如果企業非常注重客戶互動的話，一般都聽過“CRM”一詞。但CRM是什么？它有什么作用？又能為你的業務帶來什么幫助呢？以下給大家展開大致介紹。

 

一、CRM是什么？

CRM的全稱是Customer Relationship Management，翻譯過來就是客戶關系管理。最早由美國的Gartner Group 首先提出該概念。20世紀90年代后，隨著互聯網和電子商務的發展，以及銷售自動化、企業資源規劃等營銷功能的完善，CRM系統逐漸進入大眾市場。CRM系統供應商Salesfroce也搭上了這趟時代列車，利用客戶信息的力量幫助企業更好地管理客戶關系。

CRM是一種管理和支持客戶關系的技術，也是可集成的數據驅動型軟件解決方案。能幫助企業在一個集中式系統中管理、跟蹤和存儲與潛在客戶相關的所有信息；在整個客戶生命周期中建立和發展良好的客戶關系；為營銷、銷售、商務、服務和 IT 團隊提供所需的工具和信息，以實現一致、個性化的客戶體驗，從而推動業務價值。所有的客戶信息都存儲在CRM系統中，整個企業的團隊都可以實時共享和分析客戶最新數據。

 

二、CRM的運作模式

作為產品或服務的提供者，你希望與消費者建立一種長期的信任關系。隨著企業的發展，這些關系會變得更加復雜。無論你企業的交易模式是B2B 、B2C還是D2C，都需要管理不同平臺的客戶和合作伙伴們與企業的互動信息。

在企業內部，你需要與多個部門實時分享客戶信息，例如銷售、營銷、客服、運營、財務和生產。CRM系統可以作為重要的神經中樞來跟蹤、管理和分析企業與客戶的聯系。憑借對所有客戶數據的可見性和訪問即時性，CRM系統可以在一個地方提供360度的客戶視圖。

CRM的另一個核心優勢是流程自動化。CRM可以簡化預測銷售機會、執行營銷活動等日常任務，讓團隊可以更智能高效地工作，創造無縫客戶體驗。

 

三、CRM如何影響業務增長

對于各種規模的發展型企業來說，CRM系統可以安全地將你的數據存放在云端，并使其保持最新狀態；可以讓每個團隊通過任何設備實時訪問數據；可以將你從繁瑣的工作中解決出來，專注于開發產品和取悅客戶。

 

同樣，客戶也不希望每次互動時都要先瀏覽組織結構圖。當許多部門被連接到信息統一的同一個系統時，更容易創建好的客戶體驗。Forrester咨詢公司的一項研究發現，當所有團隊使用共享的CRM時，公司可以為客戶提供更優質的體驗。

 

四、哪些業務需要CRM系統

1、市場營銷

營銷工作不僅僅是創造完美的廣告活動，也很重視目標人群是否正確。CRM系統與電子郵件營銷的結合，可以讓營銷人員按條件將客戶劃分成不同等級，然后不同等級的客戶發送定制信息。對于潛在客戶，可以將名字集成到CRM系統中，后續安排銷售人員跟進。由于所有的客戶活動都可以被跟蹤，因此營銷人員可以實時觀察客戶的行為，獲得有洞察的見解。

 

2、銷售

借助CRM技術，可以簡化整個銷售流程并縮短銷售周期。通過可視化銷售渠道，銷售代表可以立即識別出新的銷售線索、新潛在客戶和需要重點關注的交易，然后安排通話、郵件開會等方式及時溝通。此外，企業可以通過查看銷售報告和銷售線索預測，檢查所有銷售活動，并查看員工業績。

 

3、客戶服務

使用CRM軟件可以幫助你存儲客戶的偏好，并跟蹤與之相關的所有活動。如果一個客戶表示不想每周收到更新的電子郵件，你只需在CRM中進行簡單勾選，電子郵件就會停止自動發送。你也可以在CRM軟件中管理和監控任何售后互動，并與銷售或營銷部門共享重要的新信息，以便各職能部門可以更快地協作解決潛在問題并提供解決方案。

 

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