CRM客戶管理系統如何處理銷售流程?
時間: 2022-07-25來源: 怡海軟件
企業需要一種用綜合方式查看所有與客戶和市場相關信息的方法。通常,企業會因為業務和活動的不同而建立多個數據庫,這些數據無法用到企業的發展戰略或運營事件上。新一代基于互聯網的軟件從客戶服務、網站、郵件營銷、電話營銷、現場銷售、客戶服務、分銷商、零售商和供應商收集信息,目的是管理營銷、銷售和客戶服務活動。這些應用程序系列通常稱為銷售自動化(SFA)和CRM客戶管理系統。CRM系統的全球市場占比例從1999年的50億美元增長到2003年的220多億美元,其增長速度是整個軟件市場的五倍。
一、銷售隊伍自動化
CRM是一種客戶管理工具,是MklS中增長最快的元素之一。CRM客戶管理系統將信息技術應用于銷售功能,也可以說是應用于促成銷售的活動。這些活動包括獲取銷售線索、管理銷售機會、完成銷售以及管理客戶關系。
個人銷售的作用一直是促成產品交易。隨著銷售變得越來越專業,銷售人員強調與客戶建立信任關系。隨著時間的推移,客戶將產生基于忠誠度的二次交易。銷售人員除了要有足夠的產品知識和銷售能力以外,還要有巧妙地咨詢技巧才能與客戶建立關系。對定制解決方案、快速響應時間以及開發和售后服務的需求,極大地增加了銷售過程中對信息技術的要求。
CRM客戶管理系統的目標是提高銷售組織的工作效率,為客戶創造卓越的價值。銷售效率的重點是通過改善潛在客戶的產生,限定潛在客戶,協調銷售工作和跟蹤反饋來獲得銷售。通過衡量銷售努力的回報來評估銷售效率。CRM系統可以通過減少銷售周期時間、管理工作流程和跟蹤與銷售相關的活動狀態來提高銷售效率。卓越的客戶價值是在顧客期望超出時才會實現的,它是客戶滿意度的主要決定因素,也能夠更好地了解客戶的期望和管理客戶帳戶。
二、銷售流程
典型的現場銷售過程包括一系列旨在促成銷售的步驟。MklS的典型作用是支持銷售流程步驟,如潛在客戶產生,銷售流程管理和客戶管理。
1、潛在客戶管理
銷售周期開始地標志是識別出潛在客戶。確定潛在客戶后,需要對其進行資格認證,然后將在此過程中收集到的潛在客戶的信息與合格標準進行比較。潛在客戶生成過程變得更加自動化,可以直接從潛在客戶那里獲得更多預審信息,并從商業和其他數據庫(例如征信機構)中擴充這些信息,然后將合格的潛在客戶分配給合適的銷售人員。基于Web的技術的出現正在推動這一趨勢,
2、銷售流程管理
此過程從銷售人員收到潛在客戶信息開始,需要用一種簡便的方法來跟蹤銷售過程和數據存儲過程中產生的數據。
銷售人員會通過與潛在客戶聯系來驗證銷售機會存在的可能性,包括其規模、時間、產品和服務的適當性。銷售人員還希望驗證潛在客戶的購買能力、確定關鍵決策者、有影響力的人的名字以及預算權限的級別,這些信息都會被存儲到銷售數據庫中。
如果潛在客戶可靠的,并且有銷售機會,那么CRM客戶管理系統就會安排一次銷售電話,然后將信息發送給潛在客戶,并創建自定義演示文稿。CRM系統為銷售人員提供單點接口,以協調銷售電話之前的活動。通話結束后,CRM系統將更新客戶需求、新信息和銷售人員的承諾。
如果銷售人員成功了,下一步通常是收到潛在客戶的提案請求(RFP)。RFP會說明客戶的要求和最終提交的日期。這一階段的最終產品是創建一個提案和報價,并提交給潛在客戶。所有的這些交互、需求、承諾和競爭對手信息都由CRM客戶管理系統跟蹤、提供數據庫、工具和模板來生成提案。提交提案和報價是交易結束的開始,即使銷售人員已經很好地展示了商業案例,進一步的溝通依然是有必要的,銷售團隊將溝通的內容都記錄在CRM系統中。
3、帳戶管理
銷售流程的自動化可能導致一個不能與其他管理系統集成的獨立系統。但由于CRM系統的主要目標是管理客戶關系,以產生二次銷售,因此優秀的銷售人員會想要跟蹤新客戶的狀態,以及客戶得到了怎樣的服務。如果該賬戶要成為其他潛在客戶的“參考對象”,這一點尤其正確。CRM客戶管理系統的帳戶管理功能使銷售人員能夠跟蹤訂單輸入、訂單處理、發貨和安裝等,還能確保售后服務的情況,或跟蹤客戶滿意度。
三、銷售人員自動化工具
銷售自動化工具使銷售人員能夠更好地定位銷售機會并管理銷售周期。這些工具越來越多地以集成套件的形式捆綁提供,可通過瀏覽器訪問,并鏈接到CRM系統。這些軟件應用程序具體可分為:文件管理工具、個人管理工具、流程管理工具。
1、文件管理工具
銷售自動化工具支持銷售流程的所有階段,通常包括文字處理器、圖形程序、電子表格、電子郵件、費用報告、提案生成器和產品配置器。可通過web訪問以前開發過的產品的信息、小冊子、產品演示、演示文稿、財務信息、價格表、白皮書和公共關系材料的百科全書,這些都是提高銷售人員生產力的關鍵資源。
2、個人管理工具
銷售自動化工具專注于提高銷售團隊工作的效率和有效性,通常包括日歷和日程安排程序、聯系人管理系統和呼叫報告功能。
3、流程管理工具
銷售自動化工具用于跟蹤客戶需求和銷售承諾,通常包括機會管理系統、項目管理系統、帳戶管理系統、訂單輸入系統、電話銷售系統和團隊銷售系統。
隨著基于web的托管和應用程序服務提供商(ASP)行業的興起,CRM客戶管理系統和數據庫越來越多地由第三方專家托管,并通過互聯網遠程訪問。利用ASP模式,客戶企業實質上是將其全部或部分信息系統功能外包出去,但遠程托管會造成安全性和可伸縮性問題。ASP方法的優點是基于瀏覽器的簡單性、快速實現和部署成本低。有些CRM軟件供應商認為:租賃應用程序或按交易付費可能成為未來的新定價模式。