對于客戶數據體量大的組織而言，使用電子表格和Gmail都不足以將線索轉化為機會，并進一步將其培養為忠實客戶。如果組織想充分利用這些數據，現在是時候加入CRM隊伍了。因為善于使用CRM軟件的組織其客戶轉換率會更高，并且需要人工干預的地方會更少。下面讓我們來詳細了解一下。

 

CRM是客戶(hu)(hu)關系管(guan)理的(de)(de)(de)(de)意思(si)，是組(zu)(zu)織(zhi)用來管(guan)理與潛在客戶(hu)(hu)和客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)互動、存儲聯系人、促進銷售和提(ti)高(gao)營銷效率的(de)(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)(fang)案(an)。您可(ke)以將CRM軟(ruan)(ruan)件想(xiang)象成一個集中式數(shu)據(ju)庫，組(zu)(zu)織(zhi)在里面管(guan)理大(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)數(shu)據(ju)，如(ru)聯系方(fang)(fang)式、購買歷史，以及客戶(hu)(hu)與組(zu)(zu)織(zhi)在電話、信息和請求等(deng)方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)。通(tong)過正確管(guan)理和分(fen)析數(shu)據(ju)，使用CRM軟(ruan)(ruan)件的(de)(de)(de)(de)組(zu)(zu)織(zhi)可(ke)以贏(ying)得新客戶(hu)(hu)，同時還可(ke)以提(ti)高(gao)現(xian)有客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)忠誠度。

 

CRM的(de)用途是什么？

1、聯系(xi)人管理(li)

聯系人(ren)是已經通(tong)(tong)過購(gou)買(mai)、填寫網站表格(ge)或(huo)訂(ding)閱時(shi)事(shi)通(tong)(tong)訊(xun)等(deng)方(fang)式表達對組織產品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)感興趣的(de)人(ren)。他(ta)(ta)們的(de)電話號碼、電子郵(you)件地(di)址、工作(zuo)職位等(deng)詳細(xi)信息，都(dou)存儲在一個地(di)方(fang)。您(nin)可(ke)以根據他(ta)(ta)們所處(chu)的(de)銷(xiao)售管道階段，對您(nin)的(de)潛(qian)在客戶、聯系人(ren)和機會(hui)進行分類。此外，這些數據可(ke)用于創建個性化(hua)消息和有針對性的(de)營銷(xiao)活動。

2、銷售管理

借(jie)助CRM軟(ruan)件(jian)，銷(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)門可(ke)以確定(ding)哪些(xie)產品和服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)需求量更大，以及哪些(xie)客戶最(zui)有可(ke)能進(jin)行二次購買(mai)。CRM的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是幫助銷(xiao)(xiao)售(shou)團隊管理線索，根據固定(ding)標(biao)準對線索進(jin)行分類和優先排序(xu)。報(bao)告(gao)和數據可(ke)視化是CRM軟(ruan)件(jian)的(de)(de)(de)基礎功能，可(ke)以幫助銷(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)門識別轉換(huan)概(gai)率最(zui)高的(de)(de)(de)線索，并將注意力集中(zhong)在他們身上，而不是將時間和精力花在那些(xie)不可(ke)能購買(mai)組織產品和服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)線索上。

3、營銷(xiao)活動

CRM軟件使(shi)銷(xiao)售與(yu)營銷(xiao)部門(men)保(bao)持一致，促進協作并確保(bao)銷(xiao)售遵(zun)循營銷(xiao)策略(lve)。通過(guo)購買(mai)歷史(shi)和客戶偏好對客戶進行分(fen)類。營銷(xiao)人(ren)員可(ke)以更好地(di)了(le)解目標受(shou)眾(zhong)，從而(er)有效地(di)培養與(yu)客戶的(de)關系。當與(yu)營銷(xiao)自動(dong)化工具集成時(shi)，CRM可(ke)以幫助組織管理大規模電子郵件活動(dong)和社交媒體。

4、交易管理

在組織中使用CRM的(de)銷(xiao)售人員(yuan)可(ke)以(yi)跟蹤組織的(de)交(jiao)(jiao)易(yi)進度，將其(qi)分(fen)(fen)為不同的(de)管道階段(duan)，并(bing)分(fen)(fen)別使用報告和儀表板對其(qi)進行分(fen)(fen)析或可(ke)視化。CRM軟件幫助(zhu)(zhu)用戶預估每(mei)筆(bi)交(jiao)(jiao)易(yi)的(de)收入潛(qian)力和成交(jiao)(jiao)概率，從而做出更好的(de)銷(xiao)售預測(ce)。還可(ke)幫助(zhu)(zhu)用戶發送后(hou)續(xu)電子郵件、記錄電話，并(bing)安排(pai)與(yu)潛(qian)在客戶的(de)會(hui)議。

 

 

組織(zhi)為什么要使用(yong)CRM？

1、改(gai)善客(ke)戶(hu)與組織的關系

組織可以(yi)在CRM中存儲和跟(gen)蹤(zong)客戶(hu)數(shu)據，從(cong)(cong)而(er)提供(gong)優質的客戶(hu)服務。由(you)于不會(hui)出現數(shu)據丟失的情況，因此銷售人員可以(yi)檢查與客戶(hu)最后(hou)一次互(hu)動的詳細信(xin)息，并從(cong)(cong)他們停止的地方繼續互(hu)動。如果(guo)最后(hou)一次互(hu)動發生(sheng)在幾個月前(qian)，這是特別(bie)有效的。

2、高(gao)效銷售

銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)可以管(guan)理(li)、評分和(he)跟(gen)(gen)蹤潛在(zai)客(ke)戶，并確定(ding)其優先級，以便后續跟(gen)(gen)進。這(zhe)改善了(le)銷(xiao)售(shou)預測(ce)，幫助銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)確定(ding)要關(guan)注的高價(jia)值聯系人(ren)。

3、360度客戶數(shu)據視(shi)圖

客戶的姓名(ming)、電話、電子郵件、職位、偏好、購買歷史記(ji)錄和(he)投訴記(ji)錄等詳(xiang)細(xi)信息，都保存(cun)(cun)在組織(zhi)各部門可以訪問的一個地方。組織(zhi)也可以在CRM軟件中存(cun)(cun)儲(chu)不同類型的數(shu)據。例(li)如(ru)，電子商務公司(si)使(shi)用CRM軟件來存(cun)(cun)儲(chu)產(chan)品數(shu)據，而商業房地產(chan)經紀人則(ze)使(shi)用CRM來存(cun)(cun)儲(chu)房源、租賃細(xi)節、可用性(xing)等。

4、改(gai)善(shan)客戶服務

在(zai)有(you)效使用CRM軟件的(de)組織中(zhong)，客戶(hu)支持代(dai)表無(wu)需在(zai)Excel表格和文檔(dang)文件夾中(zhong)翻找(zhao)，就可(ke)以(yi)輕松獲取所需的(de)數(shu)據。他們(men)可(ke)以(yi)更快(kuai)地幫助客戶(hu)、減少(shao)等待時間，從(cong)而(er)提高(gao)客戶(hu)對組織服務的(de)滿意度(du)。

5、智能報(bao)告和數據分(fen)析

通過實時(shi)報(bao)告，組織可以洞察客(ke)戶(hu)行為，并及時(shi)調整營(ying)銷(xiao)(xiao)策(ce)略(lve)。此外，自定(ding)義報(bao)告可以幫(bang)助用戶(hu)掌握銷(xiao)(xiao)售(shou)業績、營(ying)銷(xiao)(xiao)活動的效(xiao)率和(he)其他因素。數據(ju)(ju)分析讓用戶(hu)能(neng)分析當前趨勢(shi)和(he)根據(ju)(ju)歷(li)史數據(ju)(ju)，預測未來(lai)可能(neng)的變(bian)化(hua)來(lai)識別潛(qian)在風險。

 

 

誰在組(zu)織使用CRM？

1、銷售團(tuan)隊(dui)

銷售人員是CRM的最大受益者之一。借助CRM，銷售人員可以提高34%的生產力，每筆銷售增加41%的收入。線索評分(fen)、跟蹤和資格認證都在一個地方進行，為銷售代表節省了時間，更專注于實際銷售。同時，可視化管道可幫助銷售人員識別瓶頸，并獲得更好的銷售預測。

除了交(jiao)易，用(yong)戶還(huan)可以管理(li)與(yu)(yu)(yu)特(te)定聯系(xi)人相關(guan)的任(ren)務(wu)和(he)事件。CRM軟件會設置一個(ge)提(ti)醒(xing)，當事件日期臨近時(shi)，會通(tong)知銷(xiao)售代(dai)表。銷(xiao)售團隊(dui)可以加強(qiang)與(yu)(yu)(yu)營(ying)銷(xiao)團隊(dui)等其(qi)他部(bu)門的合作(zuo)，從而(er)更好地與(yu)(yu)(yu)營(ying)銷(xiao)策(ce)略保持(chi)一致。

2、營(ying)銷團(tuan)隊(dui)

通過CRM軟件提供的(de)報告和指標，營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)團隊可以識別線(xian)索(suo)來(lai)(lai)源(yuan)，并衡量營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)活動的(de)效(xiao)率(lv)。CRM軟件還(huan)可與Marketo等營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)自(zi)(zi)動化(hua)工具集成，使電子郵件自(zi)(zi)動化(hua)，并幫助營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)分析來(lai)(lai)自(zi)(zi)公司網站的(de)線(xian)索(suo)。

使(shi)用CRM軟件(jian)的人可以(yi)與(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員協作，更(geng)(geng)好(hao)地管理潛在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶。從(cong)CRM軟件(jian)中提取(qu)的客(ke)(ke)(ke)戶數(shu)據(ju)(ju)可以(yi)幫助(zhu)營銷(xiao)(xiao)(xiao)人員更(geng)(geng)好(hao)地了解目標受眾的需(xu)求(qiu)(qiu)，從(cong)而開(kai)展有效的營銷(xiao)(xiao)(xiao)活動和生產(chan)客(ke)(ke)(ke)戶更(geng)(geng)感興(xing)趣的內容。用戶可以(yi)利用客(ke)(ke)(ke)戶偏(pian)好(hao)和購買(mai)歷史等數(shu)據(ju)(ju)，根(gen)據(ju)(ju)客(ke)(ke)(ke)戶的需(xu)求(qiu)(qiu)和行為對其進行細分。這(zhe)樣營銷(xiao)(xiao)(xiao)團隊就可以(yi)個性化(hua)營銷(xiao)(xiao)(xiao)活動，確保(bao)(bao)核心信息與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶的偏(pian)好(hao)和需(xu)求(qiu)(qiu)保(bao)(bao)持一致。

3、客戶服務團隊(dui)

有些CRM軟件(jian)支持(chi)設置對(dui)(dui)話(hua)開場白。例(li)如(ru)，Insightly會(hui)顯示客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)IP所(suo)住地的(de)(de)天氣，幫助(zhu)支持(chi)團隊(dui)在(zai)開始對(dui)(dui)話(hua)時(shi)打破(po)僵局(ju)。CRM軟件(jian)所(suo)代(dai)表的(de)(de)是數(shu)據的(de)(de)準(zhun)確(que)性和(he)透明度：整個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)數(shu)據都(dou)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務團隊(dui)的(de)(de)指尖，從而減(jian)少(shao)等(deng)待時(shi)間，并解(jie)決了(le)更(geng)多的(de)(de)工單。憑借對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)偏好(hao)和(he)購買歷史的(de)(de)深入了(le)解(jie)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)支持(chi)團隊(dui)可以識(shi)別新的(de)(de)交(jiao)叉銷售機會(hui)，并為增加銷售額(e)做出(chu)貢獻。

4、人力資源團隊

招聘人(ren)員(yuan)可以(yi)效仿銷售代表管理線(xian)索的方式來管理招聘活動，人(ren)力資(zi)源(yuan)經(jing)理可以(yi)根據(ju)應聘者(zhe)的經(jing)驗和(he)技能數據(ju)來跟蹤和(he)優(you)先考慮應聘者(zhe)。由于(yu)獎金、病假通知(zhi)、工(gong)資(zi)和(he)假期都儲存(cun)在一(yi)個地(di)方，因此(ci)人(ren)力資(zi)源(yuan)部門可以(yi)共享培訓材料、員(yuan)工(gong)個人(ren)數據(ju)、員(yuan)工(gong)合同和(he)工(gong)作(zuo)報告，從而與其他部門更好地(di)協(xie)調(diao)工(gong)作(zuo)。

5、供應鏈團隊

CRM軟件(jian)使供(gong)(gong)應鏈(lian)團隊能夠更好(hao)(hao)地跟蹤和監(jian)控客戶訂單和庫(ku)存量(liang)、材料質量(liang)和價格(ge)、交貨(huo)期限，物流和分銷的數據。通過CRM軟件(jian)，供(gong)(gong)應鏈(lian)部(bu)門可以添加和管理運輸數據和產品(pin)細節，從而確保客戶對及時交貨(huo)感到滿意。通過分析(xi)購買歷史和客戶行為(wei)，供(gong)(gong)應鏈(lian)部(bu)門可以深入了解需求模式、控制庫(ku)存量(liang)，并為(wei)供(gong)(gong)應鏈(lian)中斷(duan)情況做好(hao)(hao)準(zhun)備。

 

 

哪些行業從CRM中獲益最多？

使用CRM軟件(jian)行(xing)業(ye)包含零(ling)售、制造、汽車、科技、專業(ye)服(fu)務(wu)、金融(rong)、房(fang)地(di)產、教育(yu)、電子商(shang)務(wu)、法律和(he)政(zheng)府公益機構等(deng)，這(zhe)些行(xing)業(ye)都非常依賴(lai)數據的力量，并且是以(yi)人為本(ben)的。這(zhe)意(yi)味著這(zhe)些行(xing)業(ye)如果不能很好地(di)了解客(ke)戶(hu)，將很難確定向(xiang)目標受眾銷售什么，何時(shi)銷售以(yi)及如何銷售。

1、房地產

CRM是(shi)所有房地產(chan)專家的寶貴財富(fu)。房產(chan)經(jing)紀人可以將電子郵件和社交媒體營銷自(zi)動(dong)化(hua)，從而擴大(da)自(zi)己的影響力。借助房地產(chan)CRM，房產(chan)經(jing)紀人可以跟蹤交易(yi)周期、創建CRE特定字段、生成合同(tong)和建議，對線索進(jin)行(xing)分類和優先排(pai)序，并(bing)及時跟進(jin)。

物業(ye)(ye)經理可(ke)以在一個(ge)地(di)(di)方更準確(que)地(di)(di)管理租戶(hu)和(he)業(ye)(ye)主(zhu)信息，并且(qie)不(bu)會丟失任何數據(ju)。還可(ke)以通過快速處理請求和(he)投訴(su)培(pei)養(yang)與業(ye)(ye)主(zhu)、租戶(hu)的關系(xi)，從而提高租戶(hu)留存率、業(ye)(ye)主(zhu)入住率。

貸(dai)款(kuan)人、承銷商和(he)(he)評(ping)估師可以通過(guo)高(gao)度定制的(de)CRM加速貸(dai)款(kuan)發(fa)放過(guo)程(cheng)。內置的(de)數據(ju)分析和(he)(he)報(bao)告幫(bang)助貸(dai)款(kuan)人做出更好的(de)數據(ju)驅(qu)動決策(ce)，管理(li)實(shi)時(shi)更新的(de)文件，并確保交易符合《公(gong)平信用(yong)報(bao)告法(fa)》和(he)(he)《住(zhu)房抵(di)押貸(dai)款(kuan)披露法(fa)》等法(fa)規。

施工經理可以(yi)簡化估算、招(zhao)標和預(yu)算，輕松管(guan)理復雜項目。并(bing)且可以(yi)更好地控(kong)制供應鏈，加快項目完成速度。

2、銀行業

借(jie)助(zhu)CRM，銀行(xing)可以存儲和(he)管理聯系人(ren)，對客戶(hu)進(jin)行(xing)分類，分離商業(ye)數據和(he)消費者數據，促(cu)進(jin)交(jiao)叉銷售(shou)，并確保提(ti)供的(de)產品符合客戶(hu)的(de)需求和(he)偏好。除此之外，CRM還通(tong)過自動化數據輸入、客戶(hu)溝通(tong)和(he)部門間數據跟(gen)蹤(zong)等流程來精簡銀行(xing)業(ye)務(wu)操(cao)作步驟(zou)。

3、法(fa)律行業

CRM集中了(le)包含高風險信息和案(an)件證據的(de)(de)法(fa)律案(an)件文(wen)件，因(yin)此防(fang)止了(le)數據缺口(kou)并(bing)提供(gong)了(le)頂(ding)級的(de)(de)數字安全。借助(zhu)法(fa)律CRM，律師事(shi)務所的(de)(de)經理(li)可以將案(an)件自(zi)動(dong)分配給律師并(bing)同(tong)步(bu)工作流(liu)程，確保同(tong)一(yi)組(zu)織(zhi)的(de)(de)兩名(ming)員工不(bu)會處理(li)同(tong)一(yi)案(an)件或在不(bu)知不(bu)覺中競爭(zheng)同(tong)一(yi)客戶。

4、電子商(shang)務(wu)

CRM 通過促進遠程協作和(he)業務管理(li)，幫(bang)助(zhu)大(da)多數零售商和(he)制造商渡過了(le)新冠疫情。除了(le)捕(bu)捉和(he)分類線索(suo)外，CRM還(huan)提(ti)供(gong)預測和(he)績(ji)效分析，以幫(bang)助(zhu)電子商務運營(ying)(ying)者(zhe)更好(hao)地了(le)解(jie)買家與購買的相關性(xing)，建立高(gao)效的營(ying)(ying)銷(xiao)活動并增加組織的銷(xiao)售額。

5、教育機構

借助(zhu)(zhu)CRM，教育(yu)機(ji)構可以(yi)以(yi)一種精簡的(de)方式(shi)自動管(guan)理和(he)更新學(xue)生(sheng)的(de)個人資(zi)料和(he)入(ru)學(xue)流程，從而(er)提高學(xue)生(sheng)的(de)留存率。此(ci)外(wai)，教育(yu)機(ji)構的(de)CRM幫助(zhu)(zhu)學(xue)校讓學(xue)生(sheng)、校友、捐助(zhu)(zhu)者、教授(shou)等成(cheng)(cheng)員了(le)解教育(yu)項目的(de)成(cheng)(cheng)功(gong)和(he)即將舉行的(de)活(huo)動，從而(er)更有效地向學(xue)生(sheng)和(he)潛在的(de)資(zi)金(jin)捐助(zhu)(zhu)者宣傳(chuan)母校。

6、非(fei)盈利(li)組(zu)織

有人可(ke)能(neng)會問，為什么非(fei)營利性組織(zhi)要使用(yong)CRM。非(fei)盈利性CRM包括捐贈者(zhe)參與指標和在線捐贈功能(neng)，用(yong)于識別捐贈趨勢(shi)和管理捐贈者(zhe)和支持者(zhe)。有了(le)CRM軟件(jian)，非(fei)營利組織(zhi)可(ke)以改進其籌款策略，從而增加收入。

 

 

常(chang)用的CRM軟件有哪些？

1、Salesforce

“我應該使用哪種CRM，才能讓組織的所有部門都受益？Salesforce作為CRM軟件供應商中的頭部公司，將數據集中在一個地方，讓所有團隊能作為一個統一的整體工作。定制Salesforce CRM很容易，如果您組織的需求發生變化，可以對其進行升級，因此它很適合大型組織。如果您突然發現組織需要自動化工作流程和審批，您可以迅速擴展到組織選項。

2、微軟(ruan)Dynamics 365

微(wei)軟(ruan)Dynamics 365是常用的(de)CRM軟(ruan)件之一，組織可以有效(xiao)地訪(fang)問和(he)管理客戶(hu)數據(ju)，探索趨勢，將協作提升到一個新(xin)的(de)水平。其定期備(bei)份和(he)復雜的(de)身份驗證機制也有效(xiao)的(de)保(bao)障了(le)數據(ju)安全。

Microsoft有一(yi)(yi)個AppSource的(de)應用市(shi)場，它(ta)與Salesforce提供的(de)第三方開發者市(shi)場AppExchange不同(tong)。Microsoft的(de)核心是一(yi)(yi)家軟件組織，并不完全支(zhi)持合(he)作伙伴授權的(de)想法。這(zhe)使(shi)得(de)Microsoft與外(wai)部(bu)工具的(de)集成和定制變得(de)復雜。

3、Oracle

與 Salesforce和微軟(ruan)Dynamics 365一樣(yang)，Oracle提供客(ke)戶數據(ju)和組(zu)織與客(ke)戶互(hu)動的(de)(de)360度視圖，簡化銷售流(liu)程、推(tui)動交叉銷售，并(bing)提供數據(ju)報(bao)告。Oracle支(zhi)持Android、iPhone、Linux、Mac，同時還可在網絡上使(shi)用。Oracle NetSuite CRM主要為中小型組(zu)織量身定(ding)制，考慮到了客(ke)戶生命周期的(de)(de)所有階段。并(bing)通過(guo)與稅務管理、物(wu)流(liu)規劃、MS Office、Oracle電(dian)子(zi)商務套件等工(gong)具的(de)(de)集成，擴大用戶的(de)(de)靈(ling)活性。

 

怡海軟件是一家總部位于上海的CRM軟件實施商，在CRM和Salesforce咨詢(xun)以及定制CRM解決方案開發方面擁有十五年的經驗。我們多位經過Salesforce認證的專業人員清楚如何通過無縫同步和自動化來促進銷售、支持服務和營銷。讓我們一起用CRM解決方案來優化你的業務成本和加速企業增長吧!