無論(lun)目標(biao)市場如(ru)何，先進的CRM系(xi)(xi)統都能為醫(yi)療(liao)(liao)(liao)保健(jian)企(qi)業(ye)帶來(lai)顯(xian)著的競爭優(you)勢。與(yu)快消行業(ye)不同，醫(yi)療(liao)(liao)(liao)保健(jian)業(ye)務通常不直接(jie)與(yu)患者互動(dong)，而是(shi)需要贏(ying)得(de)醫(yi)療(liao)(liao)(liao)保健(jian)人員(yuan)的信任。醫(yi)療(liao)(liao)(liao)公司與(yu)醫(yi)生之間的關系(xi)(xi)并(bing)非傳(chuan)統的制(zhi)造(zao)商與(yu)買家(jia)的關系(xi)(xi)，而是(shi)一種由(you)獨特且相互依賴的業(ye)務規則所塑造(zao)的合作關系(xi)(xi)。醫(yi)療(liao)(liao)(liao)保健(jian)人員(yuan)希望了解醫(yi)療(liao)(liao)(liao)公司的最新研究(jiu)成(cheng)果，而醫(yi)療(liao)(liao)(liao)公司也(ye)借此機會推(tui)廣產品，提升(sheng)銷售額。

 

醫療保健CRM系統的主要目標與其他CRM系統不同，因此通用的解決方案并不適用于醫療行業。醫療保健CRM系統主要聚焦于與醫療保健人員的合作關系，而非患者。因此，醫療保健公司必須仔細評估CRM系統供應商，如Salesforce等，這是企業在數字化轉型過程中面臨的第一個CRM實施難題。

 

在實施醫療保健CRM系統的初步階段，明確并有效應對常見挑戰對于實施的成功至關重要。實施醫療保健CRM系統是一項復雜且耗時的任務，它要求企業具備一套預定義的策略和清晰的實施計劃。在數字化轉型的浪潮中，每個行業在實施CRNM系統時都會面臨種種挑戰，醫療保健行業也不例外。以下將詳細探討實施醫療保健CRM系統可能面臨的五大挑戰。

 

 

高昂成本：預算管理(li)與長期價值

 

引入與(yu)(yu)實施醫療(liao)保(bao)健CRM系(xi)統(tong)(tong)既昂貴(gui)又耗時，對于成熟的(de)企業而言，將新CRM系(xi)統(tong)(tong)與(yu)(yu)已有的(de)工具或(huo)系(xi)統(tong)(tong)集成可能(neng)會(hui)成為一大難題。此外(wai)，項目預算往(wang)往(wang)難以覆蓋(gai)所有預期支(zhi)出，在預算快用完(wan)時，經(jing)常會(hui)出現(xian)新的(de)功能(neng)與(yu)(yu)支(zhi)持需求，這進一步增加(jia)了成本。然(ran)而，從長(chang)遠(yuan)視角來(lai)看，醫療(liao)保(bao)健CRM系(xi)統(tong)(tong)旨在推動企業的(de)持續發展。因(yin)此，企業需要準備應對因(yin)銷售代表、區域經(jing)理、主管(guan)等人員數(shu)量增加(jia)所帶來(lai)的(de)許可證費(fei)用及年度支(zhi)持費(fei)用的(de)增長(chang)。

 

為應對這一挑戰，部分大型醫療保健公司會優先選擇自(zi)定義CRM系統(tong)，以便能夠直接掌控系統維護、新功能引入與開發流程，避免許可證費用激增。

 

 

構建KPIs：策略準確(que)性的基石(shi)

 

在醫療(liao)保(bao)健CRM策略中構建KPIs是一(yi)項復雜(za)而(er)精細的(de)任務。確(que)保(bao)分(fen)析的(de)準(zhun)確(que)性和實時性，是企(qi)業在承擔如(ru)醫療(liao)保(bao)健CRM系統實施等預算(suan)高且(qie)耗時久(jiu)的(de)項目風險時，必須(xu)考慮(lv)的(de)關鍵要素之一(yi)。在項目初期，企(qi)業應(ying)高度重(zhong)視試點項目中的(de)KPI數據(ju)(ju)，并密切關注數據(ju)(ju)的(de)真(zhen)實性。

 

盡管(guan)全面收集(ji)所有數(shu)據看似難以實現，但(dan)一個可行的(de)策略是從最顯著(zhu)且最關鍵的(de)指標入手，例如(ru)醫生(sheng)在診療(liao)過(guo)程中的(de)參與度(du)。隨(sui)著(zhu)項目的(de)推進，逐步(bu)引入更(geng)(geng)深的(de)指標和(he)新功能(neng)，為醫療(liao)保健行業的(de)數(shu)字化轉型(xing)過(guo)程增添更(geng)(geng)多價值。

 

鑒于醫療(liao)保健(jian)CRM的(de)精確度，即便是早(zao)期收集的(de)通(tong)用KPI，也可能促使公司(si)重(zhong)新審視(shi)現狀和(he)市場地(di)位。因此，精心構建(jian)和(he)持續優(you)化KPI體(ti)系，對于指(zhi)導醫療(liao)保健(jian)CRM策略(lve)的(de)有效(xiao)實施和(he)企業的(de)長遠發展至關重(zhong)要。

 

 

系統集成：傳(chuan)統與現代的融合(he)

 

CRM供應商通常會提供多種集成選項，優化新客戶的體驗流程。但醫療公司的最大問題內部原有的應用程序多且復雜，為解決這一問題，選擇一家經驗豐富且值得信賴的IT服務商至關重要。IT服務商能從技術層面簡化CRM系統實施流程，節省預算并預防IT基礎設施故障，助力實施團隊按時完成項目。

 

此(ci)(ci)外(wai)，隨著移(yi)動設備的普及(ji)，銷(xiao)售代表(biao)對iPad或其他移(yi)動工具(ju)的依賴日(ri)益加深。因此(ci)(ci)，主流醫療保健CRM供(gong)應商已紛紛推出(chu)移(yi)動應用(yong)程序，以提升外(wai)派員工的工作(zuo)效率(lv)。

 

 

優化業務流程(cheng)：確保(bao)系統成功的關鍵

 

醫療保健CRM系統(tong)的(de)設計初(chu)衷是(shi)簡化(hua)業務(wu)操作(zuo)流(liu)程(cheng)。即便是(shi)最(zui)細微的(de)任(ren)務(wu)也要詳細記(ji)錄，并構(gou)建一個(ge)全面的(de)信息存儲(chu)庫，以便所有任(ren)務(wu)、角(jiao)色(se)及工作(zuo)流(liu)程(cheng)對所有相關人員開放且透明。將(jiang)全部業務(wu)流(liu)程(cheng)詳細文檔化(hua)，是(shi)確保醫療保健CRM系統(tong)成功實施的(de)關鍵步驟(zou)。這一工作(zuo)必(bi)須在項(xiang)目早期階(jie)段就被高度重視和完成。

 

表面上看(kan)，各醫(yi)療保(bao)健(jian)企業(ye)(ye)似(si)乎(hu)遵循著相似(si)的(de)工(gong)作流程和模式，實則每個(ge)案例都有其獨(du)特之處。CRM供應(ying)商雖(sui)然致力(li)于為客戶提供盡可能多的(de)定制空(kong)間，但用戶最終面臨的(de)是一個(ge)支離破碎(sui)的(de)業(ye)(ye)務流程與分析體系(xi)(xi)。因此，擁有豐富的(de)醫(yi)療保(bao)健(jian)CRM系(xi)(xi)統實施經驗的(de)咨詢公(gong)司顯得尤為重要。它們能夠助力(li)企業(ye)(ye)克服這一挑戰(zhan)，確(que)保(bao)系(xi)(xi)統能夠精準貼合企業(ye)(ye)的(de)實際需求(qiu)。

 

 

員工培訓(xun)：提升效(xiao)率與(yu)協(xie)同的關鍵(jian)

 

醫療保(bao)健CRM的核(he)心目標之一(yi)是優化(hua)并提(ti)升外派(pai)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)效率。而數字化(hua)轉型的成功(gong)，很大程度(du)上依賴于員(yuan)工(gong)(gong)(gong)對新系統及移動(dong)端的操作(zuo)熟練度(du)。醫療保(bao)健企(qi)業需要確保(bao)每位員(yuan)工(gong)(gong)(gong)，無論是銷售代表還是銷售經理(li)，都能(neng)以(yi)統一(yi)的方式(shi)與CRM系統交互。對于跨國企(qi)業而言(yan)(yan)，如何(he)將分(fen)布在不(bu)同(tong)地區、使用不(bu)同(tong)語言(yan)(yan)的員(yuan)工(gong)(gong)(gong)凝聚(ju)為(wei)一(yi)個整體，實現標準化(hua)的協同(tong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，成為(wei)了(le)一(yi)大挑戰。

 

另外，雖身處數字化時代，但(dan)并非所有人都(dou)習慣使用(yong)iPad和筆記(ji)本電腦。因(yin)此(ci)，為所有即將使用(yong)CRM系統的員工培(pei)訓至關重要(yao)，部分咨詢公(gong)司會組(zu)織此(ci)類培(pei)訓，為醫療保健(jian)企業(ye)提供(gong)有力(li)支(zhi)持(chi)。

 

 

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