的客戶體驗同樣重要。

 

CRM軟件可以提供客戶數據管理、流程自動化和信息報告，以設計個性化的客戶體驗。Salesforce和Microsoft Dynamics 365等CRM平臺擁有廣泛的生態系統，例如App Exchange和App Source。如果想認真策劃客戶體驗策略，請將CRM平臺作為總體技術基礎，然后根據自身需求，選擇合適的解決方案。

 

3、CRM軟件將隨著更多的行業云而擴展

Gartner表示，51%的CRM買家來自四個行業，包括房地產、咨詢、分銷和保險，這表明更多的行業開始重視CRM軟件。CRM軟件供應商也注意到了這一點，因此Salesforce和 Microsoft Dynamics表示未來還會有更多的CRM解決方案。微軟將與合作伙伴更進一步的加強網絡合作，為客戶提供微型垂直CRM解決方案。ERP、SAP、甲骨文也表示他們的CRM管理系統也會如此。

垂直聚焦的CRM軟件很有意義。分銷商可以在CRM軟件中實時查看商品庫存，制造商需要配置價格報價CPQ、物聯網和現場管理服務作為其CRM管理系統的一部分，零售商可以使用AR來獲得在線或店內體驗。生命科學銷售人員的監管需求與其他行業截然不同，軟件即服務銷售人員的報價和計費需求是獨一無二的。這兩個例子凸顯了為什么Veeva和Zuora已成為擁有數十億美元市值的CRM供應商。相較于能根據企業經營特點進行個性定制的CRM軟件，通用型CRM管理系統已逐漸跌落神壇。

 

4、人工智能變得無處不在

人工智能多年來一直被CRM管理系統所宣傳。但是在過去幾年中，CRM軟件供應商已經提供了基本但可擴展的AI模型和算法。一些供應商提供了令人印象深刻的人工智能工具包，例如 Salesforce的Einstein和微軟的Azure機器學習。現在，業務人員和IT領導者終于從針對分散工作負載的長期試點和永久原型演變為為用戶帶來重要利益的端到端流程。

 

對于銷售人員而言，人工智能以預測最佳行動或銷售劇本的形式提供銷售指導和銷售建議執行步驟。AI正在執行會話分析，以幫助銷售人員在遠程銷售情況下解釋購買信號或缺乏購買信號，它建議銷售經理何時以及如何干預銷售指導。對于營銷人員而言，CRM管理系統中的 AI正在根據之前的參與度、客戶情緒、角色和客戶歷史記錄提供下一個最佳內容推薦。它將傾向模型應用于目標受眾和渠道的活動旅程和優惠，以增加轉化率。它正在進行營銷組合建模和活動組合優化，以降低每個潛在客戶的成本。

 

對于客戶服務，人工智能正被用于改善座席體驗、提供更快的案例解決方案、提高客戶滿意度、降低服務成本和擴展客戶支持運營。人工智能正在為其他技術增加價值，它使呼叫路由更高效、事件解決更及時、聊天機器人更精通、客戶情緒更易于檢測以及分析更具預測性。

 

如果企業的CRM系統中沒有嵌入AI功能，那么企業將會錯失提高用戶效率和有效性的重要機會。