客戶關系是指企業用來接觸客戶并改善客戶體驗的方法，具體包括短期的問題解答和長期的客戶成功解決方案。企業與客戶關系的好壞將直接關系到企業的財務狀況，建立牢固的客戶關系有助于培養客戶忠誠度，提高復購率。如果您希望改善客戶體驗并增加企業營收，本篇內容將告訴你成功的客戶關系是什么樣子的，以及你的企業應該如何建立成功的客戶關系。

一、優質客(ke)戶關系的重要性(xing)

現在的消費者影響市場風向的能力逐漸變大，他們除了關注產品以外，還關注營銷方式等。消費者思維的轉變迫使企業開始大力投資自己的客服團隊，以滿足不斷增長的客戶需求。微軟某項研究表明，55%的消費者開始重視客戶服務。如何在每次互動中都創造出一致的優秀客戶體驗就成了企業現在面臨的巨大挑戰。為迎接這一挑戰，許多企業現在都開始專注于管理自己的客戶關系。

客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系存在(zai)于企業的(de)各個方面，但它(ta)在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務部門最常(chang)見。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務團隊、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)支(zhi)持、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)成功和產品(pin)開發，都在(zai)建立一個健康的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系中發揮著重要作(zuo)用。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系也會延伸到(dao)營銷(xiao)和銷(xiao)售團隊，因為這些部門可(ke)以影響(xiang)到(dao)企業與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)互動。

二、如何建立優質的客(ke)戶關(guan)系？

有很多(duo)因素都會影響客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系的(de)(de)好壞。要想建立優質的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系，全企業要實行統一的(de)(de)方法，專(zhuan)注促(cu)進客(ke)戶(hu)(hu)成功。以下是每家企業在追求優質的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系時應(ying)該考慮的(de)(de)幾(ji)個(ge)關(guan)鍵因素。

1、加(jia)大員工培訓力(li)度

好的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)不僅(jin)跟(gen)產(chan)品(pin)有(you)關，也跟(gen)直接和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)互動的(de)(de)(de)員(yuan)工有(you)關。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務培(pei)訓(xun)除了快速解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題(ti)等(deng)專(zhuan)(zhuan)業(ye)技能(neng)(neng)外，也可以(yi)包(bao)括一些“軟”技能(neng)(neng)，例如積極傾聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求、培(pei)養專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)溝通風格(ge)、如何有(you)效解決問題(ti)等(deng)。雖(sui)然你可能(neng)(neng)希望(wang)銷售代表在(zai)入職時(shi)就(jiu)擁(yong)有(you)這些技能(neng)(neng)，但長期的(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)有(you)助于(yu)使整(zheng)個團隊(dui)與企業(ye)的(de)(de)(de)品(pin)牌標準、政策和程序保持一致(zhi)，從而讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)獲(huo)得(de)更一致(zhi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)。

2、心情愉悅(yue)的員工

維珍航空的(de)理查德(de)·布蘭森曾(ceng)說：“如果你照(zhao)顧好(hao)自(zi)己的(de)員(yuan)工，他們就會(hui)照(zhao)顧好(hao)客(ke)戶(hu)(hu)。”通俗來說就是，客(ke)服代表的(de)心(xin)情會(hui)影響客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)。研究表明，如果員(yuan)工心(xin)情愉悅，其工作效(xiao)率能提(ti)高12%。在服務行(xing)業，高效(xiao)的(de)客(ke)服代表和(he)更快的(de)解(jie)決時間可以(yi)提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)滿意度。

3、利用(yong)CRM軟件提(ti)高工作(zuo)效(xiao)率(lv)

如果企業要面臨大量支持和服務業務，可以考慮采用客戶服務工具來管理客戶關系。CRM軟件可以幫助客戶服務、客戶支持和客戶成功團隊監測與客戶的互動情況，并為與業務交互的每個人都創造令人滿意的體驗。

4、提供自助服(fu)務

你無法隨時提(ti)(ti)供一對(dui)一的(de)客(ke)(ke)(ke)戶支持，為確(que)保客(ke)(ke)(ke)戶在需要的(de)時候能及時獲得幫助(zhu)，可以讓其使(shi)用自(zi)助(zhu)服務。聊天(tian)機(ji)器(qi)人(ren)可以傳播信息，并將客(ke)(ke)(ke)戶引導至(zhi)網站(zhan)，網站(zhan)中的(de)知識庫可以解決客(ke)(ke)(ke)戶常(chang)見的(de)問題。盡管有些客(ke)(ke)(ke)戶更喜歡人(ren)工(gong)服務，但幾個簡單的(de)點擊步驟可以解決你客(ke)(ke)(ke)戶的(de)基礎問題。如果有些問題機(ji)器(qi)人(ren)無法解答，就可以選擇人(ren)工(gong)客(ke)(ke)(ke)服，以此提(ti)(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶滿意度。

5、實時交流

不是說用自助服務解決方案完全取代人工客服，而是為了提供優秀的客戶體驗。如果客戶有需要的話，服務和支持團隊都會隨時提供幫助。微軟的某項調查顯示，超過三分之一的消費者對企業最大的怨言是：遇到問題時，無法及時得到銷售代表的幫助。雖然自助服務可以提供幫助，但你的團隊仍然需要在客戶遇到問題時隨時出現，因為人與人之間的互動對于企業建立優質的客戶關系十分重要。

6、創建網絡(luo)社區

改善客(ke)戶(hu)關系(xi)最好的方法(fa)就(jiu)是創(chuang)建(jian)一個網(wang)絡社區(qu)，無論(lun)(lun)是網(wang)站論(lun)(lun)壇還是Facebook小(xiao)組。你可(ke)以知道哪些客(ke)戶(hu)一直(zhi)在用自(zi)己的產(chan)品，客(ke)戶(hu)也可(ke)以和其他客(ke)戶(hu)交流使用心得。如果(guo)你創(chuang)建(jian)了一個網(wang)絡社區(qu)，要設立管理(li)員，并回答(da)客(ke)戶(hu)的問題。這樣客(ke)戶(hu)就(jiu)不會覺得自(zi)己被忽(hu)視，客(ke)戶(hu)關系(xi)也會更加(jia)活動、緊密。

7、提供教程(cheng)視頻

提供教(jiao)程幫(bang)助客戶發(fa)展業(ye)務(wu)是改善客戶關(guan)系的(de)最佳方式之一。如果你的(de)產品(pin)(pin)使用有點復(fu)雜，你就可以(yi)(yi)在視頻(pin)網站(zhan)上創建一個系列，引導(dao)新用戶了解平臺或(huo)安(an)裝(zhuang)產品(pin)(pin)。你也(ye)可以(yi)(yi)發(fa)布一些與產品(pin)(pin)無關(guan)的(de)內(nei)容(rong)，但(dan)這些內(nei)容(rong)可以(yi)(yi)幫(bang)助客戶解決他(ta)們在業(ye)務(wu)中(zhong)可能面臨的(de)問題。

8、客戶(hu)至上的(de)企業文化(hua)

想要(yao)建(jian)立(li)優質的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系，企業(ye)(ye)就要(yao)建(jian)立(li)以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為中心的(de)企業(ye)(ye)文(wen)化。這種文(wen)化必須專注(zhu)于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)成功，并為每個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)創(chuang)造長期的(de)解(jie)決方案。企業(ye)(ye)可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)創(chuang)建(jian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)旅程圖(tu)來實現這一點(dian)，這個圖(tu)能概述(shu)目(mu)標消費者的(de)買家旅程，員工(gong)可(ke)以(yi)清楚看到(dao)自(zi)己在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)成功中扮演的(de)角色，員工(gong)也就會更有動力去幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。