前言

回頭客是業務蓬勃發展的絕佳指標。如果客戶對從您的產品中獲得的價值以及從您這里購買的體驗感到滿意，您就有機會贏得他們的長期忠誠度。客戶保留率衡量的是您的公司是否有能力做到這一點：讓客戶相信保持對您品牌的忠誠度是比去其他地方更好的選擇。通過關注客戶保留，您可以隨著時間的推移最大限度地提高從每個客戶那里獲得的收入。

 

為(wei)什么(me)客戶保留很重要(yao)

與(yu)把冷線(xian)索轉(zhuan)化(hua)為新(xin)客戶相比，讓老客戶回頭要便宜得(de)多，也容易得(de)多。經常能聽(ting)到：

 

公(gong)司 80% 的未(wei)來(lai)(lai)收入(ru)將僅來(lai)(lai)自 20% 的現有客戶(hu)。 [Gartner]

向現有客(ke)戶銷售的成功(gong)(gong)率比獲取新客(ke)戶的成功(gong)(gong)率高60%-70%。 [Loyalty360]

獲取新客(ke)戶(hu)的成本比保留現有客(ke)戶(hu)高出 5 至 25 倍。 [哈佛商(shang)業(ye)評論]

回頭客每次訪問產生的收入是首次訪問者的三到(dao)七(qi)倍(bei)。[realmarketing]

客(ke)戶(hu)保留(liu)率提高 5% 可以將公司的盈利能力提高 25-95% [hbswk]

82% 的(de)公司同意客(ke)戶保留的(de)執(zhi)行成本比收購(gou)成本低(di)。[econsultancy]

 

高(gao)客戶保留(liu)(liu)率是任何(he)行(xing)業成功的關鍵(jian)指標(biao)。高(gao)保留(liu)(liu)率表明您(nin)的客戶對從您(nin)的產(chan)品或服務(wu)中獲(huo)得的價(jia)值感到滿(man)意。當客戶滿(man)意時，員(yuan)工通常(chang)也會更加投入。

 

降低您的成本

引進客(ke)戶需要(yao)很大(da)一部(bu)分營銷(xiao)預(yu)算來瞄準、吸引、培育新的(de)潛在客(ke)戶。相反，維護和轉售給(gei)當前客(ke)戶群的(de)成本僅為該(gai)金(jin)額的(de)一小部(bu)分。

 

口碑推廣

當(dang)忠實客戶向圈子(zi)里的人(ren)和社(she)交媒體上(shang)的人(ren)推薦您的品(pin)牌時，他(ta)(ta)們可以產(chan)生(sheng)免費的口碑廣告(gao)。他(ta)(ta)們往往會留(liu)下積極的評(ping)價(jia)并提供有價(jia)值的反饋(kui)，幫助(zhu)您改進產(chan)品(pin)或服務。

 

提高平均訂單價值 (AOV)

與其他客戶(hu)相比(bi)，完(wan)全(quan)投入的客戶(hu)代表(biao)著(zhu)更多的營收份額。許(xu)多公司的總收入中最大比(bi)例來(lai)自回頭客。

 

利潤倍增

即使客(ke)戶保留(liu)率僅提(ti)(ti)高(gao)幾(ji)個(ge)百分點，也可以(yi)顯著提(ti)(ti)高(gao)您的利潤(run)。

 

為您的業務增添彈性

擁有大量忠(zhong)實客戶可以幫(bang)助(zhu)您(nin)的企業應對意外的市場波動，同時(shi)減(jian)少收入中斷(duan)。

圖片來源：salesforce

 

那么您(nin)如何知道(dao)您(nin)公司(si)的客戶保留情況呢？學會計算客戶保留率。

分析客戶保留率可能是一項(xiang)棘手的工作。

• 重要的是(shi)什么？是(shi)保留(liu)客戶(hu)還(huan)是(shi)保留(liu)收入？

• 如(ru)果客戶(hu)獲取和(he)客戶(hu)流失抵消了，這(zhe)有關系嗎?

• 誰在流失？是(shi)您的(de)高價值(zhi)客戶？還是(shi)那些可(ke)能會為(wei)高價值(zhi)客戶騰出空間(jian)的(de)低價值(zhi)客戶?

盡管(guan)了解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)流失通常很(hen)復(fu)雜，但是(shi)無論您采用(yong)哪(na)種(zhong)商業模式，幾乎每個(ge)組織都可以(yi)從(cong)跟(gen)蹤和嘗試了解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)保留率(lv)和客(ke)戶(hu)(hu)流失率(lv)中受益(yi)。

 

計算(suan)客戶保留(liu)率

什么是客戶保留率CRR?

客戶(hu)保留(liu)率是(shi)在一定時期內組(zu)織保留(liu)或留(liu)存(cun)的(de)(de)現有(you)客戶(hu)的(de)(de)百分比。客戶(hu)保留(liu)率通常用于衡量公司在客戶(hu)群中培養的(de)(de)忠誠度(du)。但是(shi)，就像任何單(dan)個(ge)度(du)量標(biao)準一樣，它只是(shi)組(zu)織保留(liu)客戶(hu)成功與否的(de)(de)一個(ge)完整且復(fu)雜視圖中的(de)(de)一個(ge)。

您需要知道三個變量：

• 您一(yi)開始擁有的客(ke)戶(hu)數量 (S)

• 最終您擁有(you)的客戶(hu)數(shu)量(liang) (E)

• 同期新增客戶數（N）

 

如何計算客戶保留率？

從計算周期結尾擁有的客戶數量（END）中減去您在計算周期內獲得的新客戶 （NEW），得出的結果是沒有增加任何新客戶的客戶數量，換句話說，就是您從一開始就保留的客戶數量。然后，您只需將該數字除以計算周期開始時的客戶數量（STARTED）。然后乘以 100 %即可得到CRR。

 

該公式如下所示：

CRR = ((E-N)/S) X 100%

 

例如，假設您想(xiang)了解上一(yi)季(ji)度(du)的客(ke)戶保(bao)留率。如果您在季(ji)初 (S) 有 1000 個客(ke)戶，在季(ji)末 (E) 有 900 個客(ke)戶，并在同一(yi)時間(jian) (N) 獲得 200 個新客(ke)戶，您的計算結果為：

[(900-200) ÷ 1000] * 100% = 70%

這意味著在過去三個月中，您保留了 70% 的現有客戶。您還可以使用“流失率”，它和CRR相反 。CRR是您保留的百分比，CR是您流失的百分比。

圖片來源(yuan)：salesforce

 

如何計算客戶流失率？

CR（客戶(hu)流(liu)失率）的(de)計算(suan)公(gong)式應該(gai)是：

CR = L / S x 100%

即計算周期內一開始擁有的客戶數（STARTED）除以這期間流失的客戶（LOST），然后乘以100%。

還(huan)是通過(guo)上(shang)面的示例，我們(men)知(zhi)道在過(guo)去三個月，我們(men)流失(shi)了(le)1000-（900-200）=300個客戶，那么流失(shi)率應該是：

300/1000）x 100% = 30％

換句話說，這兩個公式，一個告訴您(nin)保(bao)留了90％，另一個告訴您(nin)損失了10％。而(er)且：

客戶保留率+客戶流失率=1

 

客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)任(ren)何(he)企(qi)業的(de)命脈。如果(guo)公司想要(yao)發展和適應以(yi)滿足(zu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)求，那么了解客(ke)戶(hu)(hu)流(liu)失也非常重要(yao)。雖然這(zhe)可能是(shi)(shi)一個(ge)可怕(pa)的(de)指(zhi)標，但了解客(ke)戶(hu)(hu)流(liu)失是(shi)(shi)改善(shan)任(ren)何(he)業務和管理與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)長期(qi)盈利(li)關系的(de)第一步。

 

重要的客戶保留指標

提高客(ke)戶(hu)保留率的(de)關鍵是(shi)了解(jie)基本(ben)指(zhi)標。但(dan)這(zhe)(zhe)些指(zhi)標是(shi)什(shen)么？你(ni)如(ru)何(he)衡量它們？更重(zhong)要的(de)是(shi)，你(ni)如(ru)何(he)改進它們？回答(da)這(zhe)(zhe)些問題(ti)將為您(nin)提供(gong)構(gou)建客(ke)戶(hu)保留策略所需的(de)思路，該策略對您(nin)企業(ye)的(de)盈(ying)利能(neng)力產生重(zhong)大而持久(jiu)的(de)影(ying)響。為了做到(dao)這(zhe)(zhe)一點(dian)，需要了解(jie)以下(xia)幾個重(zhong)要客(ke)戶(hu)保留指(zhi)標。

• 回頭客率（多次購買的客戶數(shu)量(liang)/僅購買一次的客戶數(shu)量(liang)）

• 購(gou)買頻(pin)率(lv)（一段時間內的總訂單(dan)數(shu)量/客戶數(shu)量）

• 平均訂單價(jia)值AOV（獲(huo)得的(de)總收入 / 訂單數(shu)量）

 

客戶價值：客戶保留的更大圖景

無論您(nin)(nin)是希望一次還是同時(shi)提高這(zhe)些指標(biao)，保(bao)留營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的最終目標(biao)都是增加(jia)客(ke)(ke)戶價(jia)值(zhi)。客(ke)(ke)戶價(jia)值(zhi)是拼圖的最后一部分(fen)，因為它可以幫助您(nin)(nin)了(le)(le)解(jie)(jie)每個(ge)客(ke)(ke)戶的實際(ji)價(jia)值(zhi)。為了(le)(le)計算它，您(nin)(nin)需(xu)要已經掌握了(le)(le)您(nin)(nin)的購買頻率和(he)平均(jun)訂單價(jia)值(zhi)。通過將這(zhe)兩(liang)個(ge)值(zhi)相乘，您(nin)(nin)可以真正(zheng)看到自己的勞動成果并(bing)了(le)(le)解(jie)(jie)保(bao)留營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的力量。

客戶價值 = 購買頻率 x 平均訂單價值

 

當您采取措施提高客戶忠誠度時，您可以使用客戶保留率作為衡量工作有效性的關鍵指標。目標是盡可能提高您的客戶保留率并最大化客戶終(zhong)身價值 (CLV)，即您在關系過程中將從每個客戶那里獲得的預計收入。

圖片來源：reverbico

 

客戶保留的(de)最佳(jia)實踐

獲得高(gao)保(bao)留率意味(wei)著將(jiang)您與客(ke)(ke)戶(hu)的關系超越交易層(ceng)面。擁有(you)忠實(shi)客(ke)(ke)戶(hu)的企業(ye)會了解客(ke)(ke)戶(hu)旅程(cheng)中的摩擦點，并致力于消(xiao)除它們。頁面加載速度慢、網(wang)站用戶(hu)體(ti)驗差(cha)或(huo)客(ke)(ke)戶(hu)服務等待時(shi)間長通常(chang)(chang)足以給客(ke)(ke)戶(hu)對您的品牌留下(xia)負面印(yin)象。通常(chang)(chang)只需要一次(ci)負面體(ti)驗就能激發消(xiao)費者(zhe)更換品牌，因此確保(bao)每次(ci)客(ke)(ke)戶(hu)互(hu)動積(ji)極、簡單且高(gao)效是有(you)意義的。

 

為了(le)讓(rang)更(geng)多客戶將您(nin)的(de)企(qi)業視為他們(men)的(de)首選品牌(pai)，可以(yi)(yi)采取以(yi)(yi)下一(yi)些措(cuo)施。

 

使用數據來告知您的客戶保留策略

客戶關系管理軟件 (CRM軟件)可以提供分析：幫助您更好地了解客戶的需求；深入了解客戶決定停止向您購買產品的頻率以及原因，以幫助您找出他們的挫敗感；了解哪里可能存在交叉銷售或追加銷售機會；并深入了解您的品牌聲譽。

 

隨時隨地與客戶會面

當今的消費者希望(wang)通過他們(men)每天使用(yong)的相同數字渠道訪問他們(men)喜歡(huan)的品(pin)牌。提供(gong)簡單靈活的聯系方式和(he)購買方式不(bu)僅可以提高客(ke)戶(hu)滿意度 (CSAT) 分數，還可以提高購買頻(pin)率和(he)交易金額。為您(nin)(nin)的客(ke)戶(hu)提供(gong)您(nin)(nin)可以有效管理(li)的盡可能多的方式聯系您(nin)(nin)的企業(ye)，包(bao)括(kuo)：

• 實時網絡聊天(tian)

• 聊天(tian)機(ji)器(qi)人

• 社(she)交媒體渠道

• 電子(zi)郵件(jian)

• 視(shi)頻(pin)聊天

• 語音

此(ci)外，您(nin)可以在企(qi)業中實施(shi)以下四種經(jing)過驗證的(de)客戶(hu)保留(liu)策略，以提高忠誠度、平均(jun)訂(ding)單價值和購買率(lv)。

 

微(wei)調(diao)您的用戶(hu)體(ti)驗(yan) (UX)

發現(xian)客(ke)戶(hu)(hu)旅程(cheng)中的(de)障礙并消除它們(men)。讓在(zai)線客(ke)戶(hu)(hu)快(kuai)速(su)輕松地找到他們(men)需要的(de)產品或(huo)服務并結(jie)賬。投(tou)資提升(sheng)您的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務水平，以便每位(wei)客(ke)戶(hu)(hu)都能(neng)得到快(kuai)速(su)響應(ying)并感受到被傾聽(ting)。為客(ke)戶(hu)(hu)提供自助服務選項（例如常見問題(ti)解答(da)）也(ye)是一種最(zui)佳實(shi)踐，這(zhe)樣他們(men)就可以立即獲得更簡單查詢的(de)答(da)案。

 

個性化您(nin)的通訊

針對客(ke)戶群(qun)的(de)特定部(bu)分定制營(ying)銷活(huo)動，并通過他(ta)們最常(chang)用的(de)渠道(dao)（無論是(shi)電子郵件、聊天(tian)還(huan)是(shi)社(she)交媒體）吸引他(ta)們。

 

收集客戶反饋(kui)

通過詢問客(ke)戶(hu)的(de)體驗來了(le)解(jie)他們的(de)體驗。使(shi)用評(ping)論和調查(cha)來完善您(nin)的(de)產品，并讓您(nin)的(de)客(ke)戶(hu)知道(dao)您(nin)的(de)目標是始(shi)終超出他們的(de)期望。

 

啟(qi)動客戶忠(zhong)誠度計(ji)劃

獨家會(hui)員資格和忠誠度計劃可以為現有客(ke)戶(hu)提供額(e)外(wai)價值，同(tong)時讓他(ta)們感覺(jue)自己是(shi)您品(pin)牌(pai)的一(yi)部分。通過提供免(mian)費商品(pin)、搶先體驗(yan)新產品(pin)和特(te)別促銷等激勵措施，鼓勵老顧客(ke)增加(jia)消費并更頻繁地(di)購(gou)買。

 

立即制定您的客戶保留策略

客戶(hu)保(bao)留計劃提供了(le)寶貴(gui)的(de)機(ji)會(hui)，可(ke)以保(bao)持現有客戶(hu)群(qun)對您的(de)業務(wu)的(de)忠(zhong)誠度，同(tong)時提高客戶(hu)終身價值。使用(yong)這(zhe)些策略，您可(ke)以鼓勵客戶(hu)在每個訂單上(shang)花更多錢，更頻(pin)繁地(di)從您那(nei)里購買，并成為您品(pin)牌的(de)熱情(qing)大使。

 

怡海基于Salesforce提供的CRM解決方案可以為您的企業提供 360度客戶視圖，提供易于理解的客戶數據分析以及提高 CSAT 分數的見解，從而幫助您優化客戶保留策略。