經歷了無數的加班熬夜，你和乙方的項目團隊都已經精疲力盡，終于CRM軟件系統上線了，雖然比預定的時間晚了3個月。

 

上線后你才發現煩惱還遠沒有結束，銷售團隊不斷抱怨，指出了各種問題，他們認為現在的CRM系統和他們想象的有很大差距。更壞的情況是銷售團隊根本不理睬新的CRM系統，他們用各種理由拒絕使用。為什么? 如何解決？我想這是許多人想要問的兩個問題。總體來看造成這種困境的原因有三個：

  

1、系統復雜
原因分析：每次在CRM軟件實施前我們都會先確認項目范圍，這時候就會發現大部分的需求提出者都會盡更大的可能去發掘和列出所有的需求，希望一次項目就能解決所有問題。如圖1是一個我們能經常見到的客戶對象上規劃的字段信息。當然圖1只是小意思，有的項目字段甚至有幾百個，自定義對象幾十個，一個審批流程有幾十個步驟。每當看到這種情況而且客戶還要堅持自己的想法時，我都會默默的為他們的銷售人員祈禱，當然也會對項目的前景感到不安和悲觀。

解決辦法：關于這個問題突然想起前段時間特別流行的一本書，叫斷舍離。生活中我們要斷舍離，要把不經常用的物品拋棄掉，留下重要的物品，那在系統建設上我們是不是也需要有斷舍離的精神，只保留更重要的更核心的，去掉那些可能會有用的功能。關于這個問題有同學可能會問，我們的需求就是復雜的，太簡單的系統設計滿足不了我們的業務需求。那給大家看下微信的發展過程。微信從1.0的只能發文字圖片（類似短信的功能），到現在有朋友圈，游戲，購物，小程序，生活服務和金融。微信從一個簡單單一的應用發展到今天功能繁多全面的移動端第一應用，即使今天微信功能如此繁多我們還是能夠很容易的去使用各項功能。

      

但是如果一開始微信就設計的這么復雜，我想很多人會無從下手。所以我們應該學習互聯網產品的理念，不斷的迭代，不斷的去增加產品需求才能更容易讓用戶接受。如圖，我們放一些關鍵的信息，然后未來再慢慢的迭代去增加新的關鍵信息，這樣用戶學習起來沒有壓力，容易接受。

2、缺乏管理壓力
見過一些CRM項目，雖然非常復雜但還是運行起來了。相反有一些項目設計的非常輕便，銷售人員從移動端，微信端錄入少量信息即可，不需要進入到CRM軟件系統中就可以完成日常的操作。可項目還是沒有運轉起來。為什么？因為前者公司管理層給了銷售團隊使用CRM系統的壓力，而后者則很少或者沒有。

 

原因分析：有的人會說我們是一個民主的公司，我們會傾聽員工的意見，銷售團隊如果說CRM軟件系統不好用那就應該聽從他們的意見，重新設計或放棄使用CRM軟件。錯，為什么？因為人類接受新事物總是要由排斥到嘗試，由嘗試到推廣，到后面普遍應用的過程。一開始的排斥是免不了的，如果企業不用管理壓力度過這一階段的話，那CRM系統是永遠不可能建立起來的。

 

另外很多企業在上CRM系統之前都上過OA和ERP，雖然同樣會面臨各種各樣的問題，但是大部分還是能夠正常運行的（ERP也有很多失敗的案例，但多數是因為企業的管理水平不到位）。為什么CRM軟件這么難成功，其實這還跟銷售人員的性格有很大關系。如下圖3大部分的銷售人員都位于坐標的左下，孔雀型的性格，這種性格的人是聚焦于人和快速完成目標。他們習慣與客戶打交道，但是很難去適應內部的管理流程。他們不像后端的服務人員和訂單執行人員那樣每天坐在電腦前來處理公司的業務，他們天生就討厭表格和系統。

解決辦法：解決的辦法就是要給銷售團隊足夠的壓力，在系統上線初期要嚴格按照公司的管理要求和流程進行操作。華為在上線新的管理系統也會面臨總總的困難和排斥，他們的策略是先僵化，后優化，再固化，也是強調在系統上線前期要有足夠的信念去使用系統，至于系統的問題可以在未來不斷的優化來滿足業務部門的需求。華為是中國很多民企的標桿企業，他們的策略是經歷無數個坑才總結出來的，其它的企業更應該從中去學習經驗。

 

另外銷售管理者的帶頭作用非常重要。銷售就像戰場上的士兵，而銷售管理者就像軍隊的將領，士兵的執行力和領軍的將領有著直接關系。如果銷售管理者都不去使用CRM軟件系統，每周還是使用Excel表格來review，那銷售人員為什么要在CRM系統再填一份商機跟進記錄呢？好的銷售團隊就是要有明確的目標，鐵的紀律，當然還有銷售領導的帶頭作用。

 

當然還有一些公司將CRM的填報情況列入到了銷售的KPI考核指標中，收入中銷售業績占比90%，CRM使用情況占比10%。當CRM的填報質量和真金白銀聯系到一起的時候，銷售還是不會和錢過不去的。

 

3、缺乏使用動力
前面我們講了一些客觀上的因素，如CRM軟件系統是否簡單易用，管理者是否有施加壓力等，下面我們再談一談主觀上的因素，那就是銷售認為CRM系統不能給他們帶來價值。

 

原因分析：大部分企業上CRM軟件的原因是什么呢？下面列出了幾個我們經常能聽到的。
• 客戶資源都在銷售手中，離職后客戶資料丟失。
• 缺乏銷售洞察，希望有全面的銷售分析。
• 了解客戶的360度視圖以及客戶的生命周期管理。

 

而銷售真正在關心什么？
• 我現在手中的線索很少，如何能夠獲取更多的銷售線索
• 我手上的客戶和聯系人信息不夠全面，如何能夠獲得關鍵客戶和聯系人信息？
• 我提交的價格審批流程走到了哪里？公司是否能及時在季度底批準我的報價？
• 項目已經到了關鍵時刻，我可以調動哪些公司資源？
• 目前的業績如何，如果手中的單子贏了，我能獲得多少獎金？

 

看到了嗎，企業和銷售人員對CRM軟件系統的訴求是完全不同的，甚至有時候還是沖突的（有些銷售不希望將客戶信息共享給公司）。如果是建立在這種沖突的環境下讓銷售人員使用CRM軟件，那銷售人員只能是造些假數據應付了事。導致CRM系統產生大量錯誤和垃圾數據，毫無價值。

 

解決辦法：銷售有沒有可能會喜歡用CRM系統？很多人認為這是天方夜譚，但還是會有這種情況的。什么情況呢？那就是CRM軟件能真正幫助到他們完成業績指標。如何做到呢？以下方法你可以嘗試:
• 通過自動化營銷工具與CRM軟件系統的集成幫助銷售獲取和孵化更多的靠譜的銷售線索。
• 幫助銷售補全客戶和聯系人信息，如通過Linkedin對客戶進行洞察和發現關鍵聯系人。
•  將銷售相關文檔（新產品，解決方案，價格）信息關聯到CRM系統中，讓銷售在CRM可以隨時找到更新更全的資料。
• 可以直接在CRM軟件中找到行業專家，并申請支持
• 通過與ERP集成，在CRM可查看訂單的交付狀態。
• 通過與業績系統集成，銷售可在CRM隨時了解自己的業績情況。

總的來說就是盡量能讓銷售人員在CRM系統中查詢更多的有價值的信息。而不是一味的讓銷售人員錄入信息。當CRM軟件對銷售產生價值的時候，他們自然會經常使用并會不斷完善自己的CRM信息，也就達到公司上CRM系統的目的。

 

當然除了上述提到的以外還有一些方法是可以使用的，如提供多次的CRM系統的培訓，業務介入到系統選型，上線后的支持等都是保證一個CRM能夠良好運轉的方法。

 

希望你的企業CRM軟件系統能夠良好運轉？那么保持簡單不斷迭代、先僵化，后優化再固化、提供銷售所需要的CRM，做到這幾點將會幫助你們的CRM系統不斷走向成功。