什么(me)是CRM？

CRM是一種公司管理客戶、潛在客戶的關系和增加雙方互動的技術。使用CRM系統的目標很簡單，即改善業務關系，以便更好地發展業務。CRM軟件可幫助公司與客戶保持聯系、簡化工作流程并提高盈利能力。人們在說CRM時通常是指CRM系統，這是一種有助于企業聯系管理、銷售管理、客服生產力等的工具。CRM軟件現在可用于管理整個客戶生命周期中的客戶關系，其中涵蓋了營銷、銷售、數字商務和客戶服務交互。CRM解決方案可以幫助企業在整個生命周期中關注企業與內部人員（包括客戶、服務用戶、同事或供應商）的關系，包括尋找新客戶、贏得業務以及在整個關系中提供支持和附加服務。

 

CRM適合誰？

CRM系統為業務人員提供了一種更(geng)適合(he)管(guan)理(li)外(wai)部交互關(guan)系的工具，可以(yi)在同一個(ge)地(di)方(fang)存儲客戶(hu)和潛在客戶(hu)的(de)聯系信息、識別銷售機會(hui)、記錄服務問(wen)題和管理營(ying)銷活動，并將每(mei)次與客戶(hu)互動的信息實時更新在CRM軟件中，提供給企業(ye)內部中可(ke)能需要的任何人。由于CRM系統的可見性(xing)和對數據的輕(qing)松(song)訪(fang)問，企業工(gong)作人員可以更輕松地進(jin)行協作并提高生產力。公司中(zhong)的每個人都可以看到(dao)客戶的溝(gou)通方式、購買(mai)的產品、最(zui)后(hou)一次購(gou)買時間(jian)、支付的費用等等。CRM軟件可(ke)以幫助(zhu)各(ge)種規模的公司推動業務增長，尤其是(shi)小(xiao)型企業(ye)，因為小(xiao)型企業(ye)是最需要找到事半功倍的方法的。

 

為什么(me)CRM對業務很重要(yao)？

CRM軟件是最(zui)大和增長最(zui)快的企業應用軟(ruan)件類別，預計到2027年(nian)，全(quan)球所有的公司在CRM系(xi)統上的支出將達到1144億美元。如果想(xiang)要繼續開展業務，企(qi)業需要一個以客(ke)戶為中心并由正(zheng)確(que)技(ji)術(shu)支持的未來戰略(lve)。但是想要獲取有關銷售進(jin)度的最(zui)新、可靠的信息可能會比較棘手。

 

企(qi)業(ye)可以利用CRM系統(tong)將(jiang)銷售、客(ke)戶服(fu)務(wu)、營銷和社交(jiao)媒體監控的眾多數據流轉化為(wei)有(you)用的業務(wu)信息(xi)，這可以(yi)更清楚地了解客戶。您可(ke)以在一個(ge)地方查(cha)看所(suo)有內容(rong)，儀(yi)表板可以根據核心業(ye)務進行自定義設置，也可以給內部人員(yuan)顯示客(ke)戶之前的歷史記(ji)錄、訂單狀態、未解決的問題(ti)等。甚至可以(yi)通過社交(jiao)媒體的(de)信息(xi)來判(pan)斷客戶的興趣方向、客(ke)戶對(dui)企(qi)業(ye)或(huo)競爭(zheng)對(dui)手的評價與看法。營銷人員可以使用CRM解決方案來管(guan)理和優化活動，并(bing)通過數據驅動的(de)方法引導銷售過程，更好(hao)地了解銷售或潛在客(ke)戶(hu)的渠道，從而使預測更簡(jian)單、更準確。企業將清楚地(di)了解每(mei)個機會或潛在(zai)客(ke)戶，為工(gong)作人員(yuan)展示(shi)從查詢到(dao)銷售的清晰路(lu)徑。

 

盡(jin)管CRM系統被當作銷(xiao)售和營銷(xiao)工具，但客戶服務和支(zhi)持是CRM的一(yi)個新興(xing)功能，也是管理(li)整個(ge)客戶關(guan)系(xi)的關(guan)鍵部分。現在的客戶可能會(hui)在某個社交渠(qu)道上提(ti)出問題(ti)，然后(hou)使用電子郵件或電話私(si)下解決(jue)問題(ti)。CRM軟件可讓您在不丟失跟蹤的情況下跨(kua)渠(qu)道管理查(cha)詢，并為銷(xiao)售、服務和營銷(xiao)提(ti)供客戶(hu)的單一視圖以(yi)告知客戶(hu)的活動。將這三(san)個功(gong)能以(yi)及提供這些(xie)功(gong)能的團隊集中在同一個(ge)平臺上，并以一種客戶視角連(lian)接起(qi)來的(de)能力對(dui)于提供相關的(de)連(lian)接體(ti)驗(yan)非常(chang)寶貴(gui)。

 

更多的(de)管理意味(wei)著更少(shao)的(de)時間做其他事情(qing)。活躍的(de)銷售團(tuan)隊會生成大量數據，銷售(shou)代表(biao)在(zai)路(lu)上與客戶交談、會(hui)見潛在(zai)客戶并尋找有價值的信息(xi)，但這(zhe)些信息通常是以手寫(xie)、筆記(ji)本電(dian)腦等形(xing)式(shi)進行存儲。這(zhe)可能會(hui)導(dao)致與(yu)客戶的溝通細節丟失，會議(yi)沒有及時跟進等問題。客戶可能會通(tong)過各種不同的(de)平臺(tai)（包括電話、電子(zi)郵件(jian)或社交媒體）與客服聯(lian)系(xi)，如(ru)果沒有用(yong)(yong)于客戶交互的通用(yong)(yong)平臺，溝通的信息可能會在信息洪流(liu)中丟失，從而導致響應(ying)緩慢，進而導致客戶滿意度不達標。

CRM系統有什么作用？

CRM解決(jue)方案通過(guo)整合客戶(hu)和(he)潛在客戶(hu)信息(xi)的方式幫助(zhu)企(qi)業(ye)找到(dao)新客戶，與(yu)客戶建立牢固的(de)關(guan)系并快速(su)發展(zhan)業務(wu)。CRM軟件可以同時收集多個渠(qu)道的(de)客(ke)戶(hu)的網站、電子郵件、電話和(he)社交媒體數據等；還可以自動提取有關公(gong)司最新活動等其他信息；并且可以存儲客戶個(ge)人的詳細資料，例如客戶(hu)喜歡使用哪種(zhong)通信方式。CRM工具將這些(xie)信息(xi)進行組織，為(wei)企(qi)業提供(gong)客戶與(yu)客服(fu)之間的的完整溝通記錄，以便更好地(di)了解(jie)客戶與企業的關(guan)系。

 

通過對每個潛在客(ke)戶(hu)和客(ke)戶(hu)創(chuang)建統一視圖(tu)，然后使用CRM系統來管理與客戶的日常(chang)活(huo)動和交互。從營(ying)銷(xiao)的(de)角(jiao)度來看，這意味著(zhu)通過有針對(dui)性(xing)的(de)數字營(ying)銷(xiao)活(huo)動，在正確(que)的(de)時(shi)間用正確(que)的(de)信息吸引(yin)潛(qian)在客戶。對(dui)于銷(xiao)售而言，銷售代表可以更快、更智能地工作，清楚地了解他們的銷(xiao)售管道并完成更準確的銷售(shou)預測。商務團隊可以為他們的B2C買家和B2B買家快速啟動和(he)擴展電(dian)子(zi)商(shang)務，即(ji)從在(zai)線下訂單(dan)到(dao)立即取貨(huo)。客服可以在(zai)任何(he)渠道隨(sui)時響(xiang)應客戶需求，無論是在家(jia)、現場或辦(ban)公室。

 

CRM軟件還可以連接到其(qi)他有助于您(nin)發展客戶關系的業務(wu)應(ying)用(yong)程序。當今的CRM解(jie)決方案更加開放，可以與企業最喜歡(huan)的業務(wu)工具集成，例如文檔(dang)簽名、會計、計費(fei)以及調查(cha)，以便信息雙(shuang)向流(liu)動，為企業(ye)提供真正的360度(du)客戶視圖。新一(yi)代的CRM軟件功能更先進(jin)，由內置智能和AI自動執行(xing)管理任務，例如(ru)數據(ju)輸入(ru)和潛(qian)在客戶或服務案例路由，因(yin)此可(ke)以騰出時間進行(xing)更有價值(zhi)的(de)(de)活動。自動生成的(de)(de)見解(jie)可(ke)幫(bang)助企業更(geng)好地了解(jie)客戶，甚至預測客(ke)戶的(de)感受(shou)和行為(wei)，以便(bian)企業準備正(zheng)確的(de)外(wai)展活動。AI還可(ke)以(yi)找(zhao)到可(ke)能隱藏在業(ye)務數(shu)據中的(de)機會。

 

CRM系(xi)統如(ru)何幫助業務？

1、連接業務孤島

56%的企業領導者承認，企業孤島會對其客戶和(he)潛在客戶的體驗質(zhi)量產生負(fu)面影響。信息孤島(dao)是一個(ge)巨大的問題，但用于管理跨(kua)職(zhi)能客戶關系的共享平(ping)臺和(he)流程(cheng)確實可(ke)以提(ti)供幫助。事實上，80%的企業領導(dao)者表示，他們(men)越(yue)來越(yue)多(duo)地(di)使(shi)用公司的CRM軟件(jian)作為跨部門客(ke)戶的(de)單一真實來源(yuan)。通過CRM的信(xin)息共享功能，員工(gong)可以使(shi)用正確的工(gong)具(ju)和數據來更有效地管理(li)跨業(ye)務線的客戶(hu)關系，并且他們可以了解其(qi)他部門的客戶(hu)互動，可以更有效地協同工作，以實現(xian)互聯的(de)客戶體(ti)驗。，

 

2、改(gai)變底線

引入CRM平臺已被(bei)證明可以產(chan)生真(zhen)正的結果，包(bao)括直接改變底線。使用(yong)了(le)Salesforce的企業都產生(sheng)了以下好處。 

對于銷售：潛在客戶轉化+ 30 %、交易規模(mo)+ 15 %、勝率+ 22 %

對(dui)于營銷(xiao)：潛在客戶轉(zhuan)化(hua)+ 24 %、合格(ge)的(de)潛(qian)在客戶+ 31 %、活動效(xiao)果+ 36 % 

對于客戶服務(wu)：客戶保留率+ 27 %、客戶滿意度+ 30 %、更(geng)快的案(an)件解決+ 33 % 

對于數字商(shang)務：在線收入+ 15 %、執行新策(ce)略- 28 %、客戶流失率- 16 %

對(dui)于(yu) IT 和技術領導者：IT成本(ben)- 26 %、快速部署+ 45 %、快速配置+ 49 %

 

3、識別和分類潛在客戶

CRM系統可(ke)以幫助企業輕松、快速識(shi)(shi)別和(he)(he)添加新(xin)的(de)潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)，并對客戶(hu)(hu)進行準確分類。通過(guo)專注于正確的(de)潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)，銷(xiao)售可(ke)以優(you)先考慮完成能完成的(de)交易，而營銷(xiao)可(ke)以識(shi)(shi)別需(xu)要更(geng)多(duo)培養的(de)潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)，并將其(qi)轉變成成為優(you)質的(de)潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)。有了關于客戶(hu)(hu)和(he)(he)潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)的(de)完整、準確、集中保存的(de)信息，銷(xiao)售和(he)(he)營銷(xiao)人員(yuan)可(ke)以將他們的(de)精力集中在(zai)正確的(de)客戶(hu)(hu)身上(shang)。

 

4、增加客(ke)戶終身價值

通過更好(hao)地了解客戶，交(jiao)叉銷售(shou)和(he)追加銷售(shou)機會(hui)變得清晰，讓企業有機會從現有客戶那里贏(ying)得新(xin)業(ye)務。這(zhe)有助于企業與客戶建立更持(chi)久(jiu)、更互利互惠的關(guan)系。有了(le)更好的可見性(xing)，企業還可以通(tong)過更(geng)好的服務讓客戶(hu)滿意。滿(man)意度(du)高(gao)的(de)客戶可能會成為回頭客，產生二(er)次(ci)購買的行為，并且回頭客比新客戶的花(hua)費最多會增加33%。

 

5、提供(gong)更好的(de)客戶支持

現在的客戶希望不管是(shi)白天還(huan)是(shi)晚上，都(dou)可(ke)以(yi)隨時(shi)獲得快(kuai)速、個性(xing)化的客戶支(zhi)持。而CRM軟件就可以(yi)幫助企業快速響(xiang)應(ying)客戶需(xu)求，提高服務質量。客服人員可(ke)以快速查看客戶訂購的產(chan)品，每次互(hu)動的記錄，以便可(ke)以快速為客戶解決(jue)問(wen)題(ti)。

 

6、改(gai)進產品和服務

一個好的CRM系統將(jiang)從企業內外的各(ge)種(zhong)來源收集信(xin)息。通過(guo)這種(zhong)方式(shi)，CRM軟件可以(yi)充(chong)當客戶傾聽引擎，讓企業對客戶(hu)的感受以及客戶(hu)的評(ping)價(jia)提供前所(suo)未有的(de)洞察力，這樣(yang)企業就可以改進所提(ti)供的服(fu)務、及早發現問題并解(jie)決問題。

 

7、為接下(xia)來的一切做好準備

在不停工(gong)作的世界中(zhong)，讓團(tuan)隊在一(yi)個允許員工在(zai)不同地方協作(zuo)和工作(zuo)的(de)共享平臺上保(bao)持聯系變得前所未有的(de)重要。撇開外部力量不談，客戶期望隨著時間的推移，可以繼續(xu)推動企業的業務發(fa)展變得更靈活、可擴展，云CRM系統可以(yi)幫(bang)助企業在任何情況下保持敏捷并發展(zhan)業務。但更(geng)多關(guan)于(yu)以下內(nei)容。 

 

CRM和云(yun)計算革命改變(bian)了(le)世界。也許CRM系(xi)統(tong)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)改革是從本地CRM軟件(jian)遷移到云中。世(shi)界各地的企業(ye)不(bu)再需要在數(shu)十、數(shu)百或(huo)數(shu)千臺臺式計算機和移動(dong)設備上安裝軟件，他們(men)可(ke)以(yi)將數據、軟件和服務(wu)轉移到(dao)線上。

 

Salesforce等基于云的CRM系(xi)統意味著每個(ge)用戶始終(zhong)擁(yong)有相同的(de)信(xin)息。在銷售旅途中的(de)銷售團隊可以檢查客戶數(shu)據，會議(yi)結束后立即更新數據或在任何地方(fang)工作。不(bu)管是(shi)銷(xiao)售團隊還是客服代表，只要(yao)是需(xu)要它的人都可(ke)以使(shi)用相同的信息。

 

CRM軟件可以快(kuai)速安裝且(qie)易(yi)于實施，基(ji)于云的系統不需要特殊安裝(zhuang)，也不需要設(she)置硬(ying)件，從而降低了IT成本(ben)并消(xiao)除版本(ben)控制和更新計劃帶(dai)來的(de)麻(ma)煩。

 

通常，基于云的CRM系統(tong)是根據訪(fang)問系統(tong)的用戶數量和所(suo)需功能的種類來定價的，這可以節(jie)省支出，而且非常靈活，能(neng)夠隨(sui)著業務的增長來擴大規模并(bing)增加更多人員。Salesforce在功能(neng)方面(mian)也很(hen)靈(ling)活(huo)，無需為任(ren)何不需(xu)要的功能付費(fei)。

 

基于云的CRM軟(ruan)件(jian)為(wei)您提(ti)供：快速(su)部署(shu)、自動軟件更新、成本效益和可擴展性、隨時隨地在(zai)任何設備上工作的能力(li)、加強合(he)作。

 

Salesforc成立于1999年(nian)，是近年(nian)來市場份(fen)額占比排在首(shou)位的(de)CRM軟件供(gong)應(ying)商，總部設在舊金山，在歐洲和亞洲都設有辦事處。宗(zong)旨是為了在數(shu)字時代拉近(jin)公司(si)與客(ke)戶(hu)的距離，使各種規模和行業的公(gong)司都可以利用先進的技(ji)術（云，移(yi)動，社交(jiao)，物聯網，人工智(zhi)能，語(yu)音和區塊鏈(lian)）來(lai)創建360°客戶視(shi)角(jiao)。若想了解有(you)關Salesforce的更(geng)多信息，請(qing)訪問： www.salesforce.com 。也可以關注怡海軟件(Salesforce實施伙伴機制成員）。