無論企業的業務類型或規模如何，使用CRM系統管理客戶無疑是一件大事。目前全球在客戶關系管理方面的支出為400億美元，預計到2025年將達到800億美元。

 

如果您經營的是銷售或服務性質的企業，無論是否使用過CRM系統，CRM軟件供應商都會告訴你CRM軟件是企業必須要有的。我們沒有理由質疑他們的說法，因為有研究表明，在客戶關系管理上每花1美元，就能獲得8.71美元的回報，但這還不是全部。隨著CRM系統使用率的提升，平均投資回報率也將繼續上升。

 

CRM系統(tong)的好處

CRM軟件的出現(xian)使得世界各地的企業能夠改(gai)善和建立客(ke)戶(hu)關系、改(gai)進內部流(liu)程、促進溝通(tong)，并將潛在客(ke)戶(hu)轉化率提高到300%。

 

但是在使用CRM系統之前，先需要確定哪種類型的CRM軟件更適合自己的企業。因為只有把錢投入到一個與自身需求匹配的CRM系統中才能讓客戶有好的體驗感。還應該花時間查看CRM軟件成功案例研究。

 

CRM軟件成功案例

對(dui)于那些對(dui)CRM系(xi)統感興趣(qu)的(de)(de)(de)企業而(er)言，花時間看(kan)CRM軟件成功案例研究(jiu)是值得的(de)(de)(de)。觀察其他(ta)(ta)企業做(zuo)得對(dui)或錯的(de)(de)(de)方式，然后微調自己(ji)的(de)(de)(de)CRM需(xu)求策略(lve)。 通(tong)過評估其他(ta)(ta)公司CRM軟件成功案例研究(jiu)，可以了(le)解到一些大企業是如何(he)使用(yong)CRM系(xi)統提升客(ke)戶體驗的(de)(de)(de)。

 

1、Wells Fargo

Wells Fargo是美國最大的銀行之一，需要管理多達7000萬人的財產和資產。對他們來說，客戶服務必須絕對到位。Wells Fargo深知，想要保持競爭優勢，在照顧客戶時就需要加倍努力。為了做好這一點，他們將CRM系統與社交媒體連接，以便銀行的業務人員可以輕松地與客戶進行溝通。在出現問題時，可以交給正確的部門處理，客戶不用再經歷自己的問題從一個部門被轉到另一個部門。Wells Fargo也因此與客戶建立了良好的關系，實現了美國所有銀行中最高的客戶留(liu)存率。

 

2、Activision

Activision是美(mei)國游戲(xi)發行商的(de)(de)領頭羊，進軍美(mei)國電子游戲(xi)市場已有三十余年。早(zao)在2011年，“Modern Warfare 3”就獲(huo)得(de)了(le)史(shi)上(shang)規模最大、最成功的(de)(de)娛樂(le)游戲(xi)的(de)(de)稱號。令人難以(yi)置(zhi)信的(de)(de)是，該游戲(xi)僅發行了(le)24小時(shi)就獲(huo)得(de)了(le)4億(yi)美(mei)元的(de)(de)利潤。即便如此，Activision依然非(fei)常注重客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務，旨在為(wei)玩(wan)家提供無(wu)與(yu)倫比的(de)(de)交流服(fu)(fu)務。通(tong)過使用(yong)CRM系統，Activision可以(yi)監控(kong)客(ke)戶(hu)在社(she)交媒體(ti)上(shang)與(yu)產品相(xiang)關的(de)(de)對話，以(yi)確保所(suo)有問題都得(de)到有效和(he)積極(ji)的(de)(de)處理。因為(wei)與(yu)其(qi)(qi)他方(fang)式(shi)相(xiang)比，社(she)交媒體(ti)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務非(fei)常實惠，能夠(gou)將(jiang)其(qi)(qi)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務運營成本降低25%。

 

失敗(bai)的CRM軟(ruan)件案例研究

但CRM系統的使用并不(bu)總(zong)是(shi)順利，從其(qi)他CRM案例研究中可(ke)以看出，有些大型企業也會時不(bu)時在CRM方(fang)面犯錯。以下將分析的是(shi)CIO，一家知名咨(zi)(zi)詢(xun)企業。當時CIO為了(le)實現銷售人員自(zi)動(dong)化，特別聘請(qing)了(le)某知名CRM咨(zi)(zi)詢(xun)公司專(zhuan)門(men)定制CRM系統。

 

但(dan)是事情(qing)開始(shi)變糟了(le)。這(zhe)家咨(zi)詢(xun)公司報價(jia)2000萬美(mei)元，CIO覺得(de)價(jia)格略高，試(shi)圖講價(jia)。該CRM咨(zi)詢(xun)公司就取消了(le)與該技術相(xiang)關的(de)所(suo)有業(ye)務咨(zi)詢(xun)，將(jiang)價(jia)格降低(di)至1200萬美(mei)元，但(dan)同(tong)時(shi)縮小(xiao)了(le)工作范圍。業(ye)務咨(zi)詢(xun)包括流程定(ding)義、業(ye)務邏輯和工作流等，也就是說基本上取消了(le)CRM系統應該自動化的(de)大量任務。

 

而(er)CIO卻認為(wei)這些流程(cheng)是都已經(jing)(jing)包含在系(xi)統(tong)中或者(zhe)可以內部開發的(de)，因此CIO開始大量招聘顧問來負責銷售和營銷系(xi)統(tong)的(de)創建和自動(dong)化(hua)。系(xi)統(tong)集(ji)成商要求他們自動(dong)化(hua)不存在的(de)內容。現(xian)在預算開始迅(xun)速擴大，已經(jing)(jing)超過(guo)了最初(chu)2000萬美元的(de)報(bao)價(jia)。

 

此外(wai)，CIO公司最初的(de)(de)(de)需(xu)求只有訂單輸入的(de)(de)(de)自(zi)動(dong)化(hua)和其他基本(ben)銷售任務(wu)的(de)(de)(de)自(zi)動(dong)化(hua)，但(dan)隨著CIO業務(wu)的(de)(de)(de)增(zeng)長，所(suo)需(xu)的(de)(de)(de)功能(neng)也(ye)逐(zhu)漸增(zeng)加。因此CIO決定將現有的(de)(de)(de)CRM系統與ERP集成，添加產(chan)品配套(tao)并(bing)實現定價過程(cheng)自(zi)動(dong)化(hua)。最后(hou)，CIO公司在(zai)CRM系統上花(hua)費了9000萬(wan)美(mei)元(yuan)。其中向供(gong)應商支付了1500萬(wan)美(mei)元(yuan)，向顧(gu)問支付了7500萬(wan)美(mei)元(yuan)!

 

更(geng)糟的還在后面。CIO公(gong)(gong)司(si)里(li)沒(mei)有人使用過這(zhe)個CRM系統(tong)，因為它(ta)一直沒(mei)有部署成功(gong)。多(duo)年后的經濟危機使得(de)該公(gong)(gong)司(si)放棄了這(zhe)一體(ti)系，最(zui)終走向倒閉。

 

這些CRM案例(li)對CRM系統意味(wei)著(zhu)什么？

從(cong)這(zhe)些案例中(zhong)可(ke)以看(kan)出，CRM系統(tong)可(ke)能用(yong)的(de)(de)很好，也可(ke)能用(yong)得很差。  這(zhe)可(ke)能是(shi)由于CRM系統(tong)是(shi)一款(kuan)非(fei)常(chang)高(gao)效的(de)(de)軟件，可(ke)以極大地提高(gao)公(gong)司的(de)(de)投(tou)資回報率，因(yin)此(ci)每家企業(ye)(ye)(ye)(ye)都將CRM系統(tong)視作(zuo)靈丹(dan)妙藥(yao)，認為它可(ke)以解決業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)中(zhong)的(de)(de)所有問題。但是(shi)CRM系統(tong)本(ben)身是(shi)不(bu)能解決問題的(de)(de)，它只能幫助公(gong)司更好、更快地開(kai)展業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)。在(zai)部(bu)署CRM系統(tong)之(zhi)前，企業(ye)(ye)(ye)(ye)都需要確定好如何開(kai)展業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)流(liu)程，并確保(bao)這(zhe)些流(liu)程的(de)(de)真實性(xing)，不(bu)要重復CIO的(de)(de)錯誤。

 

除非做好所有(you)基礎工作(zuo)，否則在(zai)最昂貴的(de)(de)(de)系統上投入大量資金并(bing)不一定有(you)效(xiao)。好的(de)(de)(de)初(chu)步構(gou)想是所有(you)事情開(kai)始的(de)(de)(de)基礎，然(ran)后(hou)在(zai)之后(hou)的(de)(de)(de)實際執(zhi)行中(zhong)逐漸添加想法。使用CRM系統最關(guan)(guan)鍵的(de)(de)(de)部(bu)(bu)分(fen)是部(bu)(bu)署前的(de)(de)(de)工作(zuo)，例如，組(zu)建(jian)CRM團隊(dui)，然(ran)后(hou)根據業務(wu)(wu)需(xu)求(qiu)創建(jian)詳(xiang)細的(de)(de)(de)CRM需(xu)求(qiu)文檔。該文檔應該包括與客戶交互(hu)相關(guan)(guan)的(de)(de)(de)一切的(de)(de)(de)事情和(he)需(xu)要自動化(hua)的(de)(de)(de)事情，例如市場營(ying)銷、銷售、客戶服務(wu)(wu)和(he)客戶支持。合適的(de)(de)(de)CRM系統會分(fen)析(xi)所有(you)的(de)(de)(de)客戶互(hu)動，并(bing)提(ti)供(gong)改善(shan)和(he)建(jian)立客戶關(guan)(guan)系的(de)(de)(de)方法。

 

CRM需求階段非(fei)常重要，它可能(neng)是客(ke)戶關系管理成功(gong)(gong)與否的關鍵。出錯不僅(jin)會(hui)浪費時(shi)間和金錢，還可能(neng)導(dao)致系統無法成功(gong)(gong)部署，從而導(dao)致企業(ye)的倒閉。